论文部分内容阅读
[摘 要]随着新媒体时代的到来，高校图书馆如何利用微信公众平台这类自媒体的优势，提高服务质量，逐渐成为了关注的重点。本文对高校图书馆微信公众平台进行了简单介绍，提出了其服务发展的现状，并给出了对应的发展策略。
[关键词]高校；图书馆；微信公众平台；服务现状
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.06.078
[中图分类号]G258.6；G252 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2018）06-0-02
1 高校图书馆微信公众平台简介
2011年，由张小龙领衔的研发团队推出了微信（WeChat）这一款智能终端应用程序，它不受操作系统的限制，能够实现跨通信运营商发送信息，提供即时通讯服务。微信一经推出，便迅速占领市场，历经多个版本的更新，如今已稳坐社交媒体应用的头把交椅。
1.1 高校图书馆微信公众账号的功能
高校图书馆通过注册微信公众号，为师生提供与图书相关的服务。
1.1.1 信息推送
图书馆公众号会在用户成功进行借书、还书操作后，推送相关的提示信息，以及到期提醒、预约提醒等信息。公众号还能定期向用户推荐馆藏图书、文献资料、精彩文章，以及公布图书馆最新动态等。
1.1.2 自动回复
图书馆公众平台利用关键字回复功能，能够对用户特定的咨询进行秒回，从而大大提高工作效率，减轻图书馆工作人员的负担。比如，查询馆藏图书状态、图书续借以及预约、提供借阅指南，以及其他用户问题咨询的即时解答。
1.1.3 互动交流
图书馆微信公众平台的建立，能够拉近用户与图书馆工作人员之间的距离，使两者之间的交流不受时间、空间的限制，从而提高服务质量。而且“微社区”这种新功能的出现，能够实现用户之间的在线交流，实现最大程度的互动。
1.2 高校图书馆微信公众账号的定位
相较于传统的以信息发布为主要内容的媒体运营模式，微信公众号更加注重个性化服务，能够与用户进行一对一交流，从而了解用户的需求，提供定制服务，优化用户体验。高校图书馆的微信公众平台，覆盖面广、认可度高、准确度强、运作灵活、方便快捷等特点，大大提高了信息的传播效率以及服务质量。
2 高校图书馆微信公众平台服务发展现状
2.1 宣传力度不足
尽管大多数高校图书馆都拥有自己的微信公众号，但很多学生并不知道这项服务，导致账号的人气低迷。本文从客观和主观两个方面分析原因。从客观上看，第一，现阶段，学生对图书馆的使用大部分局限于占座上自习，对图书馆的查询功能关注度较低。第二，随着多媒体技术的发展，学生已经习惯碎片化的阅读，图书馆其传统的服务模式已难入学生法眼。第三，学生就算使用图书馆，也仍然习惯于传统的图书馆信息服务模式，更加信赖面对面的直接交流，觉得利用微信进行查询或者其他服务不正规、不靠谱。从主观上看，图书馆在微信公众平台推广方面的工作做得还不够。第一，宣傳意识欠缺，认为只要发布了账号信息就自然会有人来关注。第二，宣传力度不足，首先，宣传范围太窄，局限于校内甚至图书馆内；其次，宣传手段单一，宣传工作展开不全面。
2.2 重技术而轻功能
不少高校的图书馆微信公众平台，仅仅利用了技术提升带来的便利，并没有把这些便利用于提升服务功能，这就导致了技术的革新没有为服务质量带来质的变化。在公众账号开通初期，高校确实可以依靠新鲜感抓住一部分用户，但随着时间流逝，用户的需求难以得到满足，满意度一降再降，用户的黏性自然就无法保持。据调查，部分高校的图书馆微信平台服务，依然停留在基础性的信息咨询和馆藏资源查询，只追求服务的单方面输出，没有充分发挥平台的互动性，对用户的习惯、用户的兴趣，缺乏关注以及深入研究。笔者所调查的20所开通图书馆微信公众号的高校中，只有5所提供了座位预约功能，只有3所开通了馆际互借服务项目。这种重技术而轻服务的运营发展模式，无法进行用户需求的整合，无法提供真正意义上的个性化服务。
