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[摘要] 情绪劳动是指在工作中为表现出一种“合宜”的情绪所付出的劳动。社会工作者的工作经常伴随高强度的情绪劳动，长期处于其中非常容易造成其职业倦怠。本研究的目的是解析社会工作者采用情绪劳动的不同策略对职业倦怠的影响。调查结果显示社会工作者的情绪劳动对职业倦怠影响显著，其中采取表层扮演策略的社会工作者更容易出现职业倦怠，并验证了工作满意度在情绪劳动和职业倦怠中发挥着中介作用。
[关键词] 情绪劳动 职业倦怠 工作满意度
[基金项目] 本文为教育部人文社会科学基金一般项目“情绪劳动与社会工作者职业倦怠的相关研究”（16YJC840022）的阶段性成果。
[作者简介] 王上，上海海洋大学社会工作系讲师，研究方向为老年社会学、社会工作。
[中图分类号] C916
[文献标识码] A
[文章编号] 1008-7672（2021）04-0066-13
一、 引言
社会工作是我国近30年来发展最快的职业之一，随着我国社会的快速发展，社会工作者已经成为提供社会服务、缓解社会矛盾、参与社会管理和强化民生方面的重要角色。民政部《2019年民政事业发展统计公报》显示，到2019年年底我国注册社会工作者已达到53.4万人，比2018年增加了9.5万人。但近年来，随着社会工作职业化的发展，社会工作专业人才队伍的人才流失现象也日益明显，北京、上海、南京、广州、福建等地的社会工作者离职率均在20%左右①，社会工作者的职业倦怠和离职现象不容忽视。社会工作的服务对象大多是深陷困境的弱势群体，面对服务对象的各种问题，社会工作者在工作中必须面对许多负面或者消极情绪，而长期处于情绪的压抑状态。为了提供更好的服务，社会工作者常常需要抑制本身的真实情绪、表现“合宜”的工作情绪，致使在工作过程中需要比其他职业付出更高强度的“情绪劳动”。①当前已有研究表明，情绪劳动是造成社会工作者职业倦怠甚至离职的重要影响因素。②③情绪劳动是区别于脑力劳动和体力劳动的第三种劳动形式，高强度的情绪劳动极易造成职业倦怠，解析情绪劳动与职业倦怠之间的关系对社会工作者职业化发展具有非常重要的意义。
二、 文献综述及研究假设
（一） 情绪劳动理论与研究模型
美国社会学家Arlie Hochschild将“情绪劳动”（Emotional Labor）一词定义为“一种情绪的管控，以便于在公众面前展示出合理的面部表情和肢体动作，情绪劳动是可以出售的，并具有交换价值”。④情绪劳动被视为一种类似于演员在戏剧表演中的扮演活动，他们在表演的过程中需要揣摩和扮演角色（职业）本身应有的情绪，并掩饰自己的真实情绪，以顺应所在组织或工作环境的要求。⑤Ashforth和Humphrey将情绪劳动定义为“在工作中表现出的适当的情绪行为”，关注的是情绪管控和印象管控的关系，以及情绪的表达对于其工作或结果的影响。Hochschild强调在情绪劳动中的个人内心感受，并将情绪劳动分为表层扮演和深层扮演，而Ashforth和Humphrey的研究焦点不仅放在情绪劳动对于服务对象本身的影响上，还考虑其所处的情景及个人的属性。Morris 和Feldman则认为，情绪劳动是“在人际交往的互动中，员工为表达组织期望的情绪所付出的努力、计划和控制”。⑥学者们对于情绪劳动的概念界定存在一定的差异，但均认可情绪劳动的本质是一种对自我情绪的管理和控制，是一种在特定条件下为表现出一种“合宜”的情绪所付出的劳动。
汪义贵等学者把现阶段对于情绪劳动的测量归纳为单维测量、二维测量、三维测量和多维测量等四种。①其中，被广泛使用的是 Diefendorff和Gosserand开发的，包括表层扮演、深层扮演和真实情绪表达的三维度量表。表层扮演是指员工可以在公众前或工作时表现出所期望的情绪，但这种情绪像舞台表演一样，只停留在表面状态，与他们的内心情感和感受无关;深层扮演是指员工可以通过调节和控制情绪，使自身的内心感受与所表现的情绪和行为趋于一致;真实的情感表达是指组织期望员工表现出来的情绪恰好与个体的真实感受相一致。运用量表进行情绪劳动的研究，由于测量维度的不同，使得情绪测量的实证研究模型也不一样，从而难以对测量群体之间情绪劳动的付出强度进行有效比较，但大大推动了情绪劳动的测量量表向着科学性和合理性发展。Morris和Feldman在情緒印象管理的研究基础之上，提出了以工作特征、组织要求和个体差异作为影响情绪劳动的前因变量，工作满意度和情绪耗竭作为结果变量的情绪劳动因果关系模型，并发现个体在工作中被要求的情绪劳动越多，情绪衰竭程度越高，其工作满意度越低。②Grandey的情绪劳动因果关系模型是将组织要求、情绪事件本身、个人因素和组织因素作为前因变量，把工作满意度、职业倦怠和对组织产生的结果作为结果变量。③在对我国的行政和事业单位公职人员等相关服务部门人员的调查中，我们发现，工作满意度在情绪劳动与离职倾向之间存在中介效应，工作满意度在真实情感表达和离职倾向之间起到完全的中介作用，工作满意度在表层扮演、深层扮演与离职倾向中起到部分中介作用。④另外，在针对大学教师的情绪劳动与工作满意度、职业倦怠关系的元分析中，我们发现，采用不同情绪劳动策略的教师对工作满意度和职业倦怠的影响有显著的差异。⑤虽然国内外学者对于情绪劳动中的前因变量和结果变量进行了许多相关研究，但在情绪劳动和职业倦怠之间的机制研究尚不明确，哪些变量在其中起到调节和中介作用尚未清晰。
本研究以Diefendorff等学者的研究模型为基本理论框架，结合Grandey及屈廖健等学者的相关理论，整合现有对情绪劳动的相关变量的关系，以探究其不同个人特征的社会工作者情绪劳动策略与职业倦怠、工作满意度之间关系的差异性，建构如图1所示社会工作者情绪劳动与职业倦怠之间的理论模型。 （二） 情绪劳动与职业倦怠的相关研究及研究假设
职业倦怠（burnout），是由美国心理学家Freudenberger于1974年首次提出的，是指人在工作重压之下产生的身心疲惫不堪与情感耗竭的状态。①这种状况多产生于如社会工作者等助人行业的员工中，是在面对高强度工作时产生的一种情绪和身体极度损耗的状态。Maslach进一步将职业倦怠分为去人性化、个人成就感低落和情绪耗竭，这成为现今研究职业倦怠时最常使用的三个维度。②其中去个性化是指在为人的服务性行业中，按照一定的工作流程把“人”当成“物”来对待，不投入个人情感，即比较冷漠、麻木和缺乏人性化的态度;个人成就感低落是指在工作中体会不到工作带来的成就感，或对成就感的感受变弱，对工作的满意度降低等;情绪耗竭是指在以人为服务对象的工作中，需要每时每刻向被服务对象提供大量以情感为主的服务，如社会工作者的同理心、共情等，情感使服务提供者感到情绪或情感资源耗尽的感觉。王梦怡等对国内外职业倦怠的相关概念进行论证后，认为社会工作者的职业倦怠是指“社会工作者在专业助人活动中，由于过度的工作需求不能有效缓解工作压力而产生情感耗竭、去人性化和个人成就感降低的情况”。③
