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摘 要：图书馆是一个专门收集、整理、保存、传播文献并提供利用的科学、文化、教育和科研机构。它的主要功能就是最大限度地为社会和读者提供信息知识服务。以人为本，创新服务已成为新世纪图书馆发展的主旋律。本文阐述了新形势下图书馆在服务创新方面存在的问题，以及应该采取的措施和对策。
关键词：创新;服务质量;读者;馆员
文章编号：1674-3520（2014）-11-00-02
图书馆的主要功能就是服务于读者，最大限度地给读者提供所需信息。图书馆的主要价值就是通过信息知识服务体现的。在网络化、数字化的时代里，当今图书馆现代信息技术的应用越来越广泛，多种专业数据库资源的不断丰富，对图书馆的服务要求也越来越高。所以，现代图书馆树立创新服务理念，提倡“以人为本”的思想，才能使图书馆更好的发挥其职能，为读者所用。
一、图书馆在服务创新方面存在的问题
（一）服务渠道单调，咨询工作简单
图书馆在读者服务渠道上单调而无新意。在图书馆硬件条件日益现代化的今天，没有新意的服务仍停留在“看证”和“借书还书”的低层次管理上，这种管理随着技术的进步，将会由技术设备一步一步取代，而到那时，图书馆员将面临更大的压力。另外，咨询工作的开展面也十分狭窄，仅停留在做简单的图书馆藏信息的解答、馆际互借等简单的内容上，基本很少与读者进行专题服务、跟踪服务等高层次的服务合作项目。造成这种状况的首要原因是管理观念的僵硬，其次就是服务技能和知识储备的欠缺。
（二）书目采购盲目，资源无特色
关于图书采购的重要性，大家都能认识到，它是图书馆服务之源，购进的书刊资料如何，直接影响着图书馆的服务质量。读者来图书馆，就是冲着图书馆里面的书来的，书刊的好坏直接关系到图书馆的公共效益。在采购中容易出现的问题涉及到以下几点：
1、书目重复采购
馆内经常出现流通量不是很大的一本书目有多个副本，区别只是来自于不同的出版社，由此出现副本过多的问题，造成资金上的浪费以及馆藏空间的紧张。
2、采购没有针对读者
读者来图书馆借书，都是想借到自己最想看的书目，在实际借书过程中，我们遇到很多读者前来询问借阅某些书目，馆藏没有的情况。另外，一些热销的书目，也会因经费、空间等原因被缺藏。
3、馆藏数字资源匮乏，不便于读者查找
对于数字化资源，尤其是光盘等资源的收藏，由于受到技术和存储空间的限制，图书馆馆藏数字资源都比较匮乏。加之馆舍建设比较落后，数字化资源的馆藏地方较少，不便于按照类别依次存放，以至于读者查找起来很不方便。
（三）缺乏主动服务观念
在网络环境下，图书馆的资源构成发生了明显的变化，用户也从线下逐渐扩展到线上，网络用户和普通读者等共同构成了一个更大的读者群体。随着读者群体不断增加、图书馆馆藏文献载体的变化和现代应用技术的普及，读者对图书馆的需求在不断提高，因此图书馆单一、被动、静态的服务方式已越来越难以满足读者多样化的信息需求。在新形式下，如何发挥馆员的主观能动性、提高服务的能力、增强服务的意识都显得越来越重要。
二、图书馆实施创新服务的措施
（一）加强馆员培训
首先，我們很多图书馆的工作人员中，有部分文化层次还比较低，过去传统的手工操作、简单服务还能适应，但随着现代技术的大量使用，图书馆逐步进入网络化、数字化，可能会有个别馆员不太适应，因此加强馆员培训，提高馆员素质是首要解决的问题。其次，数字图书馆的出现，改变了图书馆的工作方式和管理方法。因此，培训馆员内容的重点，应从图书情报专业知识转向信息素质的培养，使每位馆员做好由传统馆员向新形势下信息情报员的过渡，以适应快速发展的网络信息时代的需求。再次，还要全面提高馆员自身的业务水平、创新能力和综合素质，要在原有的业务知识能力基础上，努力学习、掌握现代先进的计算机信息技术，并通过这些先进技术从事各种信息的搜集、整理、加工工作，为读者提供方便、快捷、高效的服务，发挥好图书、信息与读者之间的桥梁作用，提升图书馆读者服务价值。
