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一般在销售行业才会出现的客户服务中心,如今成为道路客运业的一种创新、一种尝试。
从第一天发送81班/221人次到如今的850班/1.6万人次,上海长途客运南站不但在经营规模上扩大,更是在硬件设施上不断完善,一改以往长途客运站在人们印象当中脏、小、乱、差的局面,以一个崭新的航空港标准的客运站展现在中外旅客的面前。
但面对高速铁路的投入建设、大量动车投入营运,长途客运如何继续成长已然成为必须认真考量的最关键问题,如何使旅客信任南站、选择南站、扩大南站的知名度和影响力、不断挖掘潜在的旅客,也成为焦点中的焦点。
上海南站长途客运有限公司顺势在优化班线质量、改善硬件设施、加强内部管理、提高员工素质、推出服务举措、提升服务能级上狠下功夫,取得了较好的成果。
2007年,公司提出了“紧紧抓住做优做强的发展战略、紧紧抓住服务与品牌的竞争法宝”的指导思想,大胆探索新的服务和管理方式。意图进一步整合服务资源,从体制上完善服务体系,更好地为旅客提供咨询、票务和其他个性化的服务,逐步构筑起服务管理特色和优势。
在新理念的指引下,“非现场服务”应运而生,公司新成立了客户服务中心作为职能部门,以求在组织机制上有所保证。所谓“非现场服务”,即除了客运站一线现场服务中总服务台、售票、检票等环节以外,进行空间范围和延伸——利用各种载体如新闻媒体等进行对外宣传;提供电话问讯订送票服务和其他形式的售票方式供旅客选择;以网站的形式发布及时信息并提供班线信息的实时查询以及最终实现网上售票功能;通过手机短信的方式服务旅客;在时机成熟时发展VIP客户,提供更便捷和优惠的服务;就顾客通过各种途径提供的建议、表扬、投诉等信息,做到及时反馈、分析、改进。
之一:利用新闻媒体、加强对外宣传
1.原状
在客户服务中心成立之前,对外宣传工作由公司办公室负责,而办公室的主要职责包括党办、行办、工会、人力资源、企业发展等多方面,因为精力有限,导致存在被动、无计划性的弊端。经常是记者问上门来才匆匆答复,很少对各节假日客流高峰时,系统性、计划性地将最有效的信息和动态及时通过媒体告知市民,新闻资料的收集和统计工作没有专人负责。
2.具体做法
2008年年初,公司客户服务中心成立之后,对外宣传得到了重视,由客服中心派专人负责。并在年初完成详尽的策划书编制工作,结合节假日客流高峰的特点,更加注重过程的报道和热点的报道。
2008年,适逢国家调整法定节假日,将“五一”黄金周调整为四个小长假,为客运服务和对外宣传带来了契机。客服中心利用春运雪灾、四个小长假和国庆长假、以及杭州湾跨海大桥和苏通大桥通车、出售宁波返程票、杨梅节和暑运、奥运、迎世博等新闻热点,及时编写新闻稿及时发送;同时,加强对新开班线的宣传如填补空白点的江苏盛泽班线开通,还加强了动态宣传,如当火车票售罄时长途客运南站有票的信息、节日当中客流顶峰日的情况等报道。春运前、国庆黄金周前和公司迎世博行动计划出台后,客服中心派专人三上上海交通台《第四焦点》栏目,通过电台向旅客和听众介绍长途客运南站的最新情况。
与此同时,公司先后开拓中央电视台、上海外语频道、新华社上海分社等电视新闻媒体单位,《上海日报》作为一份英语日报,成为南站新闻报道的新阵地,让更多在上海工作或生活的外国友人能及时了解到南站的信息。除了本市的新闻媒体单位外,宁波晚报、浙江交通之声广播电台等也是新挖掘的阵地。通过新华社上海分社在“新华网”上公布的信息,知名网站如搜狐、新浪、上海热线、中国交通广播网等转载了多条信息。
经过一年多的努力,“非现场服务”在对外宣传工作中取得了良好的效果,新闻宣传的广度、频率较前一年都有明显改观,新闻报道的次数成倍增长。截止到2009年3月,已与34家新闻媒体和相关行业、地区等宣传单位建立了长效的沟通机制。