社会工作是一种特殊的服务行业，社会工作者在服务的过程中需要经常向服务对象提供情感或情绪劳动，因此是极为容易产生职业倦怠的一个群体。其中，个体因素是影响情绪劳动和职业倦怠的重要因素。在性别方面，相对于男性而言，女性更善于调节自身情绪、使用“深层扮演”的情绪劳动策略;在年龄和工作年限层面，年龄越大，工作年限越长，越容易掌控自身情绪。调查研究发现，社会工作者的性别、年龄、工作年限、学历等个人因素是影响职业倦怠的重要要因。④因此，本研究提出假设1：不同性别、年龄、工作年限、学历的社会工作者在情绪劳动、职业倦怠之间存在着显著的相关关系。
随着我国社会工作的职业化发展，社会工作者的职业倦怠问题日益严重，而由于职业倦怠造成的社会工作者离职现象也日益突出，为社会工作的可持续发展带来了许多负面影响。为此，国内外学者针对社会工作者职业倦怠问题的研究也逐渐受到关注，从情绪劳动角度对社会工作者的职业倦怠进行研究显得越来越重要。Cecilie等学者对丹麦社会服务部门的社会工作者进行了4个月的调查后发现，这些社会工作者呈现出了三种类型的情绪劳动①：（1）在和案主的接触过程中“关闭了自身的情绪”（shut off emotions）。采用这种情绪劳动策略的社会工作者能够与案主之间保持恰到好处的距离，既同情案主又不过分投入自身情感，同时专注于对案主需要帮助的问题的处理，不会让情绪影响到社会工作者自己的生活。这是一种与Hochschild提出“表层扮演”类似的策略。（2）推迟或把自身的情绪滞后一段时间（defer emotions and process them at a later time）。这种策略是社会工作者在为案主提供服务，如接案、面谈或上门提供服务等时，能够控制自身情绪，而在案主离开后社会工作者再释放其自身的情绪。这种策略也被比喻成舞台扮演，每个社会工作者都是演员，在舞台上控制或隐藏真实感受、扮演各自的角色，而走下舞台可以释放自身的真实感受和情绪。（3）情绪偏离，或称之为难以控制自身的情绪（get under their skin）。尽管社会工作者都接受过相应的训练，但是遇到一些特殊情况时，也会出现难以控制自身情绪的状况发生。如曾经与案主有类似经历的状况，这种情况下的社会工作者无论是与案主接触时，还是回归其自身的个人生活中，都会想起这些情形，使其情绪难以控制。Cecilie等的研究把焦点集中在社会工作者情绪劳动表现的分类上，总结出接受过相应训练的社会工作者在应对自身情绪劳动时的三种策略类型，分析了每种应对策略的特点。与其他职业的情绪劳动研究不同，Cecilie等的研究表明即使是表层扮演，社会工作者仍然有可能做好情绪的自我调整，并非所有的表层扮演都会导致负面的情绪劳动，相反，即使是深层扮演，也会出现情绪偏离的情况。因此，本研究提出假设2：社会工作者的情绪劳动与职业倦怠之间存在显著的相关关系;假设2-a：社会工作者的表层扮演对于职业倦怠具有负向影响;假设2-b：深层扮演和真实感情表达对职业倦怠具有正向影响。
工作满意度（job satisfaction），是员工对工作本身以及与工作相关的所有环境的态度和看法，是对工作角色的整体反应，是影响工作态度和行为最重要的因素。工作满意度的高低不仅影响个人的职业生涯发展，也是影响行业整体发展至关重要的因素。对于各行业工作满意度研究的内容非常丰富。我国现阶段社会工作行业的工作强度大、工作内容繁杂、薪资待遇和福利待遇远低于发达国家，有些研究显示，薪资水平过低、工作满意度低下是造成社会工作者职业倦怠的最大因素。针对社会工作者的职业倦怠研究，沈黎对Soderfeldt等的研究进行了分析，指出工作因素、案主因素和社工因素是影响社会工作者职业倦怠的三个要因，发现工作性质及特征、对案主的投入和态度，以及收入、专业态度、工作经验、受教育程度等都对职业倦怠有不同程度的影响。①陆飞杰使用NBS护士职业倦怠量表对上海市400多名社会工作者进行了调查，结果显示上海市社会工作者的职业倦怠程度为中度以上，其中工作量大、非专业性工作造成的角色模糊、服务对象的不良心理体验和人际关系紧张是影响社会工作者职业倦怠的四大因素。②林诚彦等使用职业倦怠量表从个人成就、情绪衰竭和去个性化三个维度对广州市社会工作机构中的社会工作者进行了调查研究，结果显示福利满意度和薪资满意度对专业倦怠有影响，但影响的机制不同，福利满意度对职业倦怠的三个因子，即情感耗竭、去个性化和个人成就感，都有不同程度的影响，而薪资满意度仅对情感耗竭有影响。③
Chui-Young等学者使用了Guy和Newman的情绪劳动量表对358名具有硕士学位的女性医务社会工作者进行了问卷调查，使用情绪劳动的真实表达、深层扮演、表层扮演、职业倦怠、工作满意度、同理心、自我牺牲和奉献精神八个维度，采用了结构方程的方法进行了分析。其结果显示：（1）社会工作者的情绪劳动程度增强，职业倦怠感也随之增强。在为案主服务过程中，社会工作者的个人情绪与被要求表现出的情绪一致时，职业倦怠感降低;相反，个人的真实情绪与被要求表现的情绪不一致，即表层扮演的强度增加时，职业倦怠感也随之增强。（2）社会工作者的工作满意度与职业倦怠呈反比。（3）情绪劳动对工作满意度有显著影响。当社会工作者被要求情绪“扮演”，以便掩饰其真实情绪时，工作满意度会下降。（4）大多数社会工作者展示出很强的奉献精神，奉献精神越高，工作满意度也越高。社会工作者的情绪劳动、工作满意度和职业倦怠存在紧密的相关性，工作满意度是影响社会工作者职业倦怠的重要因素。另外，Chui-Young等学者在调查中还发现：需要對社会工作者的情绪劳动进行积极干预，即对社会工作者进行积极情绪训练可以增加其工作满意度，避免职业倦怠。④社会工作者经常处于情绪劳动之中，与深层扮演相比，表层扮演对社会工作者的情绪劳动影响更大，因为表层扮演时，个人的内心存于情感不一致状态，这种“伪装”情绪经常会降低工作满意度，长期处于这种状态中极易产生职业倦怠;而“能够深层扮演”的社会工作者大多资历较深、工作时间较长且具有丰富工作经验，他们能够通过情绪的自我调整保持对工作的满意程度，不容易出现情绪耗竭的现象。综上提出假设3：工作满意度在情绪劳动与职业倦怠的关系中起到中介效应。 三、 研究设计及调查分析
