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如何确定合理的人员配置水平，是管理者们面对的一个关键话题。早在一个多世纪之前，泰罗等效率专家就对这个问题进行过专门的探索。但在今天，提高工作效率显得尤其重要，因为许多企业通过裁员来控制成本，甚至业务扩张时也不情愿增加员工。特别地，对零售店、话务中心或者其他服务行业的人们来说，合理的工作量更是重要．因为在这些组织，顾客需求随时间不同而变化巨大，而成功主要依赖于取悦顾客。