之二:强化热线功能、提供周到服务
1.原状
自上海长途客运南站2005年12月10日开门迎客起,就专设了问讯和订送票热线电话54353535,由于当时客运站的各项工作刚刚起步,经营处于亏损状态,无法负担较高的人力成本。因此,热线电话就采用外包形式,由熟练此项业务的公司进行操作。经过2年多的运行,由于安排接听电话的人员均为50岁左右的退休或低保人员,文化程度较低,工作中很难满足旅客的需求。集中体现在:接线员态度差、业务水平不高、送票费用昂贵、购票途径少等,进而造成不少投诉,影响了南站的对外形象。
2.具体做法
根据领导要求,客服中心用了近1个月的时间编制了详尽的方案,并不断进行细化、完善,供领导决策。方案有三种:其一,咨询、订票、快递等工作均由原外包公司负责,客服中心负责对其培训、监管、考核。根据要求,重新招聘符合要求的新员工,除负责原有咨询、订票、送票服务工作外,承担部分网络咨询、订票等工作;其二,仅快递部分由原外包公司负责,其他工作均由公司自行负责;其三,快递部分交由其他快递公司负责,其他工作均由南站长途公司自行负责。
经过客观仔细地分析,并综合考虑利与弊,公司最终决定采纳第一方案。由于原外包公司多年来负责订送票业务,积累了一定的经验,形成了较为流畅的工作流程链,使得调整工作人员后,既能达到预期的目标,又能迅速、平稳地过度,不确定因素相对较小。同时,由客服中心负责进行日常的有效控制并加强监督和指导,从而有效地提高热线电话的利用率和服务质量。
(1)招聘新员、强练内功
在重新招聘了9名平均年龄在22岁的年轻员工后,客服中心着手对她们进行培训,培训内容包括服务标准、服务礼仪、业务知识、英语会话等。在通过上岗前的基础培训后,还坚持每2个月一次的再培训,练好内功。
(2)强化功能、提升服务
在对问讯热线的工作人员作调整的同时,又整合资源、增加服务项目,面貌一新的问讯热线所提供的服务项目除保持原有的电话咨询、电话预订送票外,还负责网络咨询和简单的投诉回复,使服务得到增值。
(3)建立机制、加强监督
有效的监督机制能够更好地提高服务质量。因此,根据需要安装了录音设备,对服务质量和顾客投诉反映情况作及时跟踪;建立了每月考核检查制度,并及时反馈,形成长效管理机制。
之三:做活公司网站、提升服务能级
1.原状
上海南站长途客运有限公司的网站(www.ctnz.net)自2006年年底由公司自行开发,一开始网站的浏览量仅为500人次/天。但当网站工作由公司办公室兼管转由新成立的客户服务中心专门负责时,有了明显的改观。公司网站经过了2年多的运作,已4次改版,形式更丰富、内容更充实、画面更生动,目前日常的浏览量已从起步时的500人次/天上升至3000人次/天,客流高峰时达到1万多人次,在2008年春运雪灾时更是达到5万多人次的日浏览量,发挥了相当大的作用,得到了许多旅客和网友的充分肯定。
2.具体做法
(1)加强日常管理
第一,公司网站作为对外信息公布的窗口,其内容的及时更新和不断充实尤为重要。客服中心先从内容上下手,一一排查各小栏目的内容,做到及时更新网上“时刻表”,及时发布“营运动态”和“班次最新动态”,同时,“服务指南”、“交通指南”和“服务明星”等栏目都作了及时更新。另外,还对“携程旅行网”上关于长途南站的信息作了更新和调整,与南站地区公共信息网和漕河泾社区服务网进行了链接,公布发车时刻表。
第二,通过实时网上信息留言,“留言咨询”和“投诉建议”两大板块能为旅客提供查询班次信息、进行投诉等非现场服务。由于这样的需求越来越大,因此,网上回复留言的功能与问讯热线相结合,由问讯热线的工作人员负责回复。同时,加强回复的速度,要求5分钟之内作出反应。2008年,网上留言回复共计1.5万多条,得到了广大旅客的好评。
(2)新增网站栏目