（一） 研究对象
本次调查以上海市浦东新区的专业社会工作者为对象，采用方便调查的方法进行了问卷调查。发放问卷400份，回收有效问卷225份，回收率为56.3%。
被调查者在性别特征上，女性社会工作者为169人，占全体的75.1%，男性社会工作者为56人，占24.9%，女性社会工作者显著多于男性。在年龄特征方面，29岁以下的有99人，占全体的44.0%，30～39岁的有70人，占31.1%，40～49岁的有42人，占18.7%，50岁以上的有14人，占全体的6.2%，本次调查的社会工作者以20岁至39岁之间的中青年为主。在受教育程度方面，大专及以下的有28人，占全体的12.4%，本科的有155人，占68.9%，研究生的有42人，占18.7%，被调查者的受教育程度较高。其中具有社会工作专业或相关专业经历的为63.2%。被调查者的工作年限方面，工作1年以下的有27人，占全体的12.0%，1～3年的有28人，占全体的12.4%，3～5年的有86人，占37.9%，5年以上的有84人，占全体的37.6%，超过70%的被调查者具有3年以上的工作经验。
（二） 研究工具
情绪劳动的测量采用Mary E. Guy、Meredith A.Newmanhe和Sharon H. Mastraccl等编制的情绪劳动量表①，量表按照我国社会工作者的实际情况增减了3个问题，经测试量表的信度良好。该量表分为表层扮演、深层扮演、真实情感表达、职业倦怠、和工作满意度五个维度。这个量表由Guy等在急救中心、政府部门和社会工作机构等使用，Chui-Young等在对社会工作者的情绪劳动研究中也使用了同样量表，该量表有很高的信度和效度。量表中的表层扮演由“面对案主时，为了表现恰当的情绪，我会隐藏真实情绪”等6个问题构成;深层扮演由“面对案主时，我很自然地表现出恰当的情绪，并且没有不舒服的感觉”等4个问题构成;真实情感表达由“在案主面前表达的情绪是真实的，没有经过修饰”等6个问题构成;职业倦怠由“直接与人打交道的工作给我很大压力”等5个问题构成;工作满意度由“我的工作是令人满意的”等5个问题构成。量表采用李克特的分类方式进行测量，选项为“从不”“很少”“偶尔”“有时”“经常”“通常”和“总是”的7个等级构成。
（三） 量表的信度检验
使用的量表经过多次效度的验证，效度不存在问题，前文已作出了说明。本次调查验证了克朗巴哈系数（Cronbach’s α，即内部一致性系数），经检验情绪劳动量表中的表层扮演、深层扮演和真实情感表达的α系数分别为0.79、0.72和0.72，情绪劳动、职业倦怠和工作满意度的Cronbach’s α系数分别为0.81、0.81和0.82，表明信度较好。
四、 实证分析与研究结果
通过SPSS23.0软件进行了数据的统计分析，针对被调查者的情绪劳动、职业倦怠和工作满意度的相关影响关系进行了考察。
（一） 前因与情绪劳动策略和职业倦怠的相关性检验
对社会工作者的性别、年龄、学历、工作年限与情绪劳动策略、职业倦怠之间进行了相关性分析，得到了表3的结果。从前因变量与情绪劳动策略的结果来看，性别与表层表演显著相关（r=0.388），与真实情感表达呈负相关（r=-0.106）;年龄与表层表演显著相关（r=0.026）;学历与真实情感表达呈负相关（r=-0.236）;工作年限与表层扮演呈负相关（r=-0.306），與深层扮演呈正相关（r=0.213）。
从前因与职业倦怠来看，社会工作者的性别与职业倦怠不存在相关的显著性;年龄与职业倦怠呈负相关（r=-0.121）;学历与职业倦怠呈正相关（r=0.185）;工作年限与职业倦怠呈负相关（r=-0.346）。
可见，性别对社会工作者的情绪劳动策略影响很大，但对于职业倦怠的影响却不显著;年龄仅与表层扮演呈现相关关系，但与职业倦怠呈现显著的负向相关关系，说明年龄越大的社会工作者职业倦怠感越弱;学历仅与情绪劳动策略中的真实情感表达呈负相关，学历越高的人真实情感表达越低，但职业倦怠感也越强烈;工作年限越长的社会工作者运用深层扮演的策略越强，职业倦怠感降低。研究假设1得到了证实。
（二） 社会工作者的情绪劳动与职业倦怠的相关关系显著
社会工作在服务过程中经常伴随情绪劳动，是一种高强度情绪劳动的职业，社会工作者为了表现出符合组织要求的情绪而付出努力。社会工作者的情绪劳动经常直接作用于案主，影响到服务的效果。因此，社会工作者的情绪劳动策略及情绪调节能力对工作本身非常重要。本次调查的统计结果显示，在三个策略中，社会工作者表层扮演的均值和标准差分别为4.737和0.799，深层扮演的均值和标准差分别为4.648和0.782，真实情感表达的均值和标准差分别为4.479和0.947，可见被调查的社会工作者在实际工作中使用的表层扮演策略比深层扮演和真实情感表达的策略略为显著。对于情绪劳动的表层扮演、深层扮演和真实情感表达之间进行了相关性检验，结果发现，表层扮演和真实情感表达存在显著的负相关关系（r=-0.537）。表层扮演与深层扮演、深层扮演与真实情感表达之间未呈现相关关系。假设2-a和假设2-b得到证实。
职业倦怠的均值和标准差分别为3.922和0.051，职业倦怠与表层扮演存在正相关关系（r= 0.156），与深层扮演存在负相关关系（r=-0.133）。与真实情感表达呈现负相关关系（r=-0.475）。可见，情绪劳动的表层扮演、深层扮演和真实情感表达与职业倦怠存在显著的相关关系，情绪劳动和职业倦怠之间呈现较为显著的相关关系得到验证。假设2得到证实。
除了上述的情绪劳动和职业倦怠之间存在相关关系之外，二者和工作满意度之间也存在相关关系（见表4）。表层扮演和工作满意度之间存在显著的负相关关系（r=-0.247）;深层扮演和工作满意度之间存在显著的正相关关系（r=0.623）;真实情感表达和工作满意度之间存在显著的正相关关系（r=0.251）。可见，表层扮演和工作满意度成反比，表层扮演越强烈的工作满意度越低。相反，深层扮演和真实情感表达，与工作满意度成正比。工作满意度和职业倦怠都呈现了负相关（r=-0.182），可见工作满意度越低，职业倦怠感越强。 （三） 工作满意度在情绪劳动和职业倦怠之间的中介效应