（二）转变服务方式
网络时代图书馆读者始终处于中心地位，图书馆员要在读者面前树立良好的形象，使读者接受图书馆的影响，选择图书馆的信息服务，就必须采取各种措施加强图书馆与读者的联系与沟通，变被动服务为主动服务：
1、建立读者信息档案，读者可以自行查阅注册和调查记录、流通和借阅记录等，提高借阅效率;
2、对所到新书制作信息看板，及时进行发布;
3、定期召开读者座谈会，现场对读者的建议和意见给予讨论和解答;
4、利用网络资源进行推广，如在微信平台开办“图书馆订阅号”，在馆内外张贴二维码，及时向读者公布新书及举办活动的信息;
5、提供预约服务、电话咨询服务、远程服务等更人性化的服务，形成图书馆和读者共建的良好平台，提升整体服务水平。
（三）拓宽服务领域
图书馆作为一种社会基本设施和服务于广大公众的社会文化机构，积累了大量丰富的图书资料，这些资料的系统性、完整性是其他机构都无法比拟的。如何使这些资料最大化的为读者所用，这就需要我们馆员拓宽服务领域，做好两方面的内容：一是“馆藏资源数字化”，即将本馆收藏的文字文献数字化，包括书目数据库建设、特色数据库建设和各种载体全文数字化。二是“网络虚拟资源馆藏化”是指对网络信息资源进行组织，将大量无序的信息使之有序化，对信息内容进行再加工，最终形成知识库。根据读者的实际需求，为读者提供最直接、最高效率的知识信息服务。同时加强具有本馆特色的数字化信息资源的开发，建立起具有馆藏特色资源的数字图书馆。
（四）营造良好阅读环境 图书馆应为读者提供一个舒適安静的阅读环境，包括灯光、温度、色彩以及空间绿化等都要满足人的生理和心理的需要，让读者身在其中感到心情舒畅，从而达到更好的为读者服务的目的。
（五）加强读者培训
随着信息时代的到来和信息资源的剧增，加强读者的培训和教育是图书馆义不容辞的责任。可以定期开展读者培训，让他们及时了解图书馆中对图书的分类、检索和数字图书的使用。根据不同层次的读者，采用不同形式和途径对他们进行指导和培训，使他们尽快的掌握基本的信息检索和处理技术，不断增强信息获取和利用的能力。
（六）根据读者需求进行采访
图书馆工作包括采访、编目、流通、咨询、检索等诸多环节，其中的采访即采购工作是非常重要的第一环节，采访对图书馆的藏书结构有着决定性的影响。针对采访工作的特殊性，建议采取如下的采访原则。
1、重点性原则
我们国家每年出版的图书种类不下几万种，图书馆应针对不同的专业，有重点地采购图书资料，例如我市现在正在开展的胶东红色文化活动，在图书资料和杂志的采访及订阅上就应把此项做为采购重点，早作准备，及时采购到相关历史、足够数量的品种，从而做好前期的工作。
2、时效性原则
图书资料和许多东西一样，都有着非常强烈的时间性，尤其是计算机类和机电类图书，此类书籍往往经过一年，有的经过半年就显得陈旧了，利用价值就大打折扣，甚至几乎没有利用价值。包括很多文艺小说，过了某个时间段也会失去新意。所以新书的及时更新是很必要的，每周都有新书吸引读者，图书的流通量才会有所增加。
3、针对性原则
为了有针对性的进行采访，充分听取广大读者意见，可以采取以下两种方法：一是图书馆采访部门定期将订单目录发布在网上，读者可以通过征订明细选择推荐书目;二是由读者直接在图书馆网站填入推荐图书书目，并写出推荐原因。通过以上方法的推荐，每月制定一个计划，制定采购的总体数量和价格指标，有针对性的进行采访。
总之，未来图书馆的竞争是管理与服务的竞争，而这些竞争归根到底也是图书馆硬件设备和图书馆员工总体素质及技能的竞争。如何加大图书馆创新力度，追求读者满意理念，是值得我们不断深入探讨的问题。
参考文献：
[1]马志杰.关于提高图书馆公共服务质量的建议[J]，管理观察，2009
