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摘 要： 护患纠纷是任何医疗机构都不容回避的敏感话题，本文重点从护理人员的角度出发，总结了门诊护理经常受到病患投诉的原因，并针对这些原因提出了具有针对性的对策，旨在为缓解当今护患关系提出自己的一些思考。
关键词： 门诊护理；投诉；原因；对策
随着医疗法制建设的不断完善，患者自我保护意识、法律意识的增强及医务人员法制观念、自我保护意识的滞后，医疗投诉事件逐年上升，对纠纷的处理已由法律诉讼取代了行政处理，一旦引起纠纷，处理结果往往就是法律责任和赔偿问题，这使广大医护人员面临着很大的挑战，从医护人员的角度来看，及时总结原因和预防对策是当前急需开展的重大课题。
一、引发门诊护理投诉实践的原因总结
尽管目前存在很多病患仅仅是因为个人情绪而导致护患纠纷事件，但作为广大服务行业的护理人员，尤其是接待量非常大的门诊护理人员，应该尽量从医疗服务质量和服务态度上总结自身的原因，毕竟病患无理取闹的现象并不多，且我们无法对病患的个人素质和教育程度进行有效控制。
那么回归到投诉原因的话题，原因之一是患者及其家属对护理服务态度不满意，比如态度冷漠、语言简单生硬，在和患者沟通时不能做到与患者对视，或肢体语言不得体，不能耐心回答患者提出的问题，说话不严谨，解释工作不到位，甚至解释错误等，造成患者及家属心情不愉快，对护士的信任度大打折扣，从而引发护患纠纷。其次是护士业务能力欠缺，常见的如儿科输液未能一针见血，或护士对某些医疗设备不能熟练使用延误了治疗等。另外，也存在个别护士在工作中缺乏责任心，在诊疗过程中不遵守规章制度，如不认真执行三查七对制度，巡视病房不仔细，未及时发现问题，慎独精神较差，以致于造成护理质量下降，甚至给患者带来不同程度的伤害，如输错液体及液体外渗都是由于责任心不强而引发的护理纠纷。最后，也可能是因为护理人员法制观念淡薄，2002年9月1日实施的《医疗事故处理条例》及配套文件中明确了护士的职责、患者的权益以及对护理人员的护理活动要求，为患者保护自己的利益提供了依据，强调了患者的知情权。法律本身对医护人员、患者都是保护其合法权益，护理人员必须运用法律手段维护护患双方的合法权益。而护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，护理文件书写不规范，或随便议论患者病情，使发生纠纷时举证不利。
二、有效预防门诊护理投诉事件的对策分析
护士与医生一样，要有效地防止护患纠纷的发生，除了应具备科学的防范思维方法之外，也必须有具体的防范措施。通过这些措施，把有效的防范纠纷的思维方法落实到实际工作中去。换句话说，措施正是科学防范思维方法在实际工作的体现，二者是密切关系，相辅相承的。这里主要谈谈具体的防范措施。
首先是加强法律法规的学习，提高自我保護意识和风险意识。法律既保护患者的合法权益，也保护医护人员合法权益，护理人员必须主动运用法律手段维护双方合法权益。所以要组织护理人员认真学习相关的法律法规，明确工作责任与法律责任的关系，平时工作中自觉约束护理行为，保护患者并自我保护，防范护患纠纷。其次是严格管理，加强规章制度的落实，因为严格遵守规章制度和操作规程是医护安全的基本保证。临床医疗活动中的每个环节都有不确定的因素，存在风险，大部分医疗纠纷都是医务人员失职或违反操作常规和规章制度造成的。因此，加强护理人员责任心，严格制度管理是保证护理安全的有效方法。护士长每天对护理工作的各个环节进行自查，对照规章制度，发现问题及时纠正，培养护士良好的职业素质和责任心，保证护理工作安全有序进行。最后要加强语言沟通，认真做好解释工作。护理人员对患者应态度和蔼、耐心真诚并充满热情，恰当使用亲情称谓，对患者的提问认真做好解释工作。在晨间护理、治疗或巡视病房时主动询问患者的病情及休息饮食等情况，及时了解患者的需求，耐心倾听、主动疏导，根据患者的文化程度、年龄等因素使用恰当的语言、手势、肢体语言等，并从患者的言辞、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真实感受，取得患者的信任，缩短护患距离，提高工作质量，提高患者的满意度。
