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摘 要:心理疏导与干预是近年来广泛应用于信访工作的新技术。本文针对医院信访的特点,对心理疏导和干预技术的内涵进行了详尽剖析,并提出了其在医院信访工作中的应用途径和策略。
关键词:医院信访心理疏导心理干预
中图分类号:D926 文献标识码:Ａ 文章编号:1674-098X(2011)08(c)-0245-02
在医院信访工作中,无论是来访者还是信访接待人员,都存在着各种类别的心理现象。由于人的一切有意识行为都是由动机引发的,因此,信访者多样的心理需求和动机,决定了其心理现象的复杂性。对于信访接待人员而言,充分的了解信访者的心理状态和需求,之后遵循心理规律,采用科学的手段来调节和舒缓信访者的不良心理,是做好信访接待的有效途径。这也需要从分析信访者的特殊心理现象入手,对各种主流的心理咨询与引导技术进行比较,并着重研究这些心理技术在医院信访工作中的应用方法和策略。
1 医院信访者的心理特征
马斯洛的需求层次理论指出,人的需求分为不同的层次,并且由其中最强烈和最持久的需求产生人的主要行为动机。同时,由于信访者在人生经历、社会地位、思想素养等方面的差异,决定其心理动机的因素也多种多样。本文根据信访者的主要行为动机,将其心理特征和类型划分为以下几种。
1.1 紧张疑虑型
医院信访中,大多数是普通的基层群众。他们既有对上层部门和领导的敬畏和依赖,又对保护自身利益有着强烈的冲动和期待被理解和尊重的心理需求。但同时,他们也有着信访接待部门的疑虑和不信任。在行为表现上,此类信访者一般态度拘谨,语言表达慌乱,非常注意信访人员接待是否热情,级别是否“够档次”。当信访人员的答复与预想不同时,则很容易产生怀疑。
1.2 掩饰投机型
此类信访者的动机需求非常强烈,因此会为了尽量按照期待解决问题,竭力寻找各种理由,甚至夸大事实,从而扩大心理上的优势,使自己处于信访的有利位置。行为上通常抱着“不闹不办事,大闹办大事”的心态,纠缠不休,软磨硬泡,也容易产生极端的负面心理,对信访工作产生不良影响。
1.3 理智通达型
有部分信访者具有良好的道德修养,在信访过程中能够耐心的听取解释,在表达意愿时逻辑清楚,言语得当,阐述观点时意志坚定且自信。对于接待人员的言辞表达非常重视,当遇到疑惑时,往往会比较推敲,反复确定。此类信访者具有强烈的解决问题的意志,对信访结果也有着一定的预期和判断。
1.4 急躁偏执型
此类信访者多为重访者或受到不公正对待的患者及家属。他们有着强烈的被尊重的需要,其所反映的问题也往往是长期未能解决却又存在合理性的,因而积怨较深,情绪极不稳定,易受到外界事物的刺激而采取过激行为,也易造成越级上访等情况的出现。
2 心理疏导与干预技术
2.1 心理疏导技术
心理疏导是指利用心理学的规律、知识和技术改变人的情绪、认知、意志,从而达缓解心理压力、调节心理状态,构建良好心理调适机制的方法。心理疏导有广义和狭义之分。狭义的心理疏导指受过专门训练的心理治疗人员运用心理治疗技术,对有心理障碍的患者实施个别或集体的心理咨询与治疗。广义的心理疏导是指通过倾听、解释、支持、鼓励、理解等语言和非语言手段,改善或改变对方的心理状态、情绪情感、态度意志和行为表现,达到调节认知、宣泄情绪、解除不良心理状态的目的。本文中主要采用其广义的理解。
医院信访工作中,笔者认为心理疏导可主要采用的方法有:①接待人员对象化:即接待人员将自身替换为信访者,体会其信访行为的心理需要,设身处地的为信访者分析问题,解释政策,提供帮助。②信访人员对象化:即使信访人员置于政策制定部门、医院管理部门、信访接待人员等的位置上,了解政策制定的背景和适用的要求,从而解除信访者对政策的不满、疑虑、抵触等情绪,从而达到息诉的目的。③矛盾双方对象化:即将信访事件的双方(患者及医护人员)的心理位置互换,使双方都站在对方的角度理解问题和分析政策,澄清误解和偏见,消除分歧,统一认识。
2.2 心理干预技术
