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一名出色的IT服务经理除了需要一定的资历、学历、技能等硬条件之外,还应具备一种潜在且隐形的力量,也就是软实力。
在承接IT服务外包业务的公司中,除了从事具体技术工作的人员和产品经理之外,服务经理也是非常重要的组成部分。与产品经理不同,服务经理更像一个接口或者一个界面。界面的一边是需要他更透彻地理解客户的需求,界面的另一边是需要他更准确地把握公司的政策与资源。当服务危机事件降临时,这一界面将担当至关重要的作用。
笔者的一个朋友刚刚荣升为服务经理,向笔者请教如何应对他碰到的一个非常具体的服务危机事件: 由于工程师操作不当,导致客户数据丢失,多次协商未果,客户已经启动法律索赔程序,多达数万元的索赔让这个服务经理倍感压力与无助。笔者问了他几个问题: 工程师具体不当操作的细节是什么?用户的数据有多重要,是否有备份?是否有补救方案?补救方案的资源与成本……他却无言以对。显然,这是一个由于服务经理缺乏危机事件处理经验,导致危机事件迅速升级的典型案例,结合本人的经验,笔者尽可能地给了他——些具体建议。
结束谈话,笔者仍然有些担心,大多数危机事件的处理建议都不会是简单并可以直接操作的行动步骤,更不会存在唯一的正确答案,问题的最终解决还是高度依赖服务经理的危机处理经验和能力。那么,服务经理应具备什么样的实力来胜任这角色?是资历、学历还是技能?笔者认为这些并不是最重要的,一名出色的服务经理应具备一种潜在且隐形的力量: 软实力。软实力放到不同的环境中可能有不同的意思。具体到服务经理,其软实力有以下几层意思。
软实力是勇于承担责任的能力,即责任力。服务经理代表着公司的形象,同时作为与客户的重要接口,他也承载了客户的更多期望。服务经理是一定要有责任心的。笔者在拜访客户时,如果发现我们自己的服务确实有做得不妥之处时,从来都不是先找理由,而是首先说,“本公司的服务没有做好,我(们)有责任!”任何客户都是希望与一个负责任的人、一个负责任的公司打交道的。笔者很多现在非常好的客户关系,都是从一句“我(们)有责任”开始建立信任关系的。
软实力是判断力。“我(们)有责任”这句话,突出了承担责任的重要性,但是这句话并不是可以随便说的。这句话至少应该包含两层含义: 第一,我们的服务确有不妥之处; 第二,我有能力和资源承担这一责任,即解决由此造成的问题,或者能够确保落实后续改善计划。敢于承担责任绝不仅仅是勇气的表现,更是以准确无误的判断力为前提的。判断力来源于准确信息的收集,来源于深层资源的预估和把握。并非所有的资源都在完全有把握时方可进行判断,必要时,可以在根据以往经验的积累以及相关资源衡量后进行果断决策。有些决策机会,虽然不会稍纵即逝,但一旦错过,需要花几倍的时间或者精力去弥补。
软实力是沟通能力。有的服务经理错误地把沟通能力理解为表达能力,这是巨大的偏误。曾有这样一个事件: 一个周末,现场工程师连续工作了近30个小时,依然没有解决一个证券行业客户的存储故障,笔者作为服务经理,临危受命,被“抓”到了现场。到了现场,笔者发现工程师脸色苍白,显然劳累过度,在现场笔者做的第一个决定是马上联系工程师的直接上级调换工程师,让其赶紧回家休息。这个案例当然还有下文,但到此,笔者希望强调有关沟通的两点认识:
第一,沟通的对象是客户。对于服务经理来说,这个客户绝不仅仅指自己的外部客户,同样也指自己的内部客户,外部客户是你的服务对象,而内部客户更是你的资源,一个不能掌控内部资源的服务经理,如何在你的外部客户面前体现你的价值?作为服务经理,一定要记住: 内部客户与外部客户同等重要。
第二,沟通的关键是理解。想得到客户的尊重与理解吗?没那么容易,因为客户未必愿意站在你的角度考虑问题。但同时也不一定那么困难,只要能够先站在客户的角度理解客户的需求、理解客户的痛苦。很多发怒的客户,其发怒的真实原因就是由于没有感受到必要的尊重与理解。沟通如果能从理解开始,在笔者看来其实已经成功了80%。
软实力是抗压能力。 一个人所能担负的职责取决于他所能承载的压力。前不久,一个客户的重要硬件系统出现故障,导致几个T的未备份财务数据与业务分析数据无法访问。该客户的系统部总监打来电话要求连夜处理,且务必在第二日中午前解决。笔者迅速联系技术经理跟进此事,知道此事非常凶险,成功的可能性还不足50%,但技术经理保证我们已经联系到了相关最高级的技术支持,可以保证所有可能的技术资源做到100%的投入来争取这不足50%的可能。得到此确认后,笔者给客户技术总监打去电话,告知我们正在全力以赴,并与他确认如果晚上24点后解决,是短信通知他,还是电话直接通知他。电话那头的他感觉稍有些放松,但他同时强调: “无论多晚,务必第一时间通知我!”
