【摘 要】
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旅游服务质量是景区管理的重要内容。本文在结合现有研究成果的基础上,提出了基于员工视角的旅游服务质量概念模型,构建了"工作环境""员工生活""工作回报""员工情绪""服务质
【基金项目】
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四川省哲学社会科学重点研究基地资助项目“旅游服务资源配置对员工与游客理性感知的中介效应研究”(20141231);国家国际科技合作专项“九寨沟水资源与生态安全保护关键技术合作研究”(2013DFR90670)
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旅游服务质量是景区管理的重要内容。本文在结合现有研究成果的基础上,提出了基于员工视角的旅游服务质量概念模型,构建了"工作环境""员工生活""工作回报""员工情绪""服务质量"5个潜在变量、25个测量问项组成的结构方程模型,并以九寨沟、黄龙景区为例进行了实证研究。结果表明:景区员工的"工作环境"直接正向影响员工提供的"服务质量",并通过"员工情绪"间接影响"服务质量";员工"工作回报"直接负向影响"服务质量",但通过"员工情绪"间接正向影响"服务质量"。
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