2.3 信息推送效果不理想
据笔者调查，接近一半的用户，都对高校图书馆微信公众平台推送的信息不满意。第一，推送频率低，或者推送不及时。只有极个别高校能做到每周6～7次的推送频率，且推送的信息也很难保障实效性。第二，推送内容不够丰富，大多只是图书馆的一些最新动态。第三，推送效果不理想，直接采用普通的编辑器进行文章编辑，文章内容单一，排版不好，甚至出现通篇冗长文字，导致视觉效果太差，用户丧失阅读兴趣。以上种种，都造成了公众号信息推送质量不理想，用户点赞率普遍偏低。
2.4 交流互动缺失
微信公众号这种新媒体，最大的优势在于强大的互动性，其能够为用户提供个性化的服务。但目前在高校图书馆服务与新媒体的结合过程中，并没有将这一点充分利用。高校图书馆微信公众平台，存在着与用户交流互动缺失的问题，主要表现在以下几方面。第一，当用户使用平台的咨询功能时，回复过程太慢，用户的问题无法得到及时解答，甚至得不到回应。第二，用户在读完推送的文章后所写的留言，很难得到回应，互动困难。第三，个性化服务欠缺，图书馆对用户的需求与习惯，并没有投入足够的精力去研究调查，无法提供用户喜爱的功能，难以持续开发新用户、留住老用户。
3 高校图书馆微信公众平台服务发展对策
3.1 强化宣传，提高知名度
想要增加用户数量，强化宣传、提高公众平台知名度是首要选项，且只有强化自我包装、自我推广，才能形成品牌效应。扩大宣传范围、丰富宣传途径、加强宣传力度，可以通过以下方式实现。
第一，利用宣传单、海报。这是一种传统且有效的方式，工作人员可以设计一个代表图书馆的独特标志，整理好账号信息、平台功能、二维码等材料，美化排版，反映在宣传单和海报上，并放在校内、校外显眼的地方进行宣传。另外，充分利用各类校园活动，利用聚集起来的人流见缝插针地宣传推广。 第二，利用学校门户网站，发布图书馆微信公众平台的相关信息。校园门户网站是对内对外展示校园文化、师生风采、学校形象的集中平台，师生也会经常利用校园网处理各种日常事务，可以说，校园门户网站是进行宣传的一大利器。
第三，利用社交媒体，进行网络宣传。学生的QQ群、微信群、朋友圈、校园论坛、贴吧等网络社区，是师生进行线上网络交流的主阵地，几乎囊括了全校师生，每个人都是信息的接受者，同时又是信息的传播者。因此，高校图书馆微信公众平台，需要对这部分资源充分加以利用，增强宣传与推广效果。
3.2 完善系统，拓展服务范围
高校图书馆需要充分利用公众平台界面的三个服务导航，将五大类服务项目合理分配，拓展服务范围，提升服务质量。第一，基础服务。为用户提供图书卡绑定及解绑、馆藏资源检索、图书线上借阅与退还。第二，电子资源服务。为用户提供报刊以及图书的推荐、数据库检索、视频公开课查询等服务。第三，活动通知服务。为用户提供各种校园活动、各类竞赛、名家讲座、考试资讯等通知服务，并提供网上报名服务。第四，咨询互动服务。积极与用户进行交流沟通，获取用户的反馈意见，了解用户需求，对不足的地方加以改进，提升个性化服务质量。第五，特色查询服务。高校根据自身特点，创建符合校园特色的微社区，用户可以在这个板块进行互动留言，交流经验、提出建议，增加用户活跃度与微信公众平台的使用率。
3.3 及时更新，改善推送内容
想要从根本上改善推送内容，就必须同时在“量”与“质”两方面下功夫，做到精益求精。高校图书馆微信公众平台的推送内容，主要包括以下3个类型：公告通知类、帮助互动类、资源推荐类。据笔者调查，资源推荐类是用户最为关注的内容，因此，高校图书馆应予以足够的重视，精心挑选各类美文、名家对话、优秀节目、精彩文章等优质资源，尽量做到内容丰富，提供多种选择，满足用户的阅读需求。
