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导言传统的质量管理观点往往从组织内部看待质量问题。但在现代竞争中，除了强调技术的因素外，人的因素也开始受到重视，在服务业中更是如此。在市场导向的管理观点指导下，企业经营必须具有市场意识；也就是说，企业与顾客的互动作用不应受到忽视。关于“互动质量管理”，即顾客可以在企业经营中发挥积极作用，企业应重视与顾客建立长期合作的关系。使企业的管理者能够正确地分析质量问题产生的根源，提高质量，赢得市场。企业质量评价的两个方面世界经济正在走向全球贸易一体化，各国各地区的经济正在融入全球大市场中，丰富的产品和多样的服务使顾