本次调查中的情绪劳动和职业倦怠、工作满意度之间的相关系数均达到显著水平。Guy等的研究结果显示，除了情绪劳动影响职业倦怠之外，工作满意度也对职业倦怠有很强程度的影响。①Chui-Young等在对社会工作者的情绪劳动的研究中，发现工作满意度是情绪劳动与职业倦怠之间的中介变量。②为了验证工作满意度是否在情绪劳动和职业倦怠之间发挥着中介效应，进一步将工作满意度带入做了分层回归分析，通过构建分层回归模型对相关变量进行中介效应检验。首先，检验工作满意度是否在表层扮演与职业倦怠之间发挥中介效应，先用表层扮演与职业倦怠做回归分析，如表5所示，回归系数β值为0.296，且P值在0.01水平上显著，满足继续做中介作用的检验标准。然后将表层扮演与中介变量做回归，回归系数β值为-0.447，且在0.001水平上显著，表层扮演对工作满意度具有负向影响。由于表层扮演对结果变量和中介变量的回归系数均为显著，因而符合做中介效应的检验要求，进而将表层扮演与工作满意度对职业倦怠进行了分层回归，结果显示表层扮演（β=0.156，P<0.01），和工作满意度（β=-0.315，P<0.01）的回归系数均在置信水平上显著，中介效应的拟合度较好（R2=0.103，P<0.01），作为中介变量的工作满意度导入后，表层扮演的回归系数值由原来的0.296下降到0.156，表明工作滿意度在情绪劳动与职业倦怠中起到部分中介作用。
再来检验工作满意度在深层扮演和职业倦怠之间的中介作用，同理将深层扮演与职业倦怠做回归分析，结果显示深层扮演的回归系数为-0.533，且在0.01的水平上显著，各项拟合度指标高于平均水平（R2=0.388，P<0.01）。与工作满意度的回归系数为0.623且在0.01的水平上显著。由于深层扮演对职业倦怠和工作满意度回归系数均显著且不为0，可以对工作满意度做进一步的中介效应检验。经过分层回归发现深层扮演的回归系数为-0.686，工作满意度的系数为0.245，且二者均在0.01的水平上显著，导入工作满意度后，回归系数下降，因此可以判定工作满意度在深层扮演和职业倦怠中起到部分的中介作用。
最后来检验工作满意度在真实情感表达和职业倦怠之间的中介作用，将真实情感表达与职业倦怠做回归分析，结果显示真实情感表达的回归系数为-0.475，且在0.01的水平上显著，拟合度指标高于平均水平（R2=0.225，P<0.01）。与工作满意度的回归系数为0.251，R2值偏低，拟合度水平不高，但由于真实情感表达对职业倦怠和工作满意度回归系数均显著且不为0，可以对工作满意度做进一步的中介效应检验。已有的实证研究显示真实情感表达策略对心理资源的损耗是最低的，职业倦怠感是三种策略中最弱的，①工作满意度的调节作用不高，通过分层回归发现真实情感表达的回归系数为0.555，工作满意度的系数为-0.322，且二者均在0.01的水平上显著，导入工作满意度后，回归系数由-0.475变为-0.555。由此可以判定工作满意度在真实情感表达和职业倦怠中起到了部分的中介作用。假设3得到验证。
五、 研究结果与讨论
情绪劳动是一种为表现出合宜的工作情绪，而对自身情绪的管控和心理调节，是一种极为复杂的心理“劳动”。社会工作者的工作内容是服务案主，经常伴随高强度的情绪劳动。研究发现社会工作者的情绪劳动与职业倦怠及工作满意度之间有着丰富的层次性和多维性，不同的情绪劳动策略与工作满意度、职业倦怠之间的关系存在着显著的差异性。
首先，作为前因变量的个人因素对情绪劳动策略的影响显著。性别对于情绪劳动中的表层扮演、深层扮演和真实情感表达的策略使用有明显差异。有研究发现性别对离职倾向有明显的不同②，但本次调查没有发现性别对职业倦怠的影响差异。年龄上仅在表层扮演上呈现明显的相关关系，年龄越大的社会工作者职业倦怠越弱。学历对于表层扮演和深层扮演的影响不显著，对真实情感表达和职业倦怠呈现负相关，说明学历越高的人越不善于使用情绪劳动策略、职业倦怠感越强。工作年限与表层扮演呈现负相关、与深层扮演呈正相关，与职业倦怠呈负相关关系，表明随着工作年限的增加，社会工作者使用表层扮演策略减少、深层扮演策略的增加，职业倦怠感随之减少。可见，相对于性别、年龄、学历而言，工作年限是情绪劳动和职业倦怠的一个重要影响变量，工作年限短的社会工作者情绪自我控制经验不足，更倾向于使用表层扮演的情绪劳动策略，同时缺乏职业认同③，而随着工作时间的增加更善于使用深层扮演策略，可以缓解职业倦怠。
其次，调查结果显示，社会工作者的情绪劳动和职业倦怠具有显著的相关关系，即情绪劳动直接影响其职业倦怠的程度。情绪劳动中的三个策略对职业倦怠的影响明显不同，其中表层扮演与职业倦怠之间具有显著的正相关关系，深层扮演和真实的情感表达与职业倦怠之间都具有显著的负相关关系，表明不善于运用情绪劳动策略，即使用表层扮演的社会工作者职业倦怠感越强，反之，运用深层扮演或真实情感表达情绪劳动策略的社会工作者，其职业倦怠感变弱，这与Cecilie等研究结果一致。使用表层扮演的社会工作者容易产生情绪矛盾，使情绪处于一种耗竭状态，而深层扮演和真实情感表达的策略能够有效地改变其内在情绪。调整或使社会工作者习得情绪劳动策略的使用方法，可以促进其在工作中有效地运用情绪劳动策略，不仅能够减少个人的情绪压力和无力感，更能有效地缓解职业倦怠。
另外，工作满意度在情绪劳动与职业倦怠之间有一定的中介作用。使用表层扮演策略的社会工作者，其工作满意度较低、职业倦怠感强;与表层扮演相比，使用深层扮演策略的工作满意度较强，职业倦怠感较弱;使用真实情感表达策略的职业倦怠感最弱。三种情绪劳动策略均可以通过部分或完全通过提升工作满意度来缓解职业倦怠，但是不同策略经由的路径和效果是不同的。因为表层扮演是一种表面的、表里不一的情绪策略，也是在三种情绪策略中心理付出最大①，同时付出的心理资源最多，因此，对于采用表层扮演策略的社会工作者可以进行情绪干预，通过进行积极情绪调节训练以提升其情绪劳动策略能力②，从而缓解职业倦怠。与表层扮演相比较，使用深层扮演的社会工作者善于使用情绪策略，有着丰富的工作经验和较长的工作年限，可以通过增加工作经验和职业认同感来提升社会工作者的工作满意度以缓解其职业倦怠。已有的研究也证实真实情感表达是职业倦怠感最低的情绪劳动策略③，本次调查也验证了这一观点，善于使用真实情感表达策略的社会工作者职业倦怠感低，这里工作满意度仅起到部分中介作用。但社会工作者的服务对象是弱势群体，在选择情绪策略时，更需要考虑服务对象的接受程度，不能为了缓解社会工作者本身的职业倦怠而把压力转嫁给服务对象。因此，深层扮演和真实情感表达的策略在社会工作者中如何运用是今后研究的重要课题。