为了吸引更多的网友和旅客关心长途客运南站,着手逐步增加更多的小栏目,包括:增加旅游景点介绍,每周一期,推荐长途客运南站的长途班线,方便自助游的旅客选择;结合迎世博,开辟了《世博你知我也知》的专题栏目宣传世博知识、文明礼仪等信息,倡导文明乘车;发布南站长途公司的招聘信息;增加网上问卷调查,让更多的旅客来参与评价服务。
(3)建立英语版本
长途客运南站开站三年多来,业务班线不断增多,商务旅客和外国友人到站乘车也越来越多,较多的正规网站都使有中英文两个版本。目前英文版网站已在实施中。
之四:提供多种售票方式、方便旅客购票
1.原状
一直以来,到客运站现场进行咨询、购票的方式是被广大旅客所认可的,也是唯一的售票方式。面对旅客日益增长的需求,除已有的送票上门服务外,旅客希望有更多更方便的购票途径。
2.具体做法
(1)外设售票点
2008年,公司在曹杨路和徐家汇分别增设两个售票点。到了年底又策划与大众交通(集团)公司的下属大众票务公司合作,在地理位置优越的市中心繁华地区增设售票点,利用其多年来火车票代售点的优势,市民知晓度较高,人流量也较集中。
(2)联网售票
在行业管理部门的支持与帮助下,2007年实现了长途客运南站、长途汽车客运总站、交运巴士沪太路汽车站、交运高速恒丰路站、浦东白莲泾站、奉贤客运汽车站六个客运站联网售票,市民均可就近购票。
2008年5月杭州湾跨海大桥通车的时候,上海长途客运南站与宁波汽车南站实现了互售返程票的服务。到目前为止,长途客运南站已实现了与浙江宁波、温州、普陀和江苏苏州(南)四个点互售返程票。
(3)网上订票
从旅客角度看,希望开通网上售票的呼声还是非常强烈的。由于信息数据不能做到本地化,因此还不能真正实现网上售票。为了方便旅客,在2008年清明和奥运期间,对网上售票作了初步尝试,也就是利用网站资源开展订票工作,通过网站反映出需求者的详细需求,并及时回电予以确认,再出票,等待旅客到站取票。在实施过程中,虽然占用了较大的精力和人力,但是提供的服务非常人性化。有数据反映:清明19天共受理207笔,出票418张;奥运期间,共接受461人次的申请,有效受理19笔订票业务、出票41张,不收取任何手续费。
当然,最终目标还是要实现真正的网上售票。但是当数据始终不能本地化时,到世博会召开之前,还是会继续网上订票项目,旅客足不出户就能购到汽车票,同时可以为异地旅客提供方便。
之五:加强顾客信息工作、推进用户满意
1.原状
顾客信息工作自公司成立起,就一直由办公室负责。通过ISO的质量认证,已建立了一整套顾客信息的收集、处理、分析体系,但是在工作方法和重视程度上还有待提高。
2.具体做法
顾客的信息包括主动信息和被动信息,主动信息包括来信、来电、来访或通过网上发布信息、意见簿反映的情况,被动信息主要是通过旅客调查问卷的发放和回收所获取的有效信息。当此项工作转为由客服中心负责后,不断得到改进、深化、细化、规范,使得旅客与车公司等各方面的顾客满意,起到了相当大的作用。
综合现场服务和非现场服务,上海长途客运南站在行业中的顾客满意度测评结果一直名列前茅,作为客户服务中心本身,通过网站和表扬信等渠道,也多次得到了旅客的表扬和充分肯定。
(1)加快反馈速度
当接到主动信息时,及时反馈是公司对信息重视程度的重要标志。因此,公司建立了24小时内必须反馈的机制。投诉电话增加了录音功能,在接听投诉电话时采用录音留证措施,在非工作时段增设录音自动应答,并于次工作日按照话机保留的未接号码及电话录音予以回拨。
(2)实行周报制度
将信息及时反馈给公司领导和各部门负责人,也反映了对旅客信息重视的程度。反馈则改变以往每季度进行一次汇总和分析信息的反馈,实行周报制度,即每周五汇总一周顾客信息、处理结果或正在处理的进展情况,以便各部门及时掌握,并根据信息内容可作及时地调整和整改,使服务顾客的工作做得更完美。
(3)改进获取方式