心理干预又称心理危机干预,是给因面临重大生活事件而处于种心理失衡状态的个体提供有效帮助和心理支持的技术,通过调动其自身的潜能来重新建立或恢复到危机前的心理平衡状态,预防心理危机的发生。心理干预是针对处于心理危机状态的个人及时给予适当的心理援助,它不是一种程序化的心理治疗,而是一种心理服务,也是最简易的心理治疗方法之一。医院信访中的心理干预,是指信访接待人员通过交流与沟通,鼓励信访者充分表达自己的情感和意愿,从而对处于困境或遭受挫折和危险的信访者提供支持,帮助其恢复心理平衡,促使问题解决。
心理干预技术主要包括支持技术和干预技术,通常采用如行为治疗、认知治疗等方法。支持技术是通过疏泄、暗示、保证、改变环境等方法,降低患者的情感张力,对其正确的观点或行为给予情感支持,建立良好的沟通和合作关系。干预技术是利用倾听、提问、表达、观察等技巧为患者提供疏泄机会,鼓励其表达内心情感,为其解释危机的发展过程,给予求助者希望,使其保持乐观的态度和心情。
针对医院信访工作,笔者建议以下三种心理干预模式:①平衡模式:在信访者情绪激动而分不清解决问题的方向时,将心理干预集中在穩定信访者的心理和情绪上 ,力求其重新达到某种程度的心理稳定。②认知模式:当信访者的心理危机源自对事件的错误理解而不是事件本身时,通过改变其个体思维方式,使其意识到认知中的非理性部分,从而重新获得理性和自我肯定。③心理社会转变模式:即将信访者的内部心理资源和影响其心理的家庭、职业、同伴、社会群体等外部资源综合考虑,将内部资源和社会支持、环境资源中的积极因素充分调动起来,为其提供解决问题的多种选择。
3 心理疏导与干预的应用策略
3.1 重视心理分析,对症下药
针对不同心理类别的信访者,接待人员应建立不同的应对方案,对症下药,达到息诉的目的。例如,对于紧张疑虑型的信访者,首先应当消除其紧张情绪并打消其疑虑,可采用“接待人员对象化”的心理疏导技术以及“平衡模式”的心理干预模式,力求其情绪重新达到稳定。对于掩饰投机型的信访者,应采用“信访人员对象化”的疏导技术和“认知模式”的心理干预策略,使其明白管理部门制定政策的背景和依据,改变“不闹不办事”的思维方式,同时从调查研究入手,弄清事实真相。对急躁偏执型的信访者,通过“矛盾双方对象化”的技术以及“认知模式”、“心理社会转变模式”等干预技术将其心理疏导和保持在到理解和尊重的需要上,是首要任务。对于理智通达型的信访者,则需要通过“信访人员对象化”技术和“心理社会转变模式”来加深矛盾双方的相互理解,并提供解决问题的合理途径。
3.2 巧用语言动作,建立心理共鸣
接待人员首先应当做好信访记录,把来访者最实际的愿望和要求以及对事实的阐述详细的还原。在倾听、记录和交流的过程中,必须认真专注,并且不断用眼神与来访者交流,并且同时点头、手势等肢体语言来表达对信访者的关注和支持,争取第一时间得到当事人的信任。同时注意提问技巧,适当运用释义、引导、中断等技术,把各种封闭式提问变为开放式提问,激发信访者的信任和交流的需求。
3.3 深入分析问题,提供实质帮助
减少信访问题的根本途径是为信访者指明解决问题的办法和途径,使其明白自已该做些什么,怎样做,可能会得到什么样的结果。接待人员首先应当全面理解相关政策,讲清政策的严肃性,同时提供正面信息,以及其他类似信访事件的处理办法,帮助其正确的分析事实,寻找可能的问题解决途径,树立走出困境的信心。
4 结语
细致的心理分析和科学的心理疏导和干预手段,是应对医院信访工作中特殊心理现象的有效途径,也是推动医院信访事件圆满解决的奇药良方。为此,应当在医院工作中积极引入心理疏导及干预机制,提高信访接待人员心理学知识、技巧和对策,提高心理疏导的实际功效。
同时,收集整理信访事件的心理分析数据,结合心理学专家的意见和建议,制定针对不同心理类别患者或家属的心理疏导与干预方案,研究什么类别的信访者适用哪种方案,应为其提供什么样的政策帮助,预期的信访处理结果有哪些,后续的处理方法是什么等等。只有在社会、医院、患者之间建立良好的心理干预和疏导机制,才能真正减少信访诉讼事件,建立和谐的医患关系。
参考文献
[1] 张立新,宋俊山.浅析信访者心理特征[J].黑河学刊,2003,108(6):55～56.
[2] 周华君.试论心理疏导在信访工作中的运用[J].企业与文化,2010,03:64～65.
