【摘 要】
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铁路零担货运作为铁路物流的重要组成部分,能较好地解决客户需要与铁路货运资源整合利用之间矛盾,但由于铁路零担货运服务理论研究相对滞后,铁路零担货运服务质量与客户满意
【机 构】
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大连交通大学经济管理学院、“一带一路”交通互联互通与人文交流研究院,辽宁省“一带一路”交通与区域经济发展研究基地
【基金项目】
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国家社会科学基金重大项目“建设面向东北亚开放合作高地与推进新时代东北振兴研究”(20&ZD098);辽宁省社会科学规划基金项目“辽宁城市轨道交通运营服务质量综合评价及对策研究”(L18BJY037);辽宁省教育厅科研计划项目“中国高铁‘走出去’的品牌化战略及其实现路径研究”(JDW2019006)
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铁路零担货运作为铁路物流的重要组成部分,能较好地解决客户需要与铁路货运资源整合利用之间矛盾,但由于铁路零担货运服务理论研究相对滞后,铁路零担货运服务质量与客户满意度分析缺乏系统方法,不利于铁路零担货运的进一步发展。为探究铁路零担货运服务质量构成维度及其与客户满意度之间的关系,助力铁路货运企业提高服务质量,在国际通用的顾客满意度评价模型框架下,开发基于客户感知的铁路零担货运服务质量关键构成维度及其测量量表,构建铁路零担货运服务质量与客户满意度之间的结构方程模型。利用问卷调查法收集数据并进行实证研究发现,铁路
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