通常所用的获取信息方式是:来信、来电、来访、网络。虽然在“阳光岛”服务台放置了《旅客意见簿》,但是因为地点的局限性,大多数顾客还不是很方便。因此,客服中心策划了在候车大厅、地下一层售票厅和候车厅,分别再增设四处意见台,并结合世博会的召开,采用双语版本。通过改进信息获取的形式,以便及时获得更详细的顾客信息,同时,在某种程度上还能对平时的问卷调查作为补充,使得公司及时知晓顾客需求和服务的薄弱环节。
(4)加强问卷调查
客服中心每月随机抽查200位旅客和10位车公司的驾驶员,做好问卷调查。通过一段时间的实践,对发放时间作了改进,一个月中单、双日错开发放(考虑到员工们做一休一);对发放覆盖面作了改进,采取均衡发放,尽量做到覆盖每排座椅的旅客,避免过度集中某一班线;对发放工具作改进,采用小的硬画板,配上夹子和带绳子的笔,随问卷一起发放、回收,使顾客从容书写;同时,对意见处理作了改进,做到能即时答复的必须及时反馈,而无法当场解决的则汇总反馈给相关部门,这样既提高了意见处理效率,又满足了顾客需求;还增加了调查时的附赠品,结合迎世博,制作了环保袋,答谢顾客所付出的时间和诚意。
之六:建立VIP客户的初步设想
建立VIP客户的最终目的,是为了提升服务水平和服务档次,以更优秀的服务水准和优惠措施来服务这一部分客户群,并不断吸引其他客户群,通过VIP的形式不断宣传长途客运南站的服务优势,以求得更为稳定的客户群。VIP客户的对象,包括个人与单位。对于单位将注重客户量,对于个人将注重每月来乘坐长途汽车的次数。
如:享受折扣和礼物等优惠措施:如站内的物流托运、咖吧、餐饮和客房的折扣优惠,获得生日祝福和节日小礼物等。
再如享受更多的贴心服务:如在咖吧和餐厅可享受优先服务,可过时退票(在2周内凭有效凭证办理退票),可使用VIP专线问讯电话,可优先购票,可以通过手机短信的方式获取新开班线、班次信息变更等即时信息。(本成果获得2009年上海市企业管理现代化创新成果二等奖,参加人员还有:李庭章、吴居荣、陈雪伟)
从第一天发送81班/221人次到如今的850班/1.6万人次,上海长途客运南站不但在经营规模上扩大,更是在硬件设施上不断完善,一改以往长途客运站在人们印象当中脏、小、乱、差的局面,以一个崭新的航空港标准的客运站展现在中外旅客的面前。
但面对高速铁路的投入建设、大量动车投入营运,长途客运如何继续成长已然成为必须认真考量的最关键问题,如何使旅客信任南站、选择南站、扩大南站的知名度和影响力、不断挖掘潜在的旅客,也成为焦点中的焦点。
上海南站长途客运有限公司顺势在优化班线质量、改善硬件设施、加强内部管理、提高员工素质、推出服务举措、提升服务能级上狠下功夫,取得了较好的成果。
2007年,公司提出了“紧紧抓住做优做强的发展战略、紧紧抓住服务与品牌的竞争法宝”的指导思想,大胆探索新的服务和管理方式。意图进一步整合服务资源,从体制上完善服务体系,更好地为旅客提供咨询、票务和其他个性化的服务,逐步构筑起服务管理特色和优势。
在新理念的指引下,“非现场服务”应运而生,公司新成立了客户服务中心作为职能部门,以求在组织机制上有所保证。所谓“非现场服务”,即除了客运站一线现场服务中总服务台、售票、检票等环节以外,进行空间范围和延伸——利用各种载体如新闻媒体等进行对外宣传;提供电话问讯订送票服务和其他形式的售票方式供旅客选择;以网站的形式发布及时信息并提供班线信息的实时查询以及最终实现网上售票功能;通过手机短信的方式服务旅客;在时机成熟时发展VIP客户,提供更便捷和优惠的服务;就顾客通过各种途径提供的建议、表扬、投诉等信息,做到及时反馈、分析、改进。
之一:利用新闻媒体、加强对外宣传
1.原状