另外，在推送频率方面，尽量做到每天推送；在信息编制方面，宜精不宜多；在推送时间方面，尽量选择在19点～23点，迎合用户的习惯。在平台管理方面，积极吸纳在校学生，在提高平台自身认可度的同时，让学生的需求得到最大化的满足。
3.4 优化界面，提升用户体验
高校图书馆微信公众平台的界面设计，对用户体验有着直接的影响。因此，在界面布局上要讲究重点突出、在功能设计上要讲究清晰易懂，从而降低用户在操作学习方面的时间成本。
对于问答式互动服务，高校要对相关的问题进行及时更新，扩大问题答案的资料库，完善指令关键词系统，提高回复的准确率，为用户提供满意的答复。对于在线实时咨询服务，高校需要安排专业能力强、服务意识好的工作人员，对用户提出的专业性问题进行全面、准确的答复，从而全面优化用户体验。
4 结 语
随着智能终端应用程序“微信”的推出与发展，新媒体已经进入了新的階段。高校图书馆通过注册微信公众账号，能够搭上多媒体发展的顺风车，利用信息推送、自动回复、互动交流等功能，将图书馆信息化服务质量提升到一个新的高度。但目前高校图书馆微信公众平台服务的发展还存在一些问题，如宣传力度不足、重技术而轻功能、信息推送效果不理想、交流互动缺失等。为了克服上述问题，高校需要从以下几方面最大限度地利用微信公众平台的利好：第一，强化宣传，提高知名度；第二，完善系统，拓展服务范围；第三，及时更新，改善推送内容；第四，优化界面，提升用户体验，从而充分发挥微信公众平台覆盖面广、认可度高、运作灵活的优势，全面改善图书馆服务质量，为广大师生用户带来便利。
主要参考文献
[1]刘芳，朱沙.高校图书馆微信公众平台发展现状及对策[J].图书馆研究，2016（7）.
[2]王秀娟.高校图书馆微信公众平台服务发展现状及对策[J].办公室业务，2015（6）.
[3]黄钊.安徽省高校图书馆微信平台使用调查硏究[D].合肥：安徽大学，2017.
[关键词]高校；图书馆；微信公众平台；服务现状
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.06.078
[中图分类号]G258.6；G252 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2018）06-0-02
1 高校图书馆微信公众平台简介
2011年，由张小龙领衔的研发团队推出了微信（WeChat）这一款智能终端应用程序，它不受操作系统的限制，能够实现跨通信运营商发送信息，提供即时通讯服务。微信一经推出，便迅速占领市场，历经多个版本的更新，如今已稳坐社交媒体应用的头把交椅。
1.1 高校图书馆微信公众账号的功能
高校图书馆通过注册微信公众号，为师生提供与图书相关的服务。
1.1.1 信息推送
图书馆公众号会在用户成功进行借书、还书操作后，推送相关的提示信息，以及到期提醒、预约提醒等信息。公众号还能定期向用户推荐馆藏图书、文献资料、精彩文章，以及公布图书馆最新动态等。
1.1.2 自动回复
图书馆公众平台利用关键字回复功能，能够对用户特定的咨询进行秒回，从而大大提高工作效率，减轻图书馆工作人员的负担。比如，查询馆藏图书状态、图书续借以及预约、提供借阅指南，以及其他用户问题咨询的即时解答。
1.1.3 互动交流
图书馆微信公众平台的建立，能够拉近用户与图书馆工作人员之间的距离，使两者之间的交流不受时间、空间的限制，从而提高服务质量。而且“微社区”这种新功能的出现，能够实现用户之间的在线交流，实现最大程度的互动。
1.2 高校图书馆微信公众账号的定位