[2]史建中.浅议图书馆个性化服务[J]，内蒙古科技与经济，2007
[3]柯平.理解图书馆服务图书馆建设[J]，图书馆建设，2006
[4]张树华.图书馆服务发展的三个阶段[J]，图书馆理论与实践，2006
关键词：创新;服务质量;读者;馆员
文章编号：1674-3520（2014）-11-00-02
图书馆的主要功能就是服务于读者，最大限度地给读者提供所需信息。图书馆的主要价值就是通过信息知识服务体现的。在网络化、数字化的时代里，当今图书馆现代信息技术的应用越来越广泛，多种专业数据库资源的不断丰富，对图书馆的服务要求也越来越高。所以，现代图书馆树立创新服务理念，提倡“以人为本”的思想，才能使图书馆更好的发挥其职能，为读者所用。
一、图书馆在服务创新方面存在的问题
（一）服务渠道单调，咨询工作简单
图书馆在读者服务渠道上单调而无新意。在图书馆硬件条件日益现代化的今天，没有新意的服务仍停留在“看证”和“借书还书”的低层次管理上，这种管理随着技术的进步，将会由技术设备一步一步取代，而到那时，图书馆员将面临更大的压力。另外，咨询工作的开展面也十分狭窄，仅停留在做简单的图书馆藏信息的解答、馆际互借等简单的内容上，基本很少与读者进行专题服务、跟踪服务等高层次的服务合作项目。造成这种状况的首要原因是管理观念的僵硬，其次就是服务技能和知识储备的欠缺。
（二）书目采购盲目，资源无特色
关于图书采购的重要性，大家都能认识到，它是图书馆服务之源，购进的书刊资料如何，直接影响着图书馆的服务质量。读者来图书馆，就是冲着图书馆里面的书来的，书刊的好坏直接关系到图书馆的公共效益。在采购中容易出现的问题涉及到以下几点：
1、书目重复采购
馆内经常出现流通量不是很大的一本书目有多个副本，区别只是来自于不同的出版社，由此出现副本过多的问题，造成资金上的浪费以及馆藏空间的紧张。
2、采购没有针对读者
读者来图书馆借书，都是想借到自己最想看的书目，在实际借书过程中，我们遇到很多读者前来询问借阅某些书目，馆藏没有的情况。另外，一些热销的书目，也会因经费、空间等原因被缺藏。
3、馆藏数字资源匮乏，不便于读者查找
对于数字化资源，尤其是光盘等资源的收藏，由于受到技术和存储空间的限制，图书馆馆藏数字资源都比较匮乏。加之馆舍建设比较落后，数字化资源的馆藏地方较少，不便于按照类别依次存放，以至于读者查找起来很不方便。
（三）缺乏主动服务观念
在网络环境下，图书馆的资源构成发生了明显的变化，用户也从线下逐渐扩展到线上，网络用户和普通读者等共同构成了一个更大的读者群体。随着读者群体不断增加、图书馆馆藏文献载体的变化和现代应用技术的普及，读者对图书馆的需求在不断提高，因此图书馆单一、被动、静态的服务方式已越来越难以满足读者多样化的信息需求。在新形式下，如何发挥馆员的主观能动性、提高服务的能力、增强服务的意识都显得越来越重要。
二、图书馆实施创新服务的措施
（一）加强馆员培训
首先，我們很多图书馆的工作人员中，有部分文化层次还比较低，过去传统的手工操作、简单服务还能适应，但随着现代技术的大量使用，图书馆逐步进入网络化、数字化，可能会有个别馆员不太适应，因此加强馆员培训，提高馆员素质是首要解决的问题。其次，数字图书馆的出现，改变了图书馆的工作方式和管理方法。因此，培训馆员内容的重点，应从图书情报专业知识转向信息素质的培养，使每位馆员做好由传统馆员向新形势下信息情报员的过渡，以适应快速发展的网络信息时代的需求。再次，还要全面提高馆员自身的业务水平、创新能力和综合素质，要在原有的业务知识能力基础上，努力学习、掌握现代先进的计算机信息技术，并通过这些先进技术从事各种信息的搜集、整理、加工工作，为读者提供方便、快捷、高效的服务，发挥好图书、信息与读者之间的桥梁作用，提升图书馆读者服务价值。
（二）转变服务方式