最后,数据按时恢复了访问。后来,笔者在交付该事件的服务报告时,很坦诚地与该技术总监进行了交流,告诉他: “在那一刻,我们并不能保证结果一定理想,但是我可以保证的是,我们正在最大程度地调度资源以期最佳的结果。”
不可否认,最终结果确实有运气的成分。但笔者希望通过这一案例强调抗压能力对于服务经理的重要性!抗压能力是一种临危不乱的淡定,抗压能力更是一种敢于承担责任的坦荡,这是面对责任的从容。当压力来临时,如果没有好的抗压能力,你将很难集中所有的精力与资源,做到完全的投入。运气不可控,但精力投入、资源调度、趋势把握应该是可控的,这些需要抗压能力。
软实力是持久力。成功地处理一次危机事件、跟进一个项目、提交一次报告、召开一次总结会议、做好一次会议纪要……也许不难。但是你有足够的持久力保证一个季度、一年或三年做到吗?好的客户关系,一定是服务经理持之以恒努力的结果。他要能够且习惯于将一些看似重复的事情正确地做上几十遍甚至上百遍。“路遥知马力、日久见人心”,对于服务经理,持久力比爆发力更加重要,也最为困难。
软实力还是学习能力。回到篇首的案例,笔者想无论那个难题的处理结果如何,其实这位朋友都必然会从中学到他应该获得的——无论是经验还是教训。想到这里,笔者终于释然: 不必再担心他是否完全领悟自己的建议。因为自己确信,积累总比能力重要,勤奋总比智慧重要。
笔者认为,IT的外包服务也是一种产品,但是它与传统的产品有很多不同,例如,它更加无形,难以复制,需要在交互中体现交付的价值等等。这就注定了要想成为一个好的IT服务经理就必须提升自己的软实力: 通过做事传递价值,通过做人塑造品牌!软实力拼到最后,还是要看他的人格魅力,看他是否坦诚、是否正直、是否主动、是否有责任感、是否顶得住压力、是否耐得住寂寞,是否能够不断地自我完善……
人做好了,其实服务也就做对了!
在承接IT服务外包业务的公司中,除了从事具体技术工作的人员和产品经理之外,服务经理也是非常重要的组成部分。与产品经理不同,服务经理更像一个接口或者一个界面。界面的一边是需要他更透彻地理解客户的需求,界面的另一边是需要他更准确地把握公司的政策与资源。当服务危机事件降临时,这一界面将担当至关重要的作用。
笔者的一个朋友刚刚荣升为服务经理,向笔者请教如何应对他碰到的一个非常具体的服务危机事件: 由于工程师操作不当,导致客户数据丢失,多次协商未果,客户已经启动法律索赔程序,多达数万元的索赔让这个服务经理倍感压力与无助。笔者问了他几个问题: 工程师具体不当操作的细节是什么?用户的数据有多重要,是否有备份?是否有补救方案?补救方案的资源与成本……他却无言以对。显然,这是一个由于服务经理缺乏危机事件处理经验,导致危机事件迅速升级的典型案例,结合本人的经验,笔者尽可能地给了他——些具体建议。
结束谈话,笔者仍然有些担心,大多数危机事件的处理建议都不会是简单并可以直接操作的行动步骤,更不会存在唯一的正确答案,问题的最终解决还是高度依赖服务经理的危机处理经验和能力。那么,服务经理应具备什么样的实力来胜任这角色?是资历、学历还是技能?笔者认为这些并不是最重要的,一名出色的服务经理应具备一种潜在且隐形的力量: 软实力。软实力放到不同的环境中可能有不同的意思。具体到服务经理,其软实力有以下几层意思。
软实力是勇于承担责任的能力,即责任力。服务经理代表着公司的形象,同时作为与客户的重要接口,他也承载了客户的更多期望。服务经理是一定要有责任心的。笔者在拜访客户时,如果发现我们自己的服务确实有做得不妥之处时,从来都不是先找理由,而是首先说,“本公司的服务没有做好,我(们)有责任!”任何客户都是希望与一个负责任的人、一个负责任的公司打交道的。笔者很多现在非常好的客户关系,都是从一句“我(们)有责任”开始建立信任关系的。
软实力是判断力。“我(们)有责任”这句话,突出了承担责任的重要性,但是这句话并不是可以随便说的。这句话至少应该包含两层含义: 第一,我们的服务确有不妥之处; 第二,我有能力和资源承担这一责任,即解决由此造成的问题,或者能够确保落实后续改善计划。敢于承担责任绝不仅仅是勇气的表现,更是以准确无误的判断力为前提的。判断力来源于准确信息的收集,来源于深层资源的预估和把握。并非所有的资源都在完全有把握时方可进行判断,必要时,可以在根据以往经验的积累以及相关资源衡量后进行果断决策。有些决策机会,虽然不会稍纵即逝,但一旦错过,需要花几倍的时间或者精力去弥补。