相较于传统的以信息发布为主要内容的媒体运营模式，微信公众号更加注重个性化服务，能够与用户进行一对一交流，从而了解用户的需求，提供定制服务，优化用户体验。高校图书馆的微信公众平台，覆盖面广、认可度高、准确度强、运作灵活、方便快捷等特点，大大提高了信息的传播效率以及服务质量。
2 高校图书馆微信公众平台服务发展现状
2.1 宣传力度不足
尽管大多数高校图书馆都拥有自己的微信公众号，但很多学生并不知道这项服务，导致账号的人气低迷。本文从客观和主观两个方面分析原因。从客观上看，第一，现阶段，学生对图书馆的使用大部分局限于占座上自习，对图书馆的查询功能关注度较低。第二，随着多媒体技术的发展，学生已经习惯碎片化的阅读，图书馆其传统的服务模式已难入学生法眼。第三，学生就算使用图书馆，也仍然习惯于传统的图书馆信息服务模式，更加信赖面对面的直接交流，觉得利用微信进行查询或者其他服务不正规、不靠谱。从主观上看，图书馆在微信公众平台推广方面的工作做得还不够。第一，宣傳意识欠缺，认为只要发布了账号信息就自然会有人来关注。第二，宣传力度不足，首先，宣传范围太窄，局限于校内甚至图书馆内；其次，宣传手段单一，宣传工作展开不全面。
2.2 重技术而轻功能
不少高校的图书馆微信公众平台，仅仅利用了技术提升带来的便利，并没有把这些便利用于提升服务功能，这就导致了技术的革新没有为服务质量带来质的变化。在公众账号开通初期，高校确实可以依靠新鲜感抓住一部分用户，但随着时间流逝，用户的需求难以得到满足，满意度一降再降，用户的黏性自然就无法保持。据调查，部分高校的图书馆微信平台服务，依然停留在基础性的信息咨询和馆藏资源查询，只追求服务的单方面输出，没有充分发挥平台的互动性，对用户的习惯、用户的兴趣，缺乏关注以及深入研究。笔者所调查的20所开通图书馆微信公众号的高校中，只有5所提供了座位预约功能，只有3所开通了馆际互借服务项目。这种重技术而轻服务的运营发展模式，无法进行用户需求的整合，无法提供真正意义上的个性化服务。
2.3 信息推送效果不理想
据笔者调查，接近一半的用户，都对高校图书馆微信公众平台推送的信息不满意。第一，推送频率低，或者推送不及时。只有极个别高校能做到每周6～7次的推送频率，且推送的信息也很难保障实效性。第二，推送内容不够丰富，大多只是图书馆的一些最新动态。第三，推送效果不理想，直接采用普通的编辑器进行文章编辑，文章内容单一，排版不好，甚至出现通篇冗长文字，导致视觉效果太差，用户丧失阅读兴趣。以上种种，都造成了公众号信息推送质量不理想，用户点赞率普遍偏低。
2.4 交流互动缺失
微信公众号这种新媒体，最大的优势在于强大的互动性，其能够为用户提供个性化的服务。但目前在高校图书馆服务与新媒体的结合过程中，并没有将这一点充分利用。高校图书馆微信公众平台，存在着与用户交流互动缺失的问题，主要表现在以下几方面。第一，当用户使用平台的咨询功能时，回复过程太慢，用户的问题无法得到及时解答，甚至得不到回应。第二，用户在读完推送的文章后所写的留言，很难得到回应，互动困难。第三，个性化服务欠缺，图书馆对用户的需求与习惯，并没有投入足够的精力去研究调查，无法提供用户喜爱的功能，难以持续开发新用户、留住老用户。
3 高校图书馆微信公众平台服务发展对策
3.1 强化宣传，提高知名度
想要增加用户数量，强化宣传、提高公众平台知名度是首要选项，且只有强化自我包装、自我推广，才能形成品牌效应。扩大宣传范围、丰富宣传途径、加强宣传力度，可以通过以下方式实现。
第一，利用宣传单、海报。这是一种传统且有效的方式，工作人员可以设计一个代表图书馆的独特标志，整理好账号信息、平台功能、二维码等材料，美化排版，反映在宣传单和海报上，并放在校内、校外显眼的地方进行宣传。另外，充分利用各类校园活动，利用聚集起来的人流见缝插针地宣传推广。 第二，利用学校门户网站，发布图书馆微信公众平台的相关信息。校园门户网站是对内对外展示校园文化、师生风采、学校形象的集中平台，师生也会经常利用校园网处理各种日常事务，可以说，校园门户网站是进行宣传的一大利器。
