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【摘 要】 目的 探讨呼叫系统在优质护理工作中的应用。方法 收集2009年对在院病人发放的满意度调查表和2011年、2012年、2013年对在院病人发放的满意度调查表进行对比。结果 2011-2013年的在院满意度比2009年明显增高。结论：使用中央呼叫系统在优质护理工作中切实可行。
【关键词】 呼叫系统 优质护理 问题与对策
【中图分类号】 R47 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）08-360-02
卫生部副部长马晓伟在全国优质护理服务示范工程第二次工作例会上讲到：改革临床护理模式，实施责任制，落实整体护理工作和护理职责、深化护理内涵。
延伸护理服务，是开展优质护理服务的主要目的，优质护理服务的核心是责任制护理模式。我院各科于2010年10月开始使用中央呼叫系统。通过三年多的使用，我们体会到了中央呼叫系统在临床护理工作中不仅可行，而且发挥了很大的作用，但相应的也存在着一定的问题。现将工作经验总结如下：
1 临床资料
1.1 一般资料：选择2009年、2011年、2012年、2013年住院的患者共200例，其中随机抽取每年50例。
1.2 方法：收集2009年对在院病人发放的满意度调查表和2011年、2012年、2013年对在院病人发放的满意度调查表进行对比。满意度调查表根据患者对呼叫等待应答的时间、护理工作人员及时应答的满意度、护理工作人员的态度及积极性还有工作中存在的问题以及建议进行一个调查，共10条目，每1条分1-10分，总分为100分，90分判定为满意。
2 结果
2009年在院病人的满意度平均分为92.3分，2011年在院病人的满意度平均分为96.8分，2012年在院病人的满意度平均分为97.1分，2013年在院病人的满意度平均分为97.8分。2009年主要存在的问题是呼叫等待应答的时间和护理工作人员及时应答的时间太长，2011年、2012年和2013年主要存在的问题是护理巡视工作欠缺一定的主动性。
3 讨论
我们医院及我科室使用的中央呼叫系统主要由主机、分机、传输和显示屏四部分组成。其中主机与分机可实现相互呼叫，还可通过传输分别在主机和分机及室外显示屏同步显示，具有呼叫存贮与清除、话筒广播、宣教广播、特护设定、时钟设定等功能[1]。
3.1 护患沟通的有效性：我们科室总共的病床有51张，走廊是属于细长型，长度大概300M，而且有一个90度弯度，病房是单边的。在使用呼叫系统以前医生和护士只有到病床前才能和患者沟通，患者有问题也只能到办公室来解决[2]。护士需要根据病人的病情以及治疗进行反复的巡视，而且由于长度的跨越还有一个弯度的阻碍，很多时候我们都不能及时的巡视到，又或者不能及时的做出相应的处理，导致了护患之间的矛盾。在安置中央呼叫系统以后患者有事情可以通过呼叫系统的对讲功能与我们沟通，医生和护士在护士站也可以通过呼叫系统与病人直接沟通，了解病人的基本情况，快捷方便的同时也节省时间，从而大大的提高了我们的工作效率。我们科室的中央呼叫系统在护士站和走廊上都有LED显示屏和语音报警。在巡视过程中，我们护理工作者在任何一个病房都可以听见，再看一看走廊上的LED显示屏就可以准确的知道呼叫病床号，然后及时的到该病房给与解决问题。这样既节省了时间，也节省了体力，更加提高了我们医护的工作效率，大大的提高了患者的满意度。
3.2 护患沟通的方便性：我们医院的呼叫系统在床头和厕所都安置了呼叫按钮。患者在输液过程中或者在没有家属陪伴的时候可以轻松触及呼叫按钮，医护工作者在听到呼叫以后能够及时的给与处理，为患者的安全得到了一定的保障。如果有老年病人或者手术后虚弱的病人在厕所中不小心摔倒也可轻松触及呼救按钮，这时呼叫系统上会响起紧急呼叫的声音，医护工作者就会马上到达该病房进行一个紧急的处理，为我们的抢救工作提供了宝贵的时间，让患者的生命安全得到了保障。
4 中央呼叫系统的问题与对策
4.1 问题：一部分的护士知道有呼叫系统，病人有事会按呼叫系统，就減少了巡视病房的次数，或者缩短了巡视的时间，让我们的巡视工作化主动为被动。一部分的病人为了他能及时的拿到呼叫柄，就喜欢把呼叫柄放在枕头下面或者是头下面，一不小心就会按下。增加很多无谓的呼叫。
4.2 对策