软实力是沟通能力。有的服务经理错误地把沟通能力理解为表达能力,这是巨大的偏误。曾有这样一个事件: 一个周末,现场工程师连续工作了近30个小时,依然没有解决一个证券行业客户的存储故障,笔者作为服务经理,临危受命,被“抓”到了现场。到了现场,笔者发现工程师脸色苍白,显然劳累过度,在现场笔者做的第一个决定是马上联系工程师的直接上级调换工程师,让其赶紧回家休息。这个案例当然还有下文,但到此,笔者希望强调有关沟通的两点认识:
第一,沟通的对象是客户。对于服务经理来说,这个客户绝不仅仅指自己的外部客户,同样也指自己的内部客户,外部客户是你的服务对象,而内部客户更是你的资源,一个不能掌控内部资源的服务经理,如何在你的外部客户面前体现你的价值?作为服务经理,一定要记住: 内部客户与外部客户同等重要。
第二,沟通的关键是理解。想得到客户的尊重与理解吗?没那么容易,因为客户未必愿意站在你的角度考虑问题。但同时也不一定那么困难,只要能够先站在客户的角度理解客户的需求、理解客户的痛苦。很多发怒的客户,其发怒的真实原因就是由于没有感受到必要的尊重与理解。沟通如果能从理解开始,在笔者看来其实已经成功了80%。
软实力是抗压能力。 一个人所能担负的职责取决于他所能承载的压力。前不久,一个客户的重要硬件系统出现故障,导致几个T的未备份财务数据与业务分析数据无法访问。该客户的系统部总监打来电话要求连夜处理,且务必在第二日中午前解决。笔者迅速联系技术经理跟进此事,知道此事非常凶险,成功的可能性还不足50%,但技术经理保证我们已经联系到了相关最高级的技术支持,可以保证所有可能的技术资源做到100%的投入来争取这不足50%的可能。得到此确认后,笔者给客户技术总监打去电话,告知我们正在全力以赴,并与他确认如果晚上24点后解决,是短信通知他,还是电话直接通知他。电话那头的他感觉稍有些放松,但他同时强调: “无论多晚,务必第一时间通知我!”
最后,数据按时恢复了访问。后来,笔者在交付该事件的服务报告时,很坦诚地与该技术总监进行了交流,告诉他: “在那一刻,我们并不能保证结果一定理想,但是我可以保证的是,我们正在最大程度地调度资源以期最佳的结果。”
不可否认,最终结果确实有运气的成分。但笔者希望通过这一案例强调抗压能力对于服务经理的重要性!抗压能力是一种临危不乱的淡定,抗压能力更是一种敢于承担责任的坦荡,这是面对责任的从容。当压力来临时,如果没有好的抗压能力,你将很难集中所有的精力与资源,做到完全的投入。运气不可控,但精力投入、资源调度、趋势把握应该是可控的,这些需要抗压能力。
软实力是持久力。成功地处理一次危机事件、跟进一个项目、提交一次报告、召开一次总结会议、做好一次会议纪要……也许不难。但是你有足够的持久力保证一个季度、一年或三年做到吗?好的客户关系,一定是服务经理持之以恒努力的结果。他要能够且习惯于将一些看似重复的事情正确地做上几十遍甚至上百遍。“路遥知马力、日久见人心”,对于服务经理,持久力比爆发力更加重要,也最为困难。
软实力还是学习能力。回到篇首的案例,笔者想无论那个难题的处理结果如何,其实这位朋友都必然会从中学到他应该获得的——无论是经验还是教训。想到这里,笔者终于释然: 不必再担心他是否完全领悟自己的建议。因为自己确信,积累总比能力重要,勤奋总比智慧重要。
笔者认为,IT的外包服务也是一种产品,但是它与传统的产品有很多不同,例如,它更加无形,难以复制,需要在交互中体现交付的价值等等。这就注定了要想成为一个好的IT服务经理就必须提升自己的软实力: 通过做事传递价值,通过做人塑造品牌!软实力拼到最后,还是要看他的人格魅力,看他是否坦诚、是否正直、是否主动、是否有责任感、是否顶得住压力、是否耐得住寂寞,是否能够不断地自我完善……
人做好了,其实服务也就做对了!