[3] 单忠华.在信访工作中运用心理分析的尝试[J].冶金企业文化,2009,4:57～58.
[4] 魏沛明.论如何做好信访工作中的人文关怀与心理疏导[J].党政干部论坛,2010,10:21～22.
[5] 窦秀英.论检察信访之心理疏导机制[J].法学杂志,2008,3:86～88.
关键词:医院信访心理疏导心理干预
中图分类号:D926 文献标识码:Ａ 文章编号:1674-098X(2011)08(c)-0245-02
在医院信访工作中,无论是来访者还是信访接待人员,都存在着各种类别的心理现象。由于人的一切有意识行为都是由动机引发的,因此,信访者多样的心理需求和动机,决定了其心理现象的复杂性。对于信访接待人员而言,充分的了解信访者的心理状态和需求,之后遵循心理规律,采用科学的手段来调节和舒缓信访者的不良心理,是做好信访接待的有效途径。这也需要从分析信访者的特殊心理现象入手,对各种主流的心理咨询与引导技术进行比较,并着重研究这些心理技术在医院信访工作中的应用方法和策略。
1 医院信访者的心理特征
马斯洛的需求层次理论指出,人的需求分为不同的层次,并且由其中最强烈和最持久的需求产生人的主要行为动机。同时,由于信访者在人生经历、社会地位、思想素养等方面的差异,决定其心理动机的因素也多种多样。本文根据信访者的主要行为动机,将其心理特征和类型划分为以下几种。
1.1 紧张疑虑型
医院信访中,大多数是普通的基层群众。他们既有对上层部门和领导的敬畏和依赖,又对保护自身利益有着强烈的冲动和期待被理解和尊重的心理需求。但同时,他们也有着信访接待部门的疑虑和不信任。在行为表现上,此类信访者一般态度拘谨,语言表达慌乱,非常注意信访人员接待是否热情,级别是否“够档次”。当信访人员的答复与预想不同时,则很容易产生怀疑。
1.2 掩饰投机型
此类信访者的动机需求非常强烈,因此会为了尽量按照期待解决问题,竭力寻找各种理由,甚至夸大事实,从而扩大心理上的优势,使自己处于信访的有利位置。行为上通常抱着“不闹不办事,大闹办大事”的心态,纠缠不休,软磨硬泡,也容易产生极端的负面心理,对信访工作产生不良影响。
1.3 理智通达型
有部分信访者具有良好的道德修养,在信访过程中能够耐心的听取解释,在表达意愿时逻辑清楚,言语得当,阐述观点时意志坚定且自信。对于接待人员的言辞表达非常重视,当遇到疑惑时,往往会比较推敲,反复确定。此类信访者具有强烈的解决问题的意志,对信访结果也有着一定的预期和判断。
1.4 急躁偏执型
此类信访者多为重访者或受到不公正对待的患者及家属。他们有着强烈的被尊重的需要,其所反映的问题也往往是长期未能解决却又存在合理性的,因而积怨较深,情绪极不稳定,易受到外界事物的刺激而采取过激行为,也易造成越级上访等情况的出现。
2 心理疏导与干预技术
2.1 心理疏导技术
心理疏导是指利用心理学的规律、知识和技术改变人的情绪、认知、意志,从而达缓解心理压力、调节心理状态,构建良好心理调适机制的方法。心理疏导有广义和狭义之分。狭义的心理疏导指受过专门训练的心理治疗人员运用心理治疗技术,对有心理障碍的患者实施个别或集体的心理咨询与治疗。广义的心理疏导是指通过倾听、解释、支持、鼓励、理解等语言和非语言手段,改善或改变对方的心理状态、情绪情感、态度意志和行为表现,达到调节认知、宣泄情绪、解除不良心理状态的目的。本文中主要采用其广义的理解。
医院信访工作中,笔者认为心理疏导可主要采用的方法有:①接待人员对象化:即接待人员将自身替换为信访者,体会其信访行为的心理需要,设身处地的为信访者分析问题,解释政策,提供帮助。②信访人员对象化:即使信访人员置于政策制定部门、医院管理部门、信访接待人员等的位置上,了解政策制定的背景和适用的要求,从而解除信访者对政策的不满、疑虑、抵触等情绪,从而达到息诉的目的。③矛盾双方对象化:即将信访事件的双方(患者及医护人员)的心理位置互换,使双方都站在对方的角度理解问题和分析政策,澄清误解和偏见,消除分歧,统一认识。
2.2 心理干预技术