网络时代图书馆读者始终处于中心地位，图书馆员要在读者面前树立良好的形象，使读者接受图书馆的影响，选择图书馆的信息服务，就必须采取各种措施加强图书馆与读者的联系与沟通，变被动服务为主动服务：
1、建立读者信息档案，读者可以自行查阅注册和调查记录、流通和借阅记录等，提高借阅效率;
2、对所到新书制作信息看板，及时进行发布;
3、定期召开读者座谈会，现场对读者的建议和意见给予讨论和解答;
4、利用网络资源进行推广，如在微信平台开办“图书馆订阅号”，在馆内外张贴二维码，及时向读者公布新书及举办活动的信息;
5、提供预约服务、电话咨询服务、远程服务等更人性化的服务，形成图书馆和读者共建的良好平台，提升整体服务水平。
（三）拓宽服务领域
图书馆作为一种社会基本设施和服务于广大公众的社会文化机构，积累了大量丰富的图书资料，这些资料的系统性、完整性是其他机构都无法比拟的。如何使这些资料最大化的为读者所用，这就需要我们馆员拓宽服务领域，做好两方面的内容：一是“馆藏资源数字化”，即将本馆收藏的文字文献数字化，包括书目数据库建设、特色数据库建设和各种载体全文数字化。二是“网络虚拟资源馆藏化”是指对网络信息资源进行组织，将大量无序的信息使之有序化，对信息内容进行再加工，最终形成知识库。根据读者的实际需求，为读者提供最直接、最高效率的知识信息服务。同时加强具有本馆特色的数字化信息资源的开发，建立起具有馆藏特色资源的数字图书馆。
（四）营造良好阅读环境 图书馆应为读者提供一个舒適安静的阅读环境，包括灯光、温度、色彩以及空间绿化等都要满足人的生理和心理的需要，让读者身在其中感到心情舒畅，从而达到更好的为读者服务的目的。
（五）加强读者培训
随着信息时代的到来和信息资源的剧增，加强读者的培训和教育是图书馆义不容辞的责任。可以定期开展读者培训，让他们及时了解图书馆中对图书的分类、检索和数字图书的使用。根据不同层次的读者，采用不同形式和途径对他们进行指导和培训，使他们尽快的掌握基本的信息检索和处理技术，不断增强信息获取和利用的能力。
（六）根据读者需求进行采访
图书馆工作包括采访、编目、流通、咨询、检索等诸多环节，其中的采访即采购工作是非常重要的第一环节，采访对图书馆的藏书结构有着决定性的影响。针对采访工作的特殊性，建议采取如下的采访原则。
1、重点性原则
我们国家每年出版的图书种类不下几万种，图书馆应针对不同的专业，有重点地采购图书资料，例如我市现在正在开展的胶东红色文化活动，在图书资料和杂志的采访及订阅上就应把此项做为采购重点，早作准备，及时采购到相关历史、足够数量的品种，从而做好前期的工作。
2、时效性原则
图书资料和许多东西一样，都有着非常强烈的时间性，尤其是计算机类和机电类图书，此类书籍往往经过一年，有的经过半年就显得陈旧了，利用价值就大打折扣，甚至几乎没有利用价值。包括很多文艺小说，过了某个时间段也会失去新意。所以新书的及时更新是很必要的，每周都有新书吸引读者，图书的流通量才会有所增加。
3、针对性原则
为了有针对性的进行采访，充分听取广大读者意见，可以采取以下两种方法：一是图书馆采访部门定期将订单目录发布在网上，读者可以通过征订明细选择推荐书目;二是由读者直接在图书馆网站填入推荐图书书目，并写出推荐原因。通过以上方法的推荐，每月制定一个计划，制定采购的总体数量和价格指标，有针对性的进行采访。
总之，未来图书馆的竞争是管理与服务的竞争，而这些竞争归根到底也是图书馆硬件设备和图书馆员工总体素质及技能的竞争。如何加大图书馆创新力度，追求读者满意理念，是值得我们不断深入探讨的问题。
参考文献：
[1]马志杰.关于提高图书馆公共服务质量的建议[J]，管理观察，2009
[2]史建中.浅议图书馆个性化服务[J]，内蒙古科技与经济，2007
[3]柯平.理解图书馆服务图书馆建设[J]，图书馆建设，2006
[4]张树华.图书馆服务发展的三个阶段[J]，图书馆理论与实践，2006