三、有关门诊护理预防投诉的一些思考
从护士工作的性质来讲，是以服务为主的。而大量的护患纠纷的案件证明，护患纠纷最初的原因常常与服务态度有关。主要表现为：服务工作的不主动和服务态度的冷淡。因此，提高服务的主动性，变被动冷淡的服务为主动热情的服务，就是防范护患纠纷的主要措施。所谓主动，就是要服务在先，病人需要住院或进入医院，预先就把有关事情做好，而不是要病人来找护士要求为其服务。在临床上，护士不能主动地为病人服务，原因虽然是多方面的。从护士角度讲，可能有许多客观原因，如病人多、工作忙，不可能对每个患者都做到十分周到、细致。但是严格来说，这都不是理由，主要还是服务意识问题。一是对职业特点理解认识不透彻；二是职业服务的意识不强，存在着特技术而自尊自大的意识，认为为病人服务是病人有求于护士，而不是把自己作为一个白衣天使，主动的去为病人解除痛苦，谋取幸福；三是某些护士把自己的职业与社会上其他服务行业同等对待，习惯性地用冷漠的面孔来对待病人，面无表情，对病人提出的问题也不能耐心的解答和回应，这必然会引起病人和家属的反感；四是某些护士存在着懒惰的思想，工作中宁少干不多干。总之，这些都是不能主动服务的最基本原因。因此，要避免纠纷，提高患者的满意度，必须在主动上下功夫。只要有了这种主动的精神，相信就会得到患者的充分理解，工作中即使由于不慎出现了某些误差，也会得到患者的原谅和解释，不至于导致纠纷的发生。
四、结语
当然，护患纠纷需要护理人员和病患群体双方面共同去努力解决，客观上高额的医疗费用和繁琐的问诊流程，也对护患纠纷形成了潜在的影响，这也应当引起有关政府部门的重视。
参考文献：
[1]高飞. 探析门诊护理投诉的产生原因与应对措施[J]. 中国卫生产业，2014，10：190-191.
[2]张娟. 门诊护理投诉原因的思考及对策[J]. 中国社区医师，2014，24：178-179+181.
[3]谢战玲. 医院门诊护理投诉原因分析及对策[J]. 中国民族民间医药，2010，08：203.
[4]张跃琳，冯丽珍，侯新彩. 门诊护理有效投诉原因分析及对策[J]. 护理学报，2006，07：34-36.
关键词： 门诊护理；投诉；原因；对策
随着医疗法制建设的不断完善，患者自我保护意识、法律意识的增强及医务人员法制观念、自我保护意识的滞后，医疗投诉事件逐年上升，对纠纷的处理已由法律诉讼取代了行政处理，一旦引起纠纷，处理结果往往就是法律责任和赔偿问题，这使广大医护人员面临着很大的挑战，从医护人员的角度来看，及时总结原因和预防对策是当前急需开展的重大课题。
一、引发门诊护理投诉实践的原因总结
尽管目前存在很多病患仅仅是因为个人情绪而导致护患纠纷事件，但作为广大服务行业的护理人员，尤其是接待量非常大的门诊护理人员，应该尽量从医疗服务质量和服务态度上总结自身的原因，毕竟病患无理取闹的现象并不多，且我们无法对病患的个人素质和教育程度进行有效控制。
那么回归到投诉原因的话题，原因之一是患者及其家属对护理服务态度不满意，比如态度冷漠、语言简单生硬，在和患者沟通时不能做到与患者对视，或肢体语言不得体，不能耐心回答患者提出的问题，说话不严谨，解释工作不到位，甚至解释错误等，造成患者及家属心情不愉快，对护士的信任度大打折扣，从而引发护患纠纷。其次是护士业务能力欠缺，常见的如儿科输液未能一针见血，或护士对某些医疗设备不能熟练使用延误了治疗等。另外，也存在个别护士在工作中缺乏责任心，在诊疗过程中不遵守规章制度，如不认真执行三查七对制度，巡视病房不仔细，未及时发现问题，慎独精神较差，以致于造成护理质量下降，甚至给患者带来不同程度的伤害，如输错液体及液体外渗都是由于责任心不强而引发的护理纠纷。最后，也可能是因为护理人员法制观念淡薄，2002年9月1日实施的《医疗事故处理条例》及配套文件中明确了护士的职责、患者的权益以及对护理人员的护理活动要求，为患者保护自己的利益提供了依据，强调了患者的知情权。法律本身对医护人员、患者都是保护其合法权益，护理人员必须运用法律手段维护护患双方的合法权益。而护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，护理文件书写不规范，或随便议论患者病情，使发生纠纷时举证不利。