由上述研究可见，在为弱势群体提供服务的同时，社会工作者自身的情绪状况也需要被关注。社会工作者可以通过培训，理解并提高自我情绪的认知水平，增强情绪管控和调节能力，也可以通过提升社会工作者的工作满意度来增强其情绪控制能力，促进其自身情绪劳动策略的把控。对社会工作者进行有效的情绪管理，使用情绪劳动的不同策略，是缓解社会工作者职业倦怠的重要影响因素，也是帮助其正确认识和缓解职业倦怠的有效方法。
（责任编辑：徐枫）
[关键词] 情绪劳动 职业倦怠 工作满意度
[基金项目] 本文为教育部人文社会科学基金一般项目“情绪劳动与社会工作者职业倦怠的相关研究”（16YJC840022）的阶段性成果。
[作者简介] 王上，上海海洋大学社会工作系讲师，研究方向为老年社会学、社会工作。
[中图分类号] C916
[文献标识码] A
[文章编号] 1008-7672（2021）04-0066-13
一、 引言
社会工作是我国近30年来发展最快的职业之一，随着我国社会的快速发展，社会工作者已经成为提供社会服务、缓解社会矛盾、参与社会管理和强化民生方面的重要角色。民政部《2019年民政事业发展统计公报》显示，到2019年年底我国注册社会工作者已达到53.4万人，比2018年增加了9.5万人。但近年来，随着社会工作职业化的发展，社会工作专业人才队伍的人才流失现象也日益明显，北京、上海、南京、广州、福建等地的社会工作者离职率均在20%左右①，社会工作者的职业倦怠和离职现象不容忽视。社会工作的服务对象大多是深陷困境的弱势群体，面对服务对象的各种问题，社会工作者在工作中必须面对许多负面或者消极情绪，而长期处于情绪的压抑状态。为了提供更好的服务，社会工作者常常需要抑制本身的真实情绪、表现“合宜”的工作情绪，致使在工作过程中需要比其他职业付出更高强度的“情绪劳动”。①当前已有研究表明，情绪劳动是造成社会工作者职业倦怠甚至离职的重要影响因素。②③情绪劳动是区别于脑力劳动和体力劳动的第三种劳动形式，高强度的情绪劳动极易造成职业倦怠，解析情绪劳动与职业倦怠之间的关系对社会工作者职业化发展具有非常重要的意义。
二、 文献综述及研究假设
（一） 情绪劳动理论与研究模型
美国社会学家Arlie Hochschild将“情绪劳动”（Emotional Labor）一词定义为“一种情绪的管控，以便于在公众面前展示出合理的面部表情和肢体动作，情绪劳动是可以出售的，并具有交换价值”。④情绪劳动被视为一种类似于演员在戏剧表演中的扮演活动，他们在表演的过程中需要揣摩和扮演角色（职业）本身应有的情绪，并掩饰自己的真实情绪，以顺应所在组织或工作环境的要求。⑤Ashforth和Humphrey将情绪劳动定义为“在工作中表现出的适当的情绪行为”，关注的是情绪管控和印象管控的关系，以及情绪的表达对于其工作或结果的影响。Hochschild强调在情绪劳动中的个人内心感受，并将情绪劳动分为表层扮演和深层扮演，而Ashforth和Humphrey的研究焦点不仅放在情绪劳动对于服务对象本身的影响上，还考虑其所处的情景及个人的属性。Morris 和Feldman则认为，情绪劳动是“在人际交往的互动中，员工为表达组织期望的情绪所付出的努力、计划和控制”。⑥学者们对于情绪劳动的概念界定存在一定的差异，但均认可情绪劳动的本质是一种对自我情绪的管理和控制，是一种在特定条件下为表现出一种“合宜”的情绪所付出的劳动。
汪义贵等学者把现阶段对于情绪劳动的测量归纳为单维测量、二维测量、三维测量和多维测量等四种。①其中，被广泛使用的是 Diefendorff和Gosserand开发的，包括表层扮演、深层扮演和真实情绪表达的三维度量表。表层扮演是指员工可以在公众前或工作时表现出所期望的情绪，但这种情绪像舞台表演一样，只停留在表面状态，与他们的内心情感和感受无关;深层扮演是指员工可以通过调节和控制情绪，使自身的内心感受与所表现的情绪和行为趋于一致;真实的情感表达是指组织期望员工表现出来的情绪恰好与个体的真实感受相一致。运用量表进行情绪劳动的研究，由于测量维度的不同，使得情绪测量的实证研究模型也不一样，从而难以对测量群体之间情绪劳动的付出强度进行有效比较，但大大推动了情绪劳动的测量量表向着科学性和合理性发展。Morris和Feldman在情緒印象管理的研究基础之上，提出了以工作特征、组织要求和个体差异作为影响情绪劳动的前因变量，工作满意度和情绪耗竭作为结果变量的情绪劳动因果关系模型，并发现个体在工作中被要求的情绪劳动越多，情绪衰竭程度越高，其工作满意度越低。②Grandey的情绪劳动因果关系模型是将组织要求、情绪事件本身、个人因素和组织因素作为前因变量，把工作满意度、职业倦怠和对组织产生的结果作为结果变量。③在对我国的行政和事业单位公职人员等相关服务部门人员的调查中，我们发现，工作满意度在情绪劳动与离职倾向之间存在中介效应，工作满意度在真实情感表达和离职倾向之间起到完全的中介作用，工作满意度在表层扮演、深层扮演与离职倾向中起到部分中介作用。④另外，在针对大学教师的情绪劳动与工作满意度、职业倦怠关系的元分析中，我们发现，采用不同情绪劳动策略的教师对工作满意度和职业倦怠的影响有显著的差异。⑤虽然国内外学者对于情绪劳动中的前因变量和结果变量进行了许多相关研究，但在情绪劳动和职业倦怠之间的机制研究尚不明确，哪些变量在其中起到调节和中介作用尚未清晰。
本研究以Diefendorff等学者的研究模型为基本理论框架，结合Grandey及屈廖健等学者的相关理论，整合现有对情绪劳动的相关变量的关系，以探究其不同个人特征的社会工作者情绪劳动策略与职业倦怠、工作满意度之间关系的差异性，建构如图1所示社会工作者情绪劳动与职业倦怠之间的理论模型。 （二） 情绪劳动与职业倦怠的相关研究及研究假设
职业倦怠（burnout），是由美国心理学家Freudenberger于1974年首次提出的，是指人在工作重压之下产生的身心疲惫不堪与情感耗竭的状态。①这种状况多产生于如社会工作者等助人行业的员工中，是在面对高强度工作时产生的一种情绪和身体极度损耗的状态。Maslach进一步将职业倦怠分为去人性化、个人成就感低落和情绪耗竭，这成为现今研究职业倦怠时最常使用的三个维度。②其中去个性化是指在为人的服务性行业中，按照一定的工作流程把“人”当成“物”来对待，不投入个人情感，即比较冷漠、麻木和缺乏人性化的态度;个人成就感低落是指在工作中体会不到工作带来的成就感，或对成就感的感受变弱，对工作的满意度降低等;情绪耗竭是指在以人为服务对象的工作中，需要每时每刻向被服务对象提供大量以情感为主的服务，如社会工作者的同理心、共情等，情感使服务提供者感到情绪或情感资源耗尽的感觉。王梦怡等对国内外职业倦怠的相关概念进行论证后，认为社会工作者的职业倦怠是指“社会工作者在专业助人活动中，由于过度的工作需求不能有效缓解工作压力而产生情感耗竭、去人性化和个人成就感降低的情况”。③
