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在过去的25年当中．CRM在企业中扮演着什么样的角色？首先．用CRM进行事务处理，比如记录定单、客户．以及交易情况。在上个世纪九十年代末到本世纪初的几年当中，CRM逐渐演变成为一个商业分析型的工具。它可以帮助企业来分析以前和未来的趋势．也可以用CRM来分析客户服务满意度和销售人员的业绩等。而现在CRM演变成为一个支持型的工具．管理客户。