在客户服务中心成立之前,对外宣传工作由公司办公室负责,而办公室的主要职责包括党办、行办、工会、人力资源、企业发展等多方面,因为精力有限,导致存在被动、无计划性的弊端。经常是记者问上门来才匆匆答复,很少对各节假日客流高峰时,系统性、计划性地将最有效的信息和动态及时通过媒体告知市民,新闻资料的收集和统计工作没有专人负责。
2.具体做法
2008年年初,公司客户服务中心成立之后,对外宣传得到了重视,由客服中心派专人负责。并在年初完成详尽的策划书编制工作,结合节假日客流高峰的特点,更加注重过程的报道和热点的报道。
2008年,适逢国家调整法定节假日,将“五一”黄金周调整为四个小长假,为客运服务和对外宣传带来了契机。客服中心利用春运雪灾、四个小长假和国庆长假、以及杭州湾跨海大桥和苏通大桥通车、出售宁波返程票、杨梅节和暑运、奥运、迎世博等新闻热点,及时编写新闻稿及时发送;同时,加强对新开班线的宣传如填补空白点的江苏盛泽班线开通,还加强了动态宣传,如当火车票售罄时长途客运南站有票的信息、节日当中客流顶峰日的情况等报道。春运前、国庆黄金周前和公司迎世博行动计划出台后,客服中心派专人三上上海交通台《第四焦点》栏目,通过电台向旅客和听众介绍长途客运南站的最新情况。
与此同时,公司先后开拓中央电视台、上海外语频道、新华社上海分社等电视新闻媒体单位,《上海日报》作为一份英语日报,成为南站新闻报道的新阵地,让更多在上海工作或生活的外国友人能及时了解到南站的信息。除了本市的新闻媒体单位外,宁波晚报、浙江交通之声广播电台等也是新挖掘的阵地。通过新华社上海分社在“新华网”上公布的信息,知名网站如搜狐、新浪、上海热线、中国交通广播网等转载了多条信息。
经过一年多的努力,“非现场服务”在对外宣传工作中取得了良好的效果,新闻宣传的广度、频率较前一年都有明显改观,新闻报道的次数成倍增长。截止到2009年3月,已与34家新闻媒体和相关行业、地区等宣传单位建立了长效的沟通机制。
之二:强化热线功能、提供周到服务
1.原状
自上海长途客运南站2005年12月10日开门迎客起,就专设了问讯和订送票热线电话54353535,由于当时客运站的各项工作刚刚起步,经营处于亏损状态,无法负担较高的人力成本。因此,热线电话就采用外包形式,由熟练此项业务的公司进行操作。经过2年多的运行,由于安排接听电话的人员均为50岁左右的退休或低保人员,文化程度较低,工作中很难满足旅客的需求。集中体现在:接线员态度差、业务水平不高、送票费用昂贵、购票途径少等,进而造成不少投诉,影响了南站的对外形象。
2.具体做法
根据领导要求,客服中心用了近1个月的时间编制了详尽的方案,并不断进行细化、完善,供领导决策。方案有三种:其一,咨询、订票、快递等工作均由原外包公司负责,客服中心负责对其培训、监管、考核。根据要求,重新招聘符合要求的新员工,除负责原有咨询、订票、送票服务工作外,承担部分网络咨询、订票等工作;其二,仅快递部分由原外包公司负责,其他工作均由公司自行负责;其三,快递部分交由其他快递公司负责,其他工作均由南站长途公司自行负责。
经过客观仔细地分析,并综合考虑利与弊,公司最终决定采纳第一方案。由于原外包公司多年来负责订送票业务,积累了一定的经验,形成了较为流畅的工作流程链,使得调整工作人员后,既能达到预期的目标,又能迅速、平稳地过度,不确定因素相对较小。同时,由客服中心负责进行日常的有效控制并加强监督和指导,从而有效地提高热线电话的利用率和服务质量。
(1)招聘新员、强练内功
在重新招聘了9名平均年龄在22岁的年轻员工后,客服中心着手对她们进行培训,培训内容包括服务标准、服务礼仪、业务知识、英语会话等。在通过上岗前的基础培训后,还坚持每2个月一次的再培训,练好内功。
(2)强化功能、提升服务
在对问讯热线的工作人员作调整的同时,又整合资源、增加服务项目,面貌一新的问讯热线所提供的服务项目除保持原有的电话咨询、电话预订送票外,还负责网络咨询和简单的投诉回复,使服务得到增值。