心理干预又称心理危机干预,是给因面临重大生活事件而处于种心理失衡状态的个体提供有效帮助和心理支持的技术,通过调动其自身的潜能来重新建立或恢复到危机前的心理平衡状态,预防心理危机的发生。心理干预是针对处于心理危机状态的个人及时给予适当的心理援助,它不是一种程序化的心理治疗,而是一种心理服务,也是最简易的心理治疗方法之一。医院信访中的心理干预,是指信访接待人员通过交流与沟通,鼓励信访者充分表达自己的情感和意愿,从而对处于困境或遭受挫折和危险的信访者提供支持,帮助其恢复心理平衡,促使问题解决。
心理干预技术主要包括支持技术和干预技术,通常采用如行为治疗、认知治疗等方法。支持技术是通过疏泄、暗示、保证、改变环境等方法,降低患者的情感张力,对其正确的观点或行为给予情感支持,建立良好的沟通和合作关系。干预技术是利用倾听、提问、表达、观察等技巧为患者提供疏泄机会,鼓励其表达内心情感,为其解释危机的发展过程,给予求助者希望,使其保持乐观的态度和心情。
针对医院信访工作,笔者建议以下三种心理干预模式:①平衡模式:在信访者情绪激动而分不清解决问题的方向时,将心理干预集中在穩定信访者的心理和情绪上 ,力求其重新达到某种程度的心理稳定。②认知模式:当信访者的心理危机源自对事件的错误理解而不是事件本身时,通过改变其个体思维方式,使其意识到认知中的非理性部分,从而重新获得理性和自我肯定。③心理社会转变模式:即将信访者的内部心理资源和影响其心理的家庭、职业、同伴、社会群体等外部资源综合考虑,将内部资源和社会支持、环境资源中的积极因素充分调动起来,为其提供解决问题的多种选择。
3 心理疏导与干预的应用策略
3.1 重视心理分析,对症下药
针对不同心理类别的信访者,接待人员应建立不同的应对方案,对症下药,达到息诉的目的。例如,对于紧张疑虑型的信访者,首先应当消除其紧张情绪并打消其疑虑,可采用“接待人员对象化”的心理疏导技术以及“平衡模式”的心理干预模式,力求其情绪重新达到稳定。对于掩饰投机型的信访者,应采用“信访人员对象化”的疏导技术和“认知模式”的心理干预策略,使其明白管理部门制定政策的背景和依据,改变“不闹不办事”的思维方式,同时从调查研究入手,弄清事实真相。对急躁偏执型的信访者,通过“矛盾双方对象化”的技术以及“认知模式”、“心理社会转变模式”等干预技术将其心理疏导和保持在到理解和尊重的需要上,是首要任务。对于理智通达型的信访者,则需要通过“信访人员对象化”技术和“心理社会转变模式”来加深矛盾双方的相互理解,并提供解决问题的合理途径。
3.2 巧用语言动作,建立心理共鸣
接待人员首先应当做好信访记录,把来访者最实际的愿望和要求以及对事实的阐述详细的还原。在倾听、记录和交流的过程中,必须认真专注,并且不断用眼神与来访者交流,并且同时点头、手势等肢体语言来表达对信访者的关注和支持,争取第一时间得到当事人的信任。同时注意提问技巧,适当运用释义、引导、中断等技术,把各种封闭式提问变为开放式提问,激发信访者的信任和交流的需求。
3.3 深入分析问题,提供实质帮助
减少信访问题的根本途径是为信访者指明解决问题的办法和途径,使其明白自已该做些什么,怎样做,可能会得到什么样的结果。接待人员首先应当全面理解相关政策,讲清政策的严肃性,同时提供正面信息,以及其他类似信访事件的处理办法,帮助其正确的分析事实,寻找可能的问题解决途径,树立走出困境的信心。
4 结语
细致的心理分析和科学的心理疏导和干预手段,是应对医院信访工作中特殊心理现象的有效途径,也是推动医院信访事件圆满解决的奇药良方。为此,应当在医院工作中积极引入心理疏导及干预机制,提高信访接待人员心理学知识、技巧和对策,提高心理疏导的实际功效。
同时,收集整理信访事件的心理分析数据,结合心理学专家的意见和建议,制定针对不同心理类别患者或家属的心理疏导与干预方案,研究什么类别的信访者适用哪种方案,应为其提供什么样的政策帮助,预期的信访处理结果有哪些,后续的处理方法是什么等等。只有在社会、医院、患者之间建立良好的心理干预和疏导机制,才能真正减少信访诉讼事件,建立和谐的医患关系。
参考文献
[1] 张立新,宋俊山.浅析信访者心理特征[J].黑河学刊,2003,108(6):55～56.
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