社会工作是一种特殊的服务行业，社会工作者在服务的过程中需要经常向服务对象提供情感或情绪劳动，因此是极为容易产生职业倦怠的一个群体。其中，个体因素是影响情绪劳动和职业倦怠的重要因素。在性别方面，相对于男性而言，女性更善于调节自身情绪、使用“深层扮演”的情绪劳动策略;在年龄和工作年限层面，年龄越大，工作年限越长，越容易掌控自身情绪。调查研究发现，社会工作者的性别、年龄、工作年限、学历等个人因素是影响职业倦怠的重要要因。④因此，本研究提出假设1：不同性别、年龄、工作年限、学历的社会工作者在情绪劳动、职业倦怠之间存在着显著的相关关系。
随着我国社会工作的职业化发展，社会工作者的职业倦怠问题日益严重，而由于职业倦怠造成的社会工作者离职现象也日益突出，为社会工作的可持续发展带来了许多负面影响。为此，国内外学者针对社会工作者职业倦怠问题的研究也逐渐受到关注，从情绪劳动角度对社会工作者的职业倦怠进行研究显得越来越重要。Cecilie等学者对丹麦社会服务部门的社会工作者进行了4个月的调查后发现，这些社会工作者呈现出了三种类型的情绪劳动①：（1）在和案主的接触过程中“关闭了自身的情绪”（shut off emotions）。采用这种情绪劳动策略的社会工作者能够与案主之间保持恰到好处的距离，既同情案主又不过分投入自身情感，同时专注于对案主需要帮助的问题的处理，不会让情绪影响到社会工作者自己的生活。这是一种与Hochschild提出“表层扮演”类似的策略。（2）推迟或把自身的情绪滞后一段时间（defer emotions and process them at a later time）。这种策略是社会工作者在为案主提供服务，如接案、面谈或上门提供服务等时，能够控制自身情绪，而在案主离开后社会工作者再释放其自身的情绪。这种策略也被比喻成舞台扮演，每个社会工作者都是演员，在舞台上控制或隐藏真实感受、扮演各自的角色，而走下舞台可以释放自身的真实感受和情绪。（3）情绪偏离，或称之为难以控制自身的情绪（get under their skin）。尽管社会工作者都接受过相应的训练，但是遇到一些特殊情况时，也会出现难以控制自身情绪的状况发生。如曾经与案主有类似经历的状况，这种情况下的社会工作者无论是与案主接触时，还是回归其自身的个人生活中，都会想起这些情形，使其情绪难以控制。Cecilie等的研究把焦点集中在社会工作者情绪劳动表现的分类上，总结出接受过相应训练的社会工作者在应对自身情绪劳动时的三种策略类型，分析了每种应对策略的特点。与其他职业的情绪劳动研究不同，Cecilie等的研究表明即使是表层扮演，社会工作者仍然有可能做好情绪的自我调整，并非所有的表层扮演都会导致负面的情绪劳动，相反，即使是深层扮演，也会出现情绪偏离的情况。因此，本研究提出假设2：社会工作者的情绪劳动与职业倦怠之间存在显著的相关关系;假设2-a：社会工作者的表层扮演对于职业倦怠具有负向影响;假设2-b：深层扮演和真实感情表达对职业倦怠具有正向影响。
工作满意度（job satisfaction），是员工对工作本身以及与工作相关的所有环境的态度和看法，是对工作角色的整体反应，是影响工作态度和行为最重要的因素。工作满意度的高低不仅影响个人的职业生涯发展，也是影响行业整体发展至关重要的因素。对于各行业工作满意度研究的内容非常丰富。我国现阶段社会工作行业的工作强度大、工作内容繁杂、薪资待遇和福利待遇远低于发达国家，有些研究显示，薪资水平过低、工作满意度低下是造成社会工作者职业倦怠的最大因素。针对社会工作者的职业倦怠研究，沈黎对Soderfeldt等的研究进行了分析，指出工作因素、案主因素和社工因素是影响社会工作者职业倦怠的三个要因，发现工作性质及特征、对案主的投入和态度，以及收入、专业态度、工作经验、受教育程度等都对职业倦怠有不同程度的影响。①陆飞杰使用NBS护士职业倦怠量表对上海市400多名社会工作者进行了调查，结果显示上海市社会工作者的职业倦怠程度为中度以上，其中工作量大、非专业性工作造成的角色模糊、服务对象的不良心理体验和人际关系紧张是影响社会工作者职业倦怠的四大因素。②林诚彦等使用职业倦怠量表从个人成就、情绪衰竭和去个性化三个维度对广州市社会工作机构中的社会工作者进行了调查研究，结果显示福利满意度和薪资满意度对专业倦怠有影响，但影响的机制不同，福利满意度对职业倦怠的三个因子，即情感耗竭、去个性化和个人成就感，都有不同程度的影响，而薪资满意度仅对情感耗竭有影响。③
Chui-Young等学者使用了Guy和Newman的情绪劳动量表对358名具有硕士学位的女性医务社会工作者进行了问卷调查，使用情绪劳动的真实表达、深层扮演、表层扮演、职业倦怠、工作满意度、同理心、自我牺牲和奉献精神八个维度，采用了结构方程的方法进行了分析。其结果显示：（1）社会工作者的情绪劳动程度增强，职业倦怠感也随之增强。在为案主服务过程中，社会工作者的个人情绪与被要求表现出的情绪一致时，职业倦怠感降低;相反，个人的真实情绪与被要求表现的情绪不一致，即表层扮演的强度增加时，职业倦怠感也随之增强。（2）社会工作者的工作满意度与职业倦怠呈反比。（3）情绪劳动对工作满意度有显著影响。当社会工作者被要求情绪“扮演”，以便掩饰其真实情绪时，工作满意度会下降。（4）大多数社会工作者展示出很强的奉献精神，奉献精神越高，工作满意度也越高。社会工作者的情绪劳动、工作满意度和职业倦怠存在紧密的相关性，工作满意度是影响社会工作者职业倦怠的重要因素。另外，Chui-Young等学者在调查中还发现：需要對社会工作者的情绪劳动进行积极干预，即对社会工作者进行积极情绪训练可以增加其工作满意度，避免职业倦怠。④社会工作者经常处于情绪劳动之中，与深层扮演相比，表层扮演对社会工作者的情绪劳动影响更大，因为表层扮演时，个人的内心存于情感不一致状态，这种“伪装”情绪经常会降低工作满意度，长期处于这种状态中极易产生职业倦怠;而“能够深层扮演”的社会工作者大多资历较深、工作时间较长且具有丰富工作经验，他们能够通过情绪的自我调整保持对工作的满意程度，不容易出现情绪耗竭的现象。综上提出假设3：工作满意度在情绪劳动与职业倦怠的关系中起到中介效应。 三、 研究设计及调查分析
（一） 研究对象
本次调查以上海市浦东新区的专业社会工作者为对象，采用方便调查的方法进行了问卷调查。发放问卷400份，回收有效问卷225份，回收率为56.3%。