(3)建立机制、加强监督
有效的监督机制能够更好地提高服务质量。因此,根据需要安装了录音设备,对服务质量和顾客投诉反映情况作及时跟踪;建立了每月考核检查制度,并及时反馈,形成长效管理机制。
之三:做活公司网站、提升服务能级
1.原状
上海南站长途客运有限公司的网站(www.ctnz.net)自2006年年底由公司自行开发,一开始网站的浏览量仅为500人次/天。但当网站工作由公司办公室兼管转由新成立的客户服务中心专门负责时,有了明显的改观。公司网站经过了2年多的运作,已4次改版,形式更丰富、内容更充实、画面更生动,目前日常的浏览量已从起步时的500人次/天上升至3000人次/天,客流高峰时达到1万多人次,在2008年春运雪灾时更是达到5万多人次的日浏览量,发挥了相当大的作用,得到了许多旅客和网友的充分肯定。
2.具体做法
(1)加强日常管理
第一,公司网站作为对外信息公布的窗口,其内容的及时更新和不断充实尤为重要。客服中心先从内容上下手,一一排查各小栏目的内容,做到及时更新网上“时刻表”,及时发布“营运动态”和“班次最新动态”,同时,“服务指南”、“交通指南”和“服务明星”等栏目都作了及时更新。另外,还对“携程旅行网”上关于长途南站的信息作了更新和调整,与南站地区公共信息网和漕河泾社区服务网进行了链接,公布发车时刻表。
第二,通过实时网上信息留言,“留言咨询”和“投诉建议”两大板块能为旅客提供查询班次信息、进行投诉等非现场服务。由于这样的需求越来越大,因此,网上回复留言的功能与问讯热线相结合,由问讯热线的工作人员负责回复。同时,加强回复的速度,要求5分钟之内作出反应。2008年,网上留言回复共计1.5万多条,得到了广大旅客的好评。
(2)新增网站栏目
为了吸引更多的网友和旅客关心长途客运南站,着手逐步增加更多的小栏目,包括:增加旅游景点介绍,每周一期,推荐长途客运南站的长途班线,方便自助游的旅客选择;结合迎世博,开辟了《世博你知我也知》的专题栏目宣传世博知识、文明礼仪等信息,倡导文明乘车;发布南站长途公司的招聘信息;增加网上问卷调查,让更多的旅客来参与评价服务。
(3)建立英语版本
长途客运南站开站三年多来,业务班线不断增多,商务旅客和外国友人到站乘车也越来越多,较多的正规网站都使有中英文两个版本。目前英文版网站已在实施中。
之四:提供多种售票方式、方便旅客购票
1.原状
一直以来,到客运站现场进行咨询、购票的方式是被广大旅客所认可的,也是唯一的售票方式。面对旅客日益增长的需求,除已有的送票上门服务外,旅客希望有更多更方便的购票途径。
2.具体做法
(1)外设售票点
2008年,公司在曹杨路和徐家汇分别增设两个售票点。到了年底又策划与大众交通(集团)公司的下属大众票务公司合作,在地理位置优越的市中心繁华地区增设售票点,利用其多年来火车票代售点的优势,市民知晓度较高,人流量也较集中。
(2)联网售票
在行业管理部门的支持与帮助下,2007年实现了长途客运南站、长途汽车客运总站、交运巴士沪太路汽车站、交运高速恒丰路站、浦东白莲泾站、奉贤客运汽车站六个客运站联网售票,市民均可就近购票。
2008年5月杭州湾跨海大桥通车的时候,上海长途客运南站与宁波汽车南站实现了互售返程票的服务。到目前为止,长途客运南站已实现了与浙江宁波、温州、普陀和江苏苏州(南)四个点互售返程票。
(3)网上订票
从旅客角度看,希望开通网上售票的呼声还是非常强烈的。由于信息数据不能做到本地化,因此还不能真正实现网上售票。为了方便旅客,在2008年清明和奥运期间,对网上售票作了初步尝试,也就是利用网站资源开展订票工作,通过网站反映出需求者的详细需求,并及时回电予以确认,再出票,等待旅客到站取票。在实施过程中,虽然占用了较大的精力和人力,但是提供的服务非常人性化。有数据反映:清明19天共受理207笔,出票418张;奥运期间,共接受461人次的申请,有效受理19笔订票业务、出票41张,不收取任何手续费。