第三，利用社交媒体，进行网络宣传。学生的QQ群、微信群、朋友圈、校园论坛、贴吧等网络社区，是师生进行线上网络交流的主阵地，几乎囊括了全校师生，每个人都是信息的接受者，同时又是信息的传播者。因此，高校图书馆微信公众平台，需要对这部分资源充分加以利用，增强宣传与推广效果。
3.2 完善系统，拓展服务范围
高校图书馆需要充分利用公众平台界面的三个服务导航，将五大类服务项目合理分配，拓展服务范围，提升服务质量。第一，基础服务。为用户提供图书卡绑定及解绑、馆藏资源检索、图书线上借阅与退还。第二，电子资源服务。为用户提供报刊以及图书的推荐、数据库检索、视频公开课查询等服务。第三，活动通知服务。为用户提供各种校园活动、各类竞赛、名家讲座、考试资讯等通知服务，并提供网上报名服务。第四，咨询互动服务。积极与用户进行交流沟通，获取用户的反馈意见，了解用户需求，对不足的地方加以改进，提升个性化服务质量。第五，特色查询服务。高校根据自身特点，创建符合校园特色的微社区，用户可以在这个板块进行互动留言，交流经验、提出建议，增加用户活跃度与微信公众平台的使用率。
3.3 及时更新，改善推送内容
想要从根本上改善推送内容，就必须同时在“量”与“质”两方面下功夫，做到精益求精。高校图书馆微信公众平台的推送内容，主要包括以下3个类型：公告通知类、帮助互动类、资源推荐类。据笔者调查，资源推荐类是用户最为关注的内容，因此，高校图书馆应予以足够的重视，精心挑选各类美文、名家对话、优秀节目、精彩文章等优质资源，尽量做到内容丰富，提供多种选择，满足用户的阅读需求。
另外，在推送频率方面，尽量做到每天推送；在信息编制方面，宜精不宜多；在推送时间方面，尽量选择在19点～23点，迎合用户的习惯。在平台管理方面，积极吸纳在校学生，在提高平台自身认可度的同时，让学生的需求得到最大化的满足。
3.4 优化界面，提升用户体验
高校图书馆微信公众平台的界面设计，对用户体验有着直接的影响。因此，在界面布局上要讲究重点突出、在功能设计上要讲究清晰易懂，从而降低用户在操作学习方面的时间成本。
对于问答式互动服务，高校要对相关的问题进行及时更新，扩大问题答案的资料库，完善指令关键词系统，提高回复的准确率，为用户提供满意的答复。对于在线实时咨询服务，高校需要安排专业能力强、服务意识好的工作人员，对用户提出的专业性问题进行全面、准确的答复，从而全面优化用户体验。
4 结 语
随着智能终端应用程序“微信”的推出与发展，新媒体已经进入了新的階段。高校图书馆通过注册微信公众账号，能够搭上多媒体发展的顺风车，利用信息推送、自动回复、互动交流等功能，将图书馆信息化服务质量提升到一个新的高度。但目前高校图书馆微信公众平台服务的发展还存在一些问题，如宣传力度不足、重技术而轻功能、信息推送效果不理想、交流互动缺失等。为了克服上述问题，高校需要从以下几方面最大限度地利用微信公众平台的利好：第一，强化宣传，提高知名度；第二，完善系统，拓展服务范围；第三，及时更新，改善推送内容；第四，优化界面，提升用户体验，从而充分发挥微信公众平台覆盖面广、认可度高、运作灵活的优势，全面改善图书馆服务质量，为广大师生用户带来便利。
主要参考文献
[1]刘芳，朱沙.高校图书馆微信公众平台发展现状及对策[J].图书馆研究，2016（7）.
[2]王秀娟.高校图书馆微信公众平台服务发展现状及对策[J].办公室业务，2015（6）.
[3]黄钊.安徽省高校图书馆微信平台使用调查硏究[D].合肥：安徽大学，2017.