被调查者在性别特征上，女性社会工作者为169人，占全体的75.1%，男性社会工作者为56人，占24.9%，女性社会工作者显著多于男性。在年龄特征方面，29岁以下的有99人，占全体的44.0%，30～39岁的有70人，占31.1%，40～49岁的有42人，占18.7%，50岁以上的有14人，占全体的6.2%，本次调查的社会工作者以20岁至39岁之间的中青年为主。在受教育程度方面，大专及以下的有28人，占全体的12.4%，本科的有155人，占68.9%，研究生的有42人，占18.7%，被调查者的受教育程度较高。其中具有社会工作专业或相关专业经历的为63.2%。被调查者的工作年限方面，工作1年以下的有27人，占全体的12.0%，1～3年的有28人，占全体的12.4%，3～5年的有86人，占37.9%，5年以上的有84人，占全体的37.6%，超过70%的被调查者具有3年以上的工作经验。
（二） 研究工具
情绪劳动的测量采用Mary E. Guy、Meredith A.Newmanhe和Sharon H. Mastraccl等编制的情绪劳动量表①，量表按照我国社会工作者的实际情况增减了3个问题，经测试量表的信度良好。该量表分为表层扮演、深层扮演、真实情感表达、职业倦怠、和工作满意度五个维度。这个量表由Guy等在急救中心、政府部门和社会工作机构等使用，Chui-Young等在对社会工作者的情绪劳动研究中也使用了同样量表，该量表有很高的信度和效度。量表中的表层扮演由“面对案主时，为了表现恰当的情绪，我会隐藏真实情绪”等6个问题构成;深层扮演由“面对案主时，我很自然地表现出恰当的情绪，并且没有不舒服的感觉”等4个问题构成;真实情感表达由“在案主面前表达的情绪是真实的，没有经过修饰”等6个问题构成;职业倦怠由“直接与人打交道的工作给我很大压力”等5个问题构成;工作满意度由“我的工作是令人满意的”等5个问题构成。量表采用李克特的分类方式进行测量，选项为“从不”“很少”“偶尔”“有时”“经常”“通常”和“总是”的7个等级构成。
（三） 量表的信度检验
使用的量表经过多次效度的验证，效度不存在问题，前文已作出了说明。本次调查验证了克朗巴哈系数（Cronbach’s α，即内部一致性系数），经检验情绪劳动量表中的表层扮演、深层扮演和真实情感表达的α系数分别为0.79、0.72和0.72，情绪劳动、职业倦怠和工作满意度的Cronbach’s α系数分别为0.81、0.81和0.82，表明信度较好。
四、 实证分析与研究结果
通过SPSS23.0软件进行了数据的统计分析，针对被调查者的情绪劳动、职业倦怠和工作满意度的相关影响关系进行了考察。
（一） 前因与情绪劳动策略和职业倦怠的相关性检验
对社会工作者的性别、年龄、学历、工作年限与情绪劳动策略、职业倦怠之间进行了相关性分析，得到了表3的结果。从前因变量与情绪劳动策略的结果来看，性别与表层表演显著相关（r=0.388），与真实情感表达呈负相关（r=-0.106）;年龄与表层表演显著相关（r=0.026）;学历与真实情感表达呈负相关（r=-0.236）;工作年限与表层扮演呈负相关（r=-0.306），與深层扮演呈正相关（r=0.213）。
从前因与职业倦怠来看，社会工作者的性别与职业倦怠不存在相关的显著性;年龄与职业倦怠呈负相关（r=-0.121）;学历与职业倦怠呈正相关（r=0.185）;工作年限与职业倦怠呈负相关（r=-0.346）。
可见，性别对社会工作者的情绪劳动策略影响很大，但对于职业倦怠的影响却不显著;年龄仅与表层扮演呈现相关关系，但与职业倦怠呈现显著的负向相关关系，说明年龄越大的社会工作者职业倦怠感越弱;学历仅与情绪劳动策略中的真实情感表达呈负相关，学历越高的人真实情感表达越低，但职业倦怠感也越强烈;工作年限越长的社会工作者运用深层扮演的策略越强，职业倦怠感降低。研究假设1得到了证实。
（二） 社会工作者的情绪劳动与职业倦怠的相关关系显著
社会工作在服务过程中经常伴随情绪劳动，是一种高强度情绪劳动的职业，社会工作者为了表现出符合组织要求的情绪而付出努力。社会工作者的情绪劳动经常直接作用于案主，影响到服务的效果。因此，社会工作者的情绪劳动策略及情绪调节能力对工作本身非常重要。本次调查的统计结果显示，在三个策略中，社会工作者表层扮演的均值和标准差分别为4.737和0.799，深层扮演的均值和标准差分别为4.648和0.782，真实情感表达的均值和标准差分别为4.479和0.947，可见被调查的社会工作者在实际工作中使用的表层扮演策略比深层扮演和真实情感表达的策略略为显著。对于情绪劳动的表层扮演、深层扮演和真实情感表达之间进行了相关性检验，结果发现，表层扮演和真实情感表达存在显著的负相关关系（r=-0.537）。表层扮演与深层扮演、深层扮演与真实情感表达之间未呈现相关关系。假设2-a和假设2-b得到证实。
职业倦怠的均值和标准差分别为3.922和0.051，职业倦怠与表层扮演存在正相关关系（r= 0.156），与深层扮演存在负相关关系（r=-0.133）。与真实情感表达呈现负相关关系（r=-0.475）。可见，情绪劳动的表层扮演、深层扮演和真实情感表达与职业倦怠存在显著的相关关系，情绪劳动和职业倦怠之间呈现较为显著的相关关系得到验证。假设2得到证实。
除了上述的情绪劳动和职业倦怠之间存在相关关系之外，二者和工作满意度之间也存在相关关系（见表4）。表层扮演和工作满意度之间存在显著的负相关关系（r=-0.247）;深层扮演和工作满意度之间存在显著的正相关关系（r=0.623）;真实情感表达和工作满意度之间存在显著的正相关关系（r=0.251）。可见，表层扮演和工作满意度成反比，表层扮演越强烈的工作满意度越低。相反，深层扮演和真实情感表达，与工作满意度成正比。工作满意度和职业倦怠都呈现了负相关（r=-0.182），可见工作满意度越低，职业倦怠感越强。 （三） 工作满意度在情绪劳动和职业倦怠之间的中介效应