当然,最终目标还是要实现真正的网上售票。但是当数据始终不能本地化时,到世博会召开之前,还是会继续网上订票项目,旅客足不出户就能购到汽车票,同时可以为异地旅客提供方便。
之五:加强顾客信息工作、推进用户满意
1.原状
顾客信息工作自公司成立起,就一直由办公室负责。通过ISO的质量认证,已建立了一整套顾客信息的收集、处理、分析体系,但是在工作方法和重视程度上还有待提高。
2.具体做法
顾客的信息包括主动信息和被动信息,主动信息包括来信、来电、来访或通过网上发布信息、意见簿反映的情况,被动信息主要是通过旅客调查问卷的发放和回收所获取的有效信息。当此项工作转为由客服中心负责后,不断得到改进、深化、细化、规范,使得旅客与车公司等各方面的顾客满意,起到了相当大的作用。
综合现场服务和非现场服务,上海长途客运南站在行业中的顾客满意度测评结果一直名列前茅,作为客户服务中心本身,通过网站和表扬信等渠道,也多次得到了旅客的表扬和充分肯定。
(1)加快反馈速度
当接到主动信息时,及时反馈是公司对信息重视程度的重要标志。因此,公司建立了24小时内必须反馈的机制。投诉电话增加了录音功能,在接听投诉电话时采用录音留证措施,在非工作时段增设录音自动应答,并于次工作日按照话机保留的未接号码及电话录音予以回拨。
(2)实行周报制度
将信息及时反馈给公司领导和各部门负责人,也反映了对旅客信息重视的程度。反馈则改变以往每季度进行一次汇总和分析信息的反馈,实行周报制度,即每周五汇总一周顾客信息、处理结果或正在处理的进展情况,以便各部门及时掌握,并根据信息内容可作及时地调整和整改,使服务顾客的工作做得更完美。
(3)改进获取方式
通常所用的获取信息方式是:来信、来电、来访、网络。虽然在“阳光岛”服务台放置了《旅客意见簿》,但是因为地点的局限性,大多数顾客还不是很方便。因此,客服中心策划了在候车大厅、地下一层售票厅和候车厅,分别再增设四处意见台,并结合世博会的召开,采用双语版本。通过改进信息获取的形式,以便及时获得更详细的顾客信息,同时,在某种程度上还能对平时的问卷调查作为补充,使得公司及时知晓顾客需求和服务的薄弱环节。
(4)加强问卷调查
客服中心每月随机抽查200位旅客和10位车公司的驾驶员,做好问卷调查。通过一段时间的实践,对发放时间作了改进,一个月中单、双日错开发放(考虑到员工们做一休一);对发放覆盖面作了改进,采取均衡发放,尽量做到覆盖每排座椅的旅客,避免过度集中某一班线;对发放工具作改进,采用小的硬画板,配上夹子和带绳子的笔,随问卷一起发放、回收,使顾客从容书写;同时,对意见处理作了改进,做到能即时答复的必须及时反馈,而无法当场解决的则汇总反馈给相关部门,这样既提高了意见处理效率,又满足了顾客需求;还增加了调查时的附赠品,结合迎世博,制作了环保袋,答谢顾客所付出的时间和诚意。
之六:建立VIP客户的初步设想
建立VIP客户的最终目的,是为了提升服务水平和服务档次,以更优秀的服务水准和优惠措施来服务这一部分客户群,并不断吸引其他客户群,通过VIP的形式不断宣传长途客运南站的服务优势,以求得更为稳定的客户群。VIP客户的对象,包括个人与单位。对于单位将注重客户量,对于个人将注重每月来乘坐长途汽车的次数。
如:享受折扣和礼物等优惠措施:如站内的物流托运、咖吧、餐饮和客房的折扣优惠,获得生日祝福和节日小礼物等。
再如享受更多的贴心服务:如在咖吧和餐厅可享受优先服务,可过时退票(在2周内凭有效凭证办理退票),可使用VIP专线问讯电话,可优先购票,可以通过手机短信的方式获取新开班线、班次信息变更等即时信息。(本成果获得2009年上海市企业管理现代化创新成果二等奖,参加人员还有:李庭章、吴居荣、陈雪伟)