二、有效预防门诊护理投诉事件的对策分析
护士与医生一样，要有效地防止护患纠纷的发生，除了应具备科学的防范思维方法之外，也必须有具体的防范措施。通过这些措施，把有效的防范纠纷的思维方法落实到实际工作中去。换句话说，措施正是科学防范思维方法在实际工作的体现，二者是密切关系，相辅相承的。这里主要谈谈具体的防范措施。
首先是加强法律法规的学习，提高自我保護意识和风险意识。法律既保护患者的合法权益，也保护医护人员合法权益，护理人员必须主动运用法律手段维护双方合法权益。所以要组织护理人员认真学习相关的法律法规，明确工作责任与法律责任的关系，平时工作中自觉约束护理行为，保护患者并自我保护，防范护患纠纷。其次是严格管理，加强规章制度的落实，因为严格遵守规章制度和操作规程是医护安全的基本保证。临床医疗活动中的每个环节都有不确定的因素，存在风险，大部分医疗纠纷都是医务人员失职或违反操作常规和规章制度造成的。因此，加强护理人员责任心，严格制度管理是保证护理安全的有效方法。护士长每天对护理工作的各个环节进行自查，对照规章制度，发现问题及时纠正，培养护士良好的职业素质和责任心，保证护理工作安全有序进行。最后要加强语言沟通，认真做好解释工作。护理人员对患者应态度和蔼、耐心真诚并充满热情，恰当使用亲情称谓，对患者的提问认真做好解释工作。在晨间护理、治疗或巡视病房时主动询问患者的病情及休息饮食等情况，及时了解患者的需求，耐心倾听、主动疏导，根据患者的文化程度、年龄等因素使用恰当的语言、手势、肢体语言等，并从患者的言辞、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真实感受，取得患者的信任，缩短护患距离，提高工作质量，提高患者的满意度。
三、有关门诊护理预防投诉的一些思考
从护士工作的性质来讲，是以服务为主的。而大量的护患纠纷的案件证明，护患纠纷最初的原因常常与服务态度有关。主要表现为：服务工作的不主动和服务态度的冷淡。因此，提高服务的主动性，变被动冷淡的服务为主动热情的服务，就是防范护患纠纷的主要措施。所谓主动，就是要服务在先，病人需要住院或进入医院，预先就把有关事情做好，而不是要病人来找护士要求为其服务。在临床上，护士不能主动地为病人服务，原因虽然是多方面的。从护士角度讲，可能有许多客观原因，如病人多、工作忙，不可能对每个患者都做到十分周到、细致。但是严格来说，这都不是理由，主要还是服务意识问题。一是对职业特点理解认识不透彻；二是职业服务的意识不强，存在着特技术而自尊自大的意识，认为为病人服务是病人有求于护士，而不是把自己作为一个白衣天使，主动的去为病人解除痛苦，谋取幸福；三是某些护士把自己的职业与社会上其他服务行业同等对待，习惯性地用冷漠的面孔来对待病人，面无表情，对病人提出的问题也不能耐心的解答和回应，这必然会引起病人和家属的反感；四是某些护士存在着懒惰的思想，工作中宁少干不多干。总之，这些都是不能主动服务的最基本原因。因此，要避免纠纷，提高患者的满意度，必须在主动上下功夫。只要有了这种主动的精神，相信就会得到患者的充分理解，工作中即使由于不慎出现了某些误差，也会得到患者的原谅和解释，不至于导致纠纷的发生。
四、结语
当然，护患纠纷需要护理人员和病患群体双方面共同去努力解决，客观上高额的医疗费用和繁琐的问诊流程，也对护患纠纷形成了潜在的影响，这也应当引起有关政府部门的重视。
参考文献：
[1]高飞. 探析门诊护理投诉的产生原因与应对措施[J]. 中国卫生产业，2014，10：190-191.
[2]张娟. 门诊护理投诉原因的思考及对策[J]. 中国社区医师，2014，24：178-179+181.
[3]谢战玲. 医院门诊护理投诉原因分析及对策[J]. 中国民族民间医药，2010，08：203.
[4]张跃琳，冯丽珍，侯新彩. 门诊护理有效投诉原因分析及对策[J]. 护理学报，2006，07：34-36.