本次调查中的情绪劳动和职业倦怠、工作满意度之间的相关系数均达到显著水平。Guy等的研究结果显示，除了情绪劳动影响职业倦怠之外，工作满意度也对职业倦怠有很强程度的影响。①Chui-Young等在对社会工作者的情绪劳动的研究中，发现工作满意度是情绪劳动与职业倦怠之间的中介变量。②为了验证工作满意度是否在情绪劳动和职业倦怠之间发挥着中介效应，进一步将工作满意度带入做了分层回归分析，通过构建分层回归模型对相关变量进行中介效应检验。首先，检验工作满意度是否在表层扮演与职业倦怠之间发挥中介效应，先用表层扮演与职业倦怠做回归分析，如表5所示，回归系数β值为0.296，且P值在0.01水平上显著，满足继续做中介作用的检验标准。然后将表层扮演与中介变量做回归，回归系数β值为-0.447，且在0.001水平上显著，表层扮演对工作满意度具有负向影响。由于表层扮演对结果变量和中介变量的回归系数均为显著，因而符合做中介效应的检验要求，进而将表层扮演与工作满意度对职业倦怠进行了分层回归，结果显示表层扮演（β=0.156，P<0.01），和工作满意度（β=-0.315，P<0.01）的回归系数均在置信水平上显著，中介效应的拟合度较好（R2=0.103，P<0.01），作为中介变量的工作满意度导入后，表层扮演的回归系数值由原来的0.296下降到0.156，表明工作滿意度在情绪劳动与职业倦怠中起到部分中介作用。
再来检验工作满意度在深层扮演和职业倦怠之间的中介作用，同理将深层扮演与职业倦怠做回归分析，结果显示深层扮演的回归系数为-0.533，且在0.01的水平上显著，各项拟合度指标高于平均水平（R2=0.388，P<0.01）。与工作满意度的回归系数为0.623且在0.01的水平上显著。由于深层扮演对职业倦怠和工作满意度回归系数均显著且不为0，可以对工作满意度做进一步的中介效应检验。经过分层回归发现深层扮演的回归系数为-0.686，工作满意度的系数为0.245，且二者均在0.01的水平上显著，导入工作满意度后，回归系数下降，因此可以判定工作满意度在深层扮演和职业倦怠中起到部分的中介作用。
最后来检验工作满意度在真实情感表达和职业倦怠之间的中介作用，将真实情感表达与职业倦怠做回归分析，结果显示真实情感表达的回归系数为-0.475，且在0.01的水平上显著，拟合度指标高于平均水平（R2=0.225，P<0.01）。与工作满意度的回归系数为0.251，R2值偏低，拟合度水平不高，但由于真实情感表达对职业倦怠和工作满意度回归系数均显著且不为0，可以对工作满意度做进一步的中介效应检验。已有的实证研究显示真实情感表达策略对心理资源的损耗是最低的，职业倦怠感是三种策略中最弱的，①工作满意度的调节作用不高，通过分层回归发现真实情感表达的回归系数为0.555，工作满意度的系数为-0.322，且二者均在0.01的水平上显著，导入工作满意度后，回归系数由-0.475变为-0.555。由此可以判定工作满意度在真实情感表达和职业倦怠中起到了部分的中介作用。假设3得到验证。
五、 研究结果与讨论
情绪劳动是一种为表现出合宜的工作情绪，而对自身情绪的管控和心理调节，是一种极为复杂的心理“劳动”。社会工作者的工作内容是服务案主，经常伴随高强度的情绪劳动。研究发现社会工作者的情绪劳动与职业倦怠及工作满意度之间有着丰富的层次性和多维性，不同的情绪劳动策略与工作满意度、职业倦怠之间的关系存在着显著的差异性。
首先，作为前因变量的个人因素对情绪劳动策略的影响显著。性别对于情绪劳动中的表层扮演、深层扮演和真实情感表达的策略使用有明显差异。有研究发现性别对离职倾向有明显的不同②，但本次调查没有发现性别对职业倦怠的影响差异。年龄上仅在表层扮演上呈现明显的相关关系，年龄越大的社会工作者职业倦怠越弱。学历对于表层扮演和深层扮演的影响不显著，对真实情感表达和职业倦怠呈现负相关，说明学历越高的人越不善于使用情绪劳动策略、职业倦怠感越强。工作年限与表层扮演呈现负相关、与深层扮演呈正相关，与职业倦怠呈负相关关系，表明随着工作年限的增加，社会工作者使用表层扮演策略减少、深层扮演策略的增加，职业倦怠感随之减少。可见，相对于性别、年龄、学历而言，工作年限是情绪劳动和职业倦怠的一个重要影响变量，工作年限短的社会工作者情绪自我控制经验不足，更倾向于使用表层扮演的情绪劳动策略，同时缺乏职业认同③，而随着工作时间的增加更善于使用深层扮演策略，可以缓解职业倦怠。
其次，调查结果显示，社会工作者的情绪劳动和职业倦怠具有显著的相关关系，即情绪劳动直接影响其职业倦怠的程度。情绪劳动中的三个策略对职业倦怠的影响明显不同，其中表层扮演与职业倦怠之间具有显著的正相关关系，深层扮演和真实的情感表达与职业倦怠之间都具有显著的负相关关系，表明不善于运用情绪劳动策略，即使用表层扮演的社会工作者职业倦怠感越强，反之，运用深层扮演或真实情感表达情绪劳动策略的社会工作者，其职业倦怠感变弱，这与Cecilie等研究结果一致。使用表层扮演的社会工作者容易产生情绪矛盾，使情绪处于一种耗竭状态，而深层扮演和真实情感表达的策略能够有效地改变其内在情绪。调整或使社会工作者习得情绪劳动策略的使用方法，可以促进其在工作中有效地运用情绪劳动策略，不仅能够减少个人的情绪压力和无力感，更能有效地缓解职业倦怠。
另外，工作满意度在情绪劳动与职业倦怠之间有一定的中介作用。使用表层扮演策略的社会工作者，其工作满意度较低、职业倦怠感强;与表层扮演相比，使用深层扮演策略的工作满意度较强，职业倦怠感较弱;使用真实情感表达策略的职业倦怠感最弱。三种情绪劳动策略均可以通过部分或完全通过提升工作满意度来缓解职业倦怠，但是不同策略经由的路径和效果是不同的。因为表层扮演是一种表面的、表里不一的情绪策略，也是在三种情绪策略中心理付出最大①，同时付出的心理资源最多，因此，对于采用表层扮演策略的社会工作者可以进行情绪干预，通过进行积极情绪调节训练以提升其情绪劳动策略能力②，从而缓解职业倦怠。与表层扮演相比较，使用深层扮演的社会工作者善于使用情绪策略，有着丰富的工作经验和较长的工作年限，可以通过增加工作经验和职业认同感来提升社会工作者的工作满意度以缓解其职业倦怠。已有的研究也证实真实情感表达是职业倦怠感最低的情绪劳动策略③，本次调查也验证了这一观点，善于使用真实情感表达策略的社会工作者职业倦怠感低，这里工作满意度仅起到部分中介作用。但社会工作者的服务对象是弱势群体，在选择情绪策略时，更需要考虑服务对象的接受程度，不能为了缓解社会工作者本身的职业倦怠而把压力转嫁给服务对象。因此，深层扮演和真实情感表达的策略在社会工作者中如何运用是今后研究的重要课题。
由上述研究可见，在为弱势群体提供服务的同时，社会工作者自身的情绪状况也需要被关注。社会工作者可以通过培训，理解并提高自我情绪的认知水平，增强情绪管控和调节能力，也可以通过提升社会工作者的工作满意度来增强其情绪控制能力，促进其自身情绪劳动策略的把控。对社会工作者进行有效的情绪管理，使用情绪劳动的不同策略，是缓解社会工作者职业倦怠的重要影响因素，也是帮助其正确认识和缓解职业倦怠的有效方法。
（责任编辑：徐枫）