4.2.1 加强宣教，夯实基础护理：首先，加强对病人的宣教，要教会病人使用的方法以及在何种情况下使用；其次，护士应遵循级别护理，加强巡视工作，对病人的需要及时做出处理，不能完全依赖呼叫系统。第三，夯实基础护理，提供满意服务。基础护理是护理质量的基石[3]，是做好护理工作的保障，贯穿于患者住院的全过程，因此要增强护士的责任心，加强基础护理服务的培训，让其了解基础护理的重要性，大力夯实基础护理。我院的具体措施是，护理部统一规范了基础护理的操作流程，对护士进行不定期的培训，同时对其进行考核，以此来提高她们的基础护理服务技能，并且也能检验他们的实践与操作能力，提高整体护理服务水平。
4.2.2 优化服务流程，强化护理服务内涵：客观、合理的工作流程是引导护士完成工作的基础{4}，因此护理部一方面通过修订、优化工作流程，提高护士工作效率，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者，让患者的生活护理得到落实和改善；另一方面对全院护士进行职业用语和行为举止的规范化培训，改善护理服务态度，杜绝生、冷、硬等现象，增强人文关怀，提供人性化服务[5]。把护理服务从被动转变为主动，让护士走在呼叫器呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前，以患者满意为目标，从护理工作细节抓起，积极推进优质护理活动。
4.2.3 加强业务学习和培训，提高护理人员的理论知识水平和操作技能：护理部针对不同年资的护士制定不同的理论知识及技能操作的培训和考核计划，每个月举办一次业务学习和操作的集中示教，并针对培训内容进行相应的考核；每个季度进行一次三基理论和操作的考核；另外各个科室根据本科室的特点，定期举行本科室的护理人员的业务学习和操作考核，提高护理人员的理论水平和操作技能。 4.2.4 加强环境管理：加强病区环境管理，为病人提供安全、舒適的住院环境。要注重细节服务，病区走廊、茶水间、厕所等患者活动区域，保持地面清洁、干燥，粘贴防滑、防跌倒的温馨提示牌；协助生活不便的患者解决问题，与患者交流面带微笑，注意倾听患者主诉，尽量为患者及家属提供方便，满足其合理要求。
4.2.5 注重健康教育，使患者终身受益：“授人以鱼，不如授人以渔”，护士不仅做好患者的入院宣教、用药护理、出院指导等工作，还根据不同个体、不同疾病选择合适的健康教育内容，增加对患者的心理卫生教育，干预其不良行为，通过行为指导和行为矫正来强化患者的自我护理意识，帮助患者恢复健康状态，使患者终身受益[6]。创新健康教育的形式，制作各种健康教育展板、画册、温馨提示牌、等悬挂在门诊及病区走廊的两侧，方便患者了解记忆；另外还通过健康教育讲座的方式对患者进行健康教育。健康教育工作的加强提升了护理人员的工作能力，促进了医护患关系的和谐[7]。
5 小结
随着社会的进步，科技的发展，中央呼叫系统已经在许多医院广泛开展，它的使用让医护工作者在节省了人力的同时也提高了与病人之间及时有效的沟通，使医护工作人员的工作效率得到了提高，成为护理工作中不可缺少的一个工具，同时 转变了护理模式，提升了护理质量。随着经济水平和生活水平的日益提高，人们对健康的需求也日益增强。病人在住院的不同时间段，对护理的需求也不尽相同。住院的整个过程中，与患者接触最直接、最密切、最深入、最连续的是护理服务，因此转变为将基础护理、病情观察、治疗和健康指导等融为一体的“以病人为中心”的责任制护理模式，切实落实整体护理尤为重要。
参考文献
[1] [2]王立坤、王铁君、李宝英等； 中央呼叫系统在临床护理工作中的作用[ J ]； 吉林医学，2007，06：825
[3]王莉，中央监控系统在手术室护理管理中的作用[J]中央护理杂志，2005.8（40）611
[4]赵兰玉，护理管理学[M]北京，中国人民大学出版社，2010，155-156
[5]包家明，霍杰，护理健康教育临床问答[M]北京，中国科学技术出版社1999；4-137
[6]刘于，宋娟，护理健康教育博客的杨建与运行[J]中华护理教育，2008，5（5）；276
[7]李益农，陆星华，消化内镜学[M]，北京，科学出版社1998；501-508
【关键词】 呼叫系统 优质护理 问题与对策
【中图分类号】 R47 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）08-360-02
卫生部副部长马晓伟在全国优质护理服务示范工程第二次工作例会上讲到：改革临床护理模式，实施责任制，落实整体护理工作和护理职责、深化护理内涵。
延伸护理服务，是开展优质护理服务的主要目的，优质护理服务的核心是责任制护理模式。我院各科于2010年10月开始使用中央呼叫系统。通过三年多的使用，我们体会到了中央呼叫系统在临床护理工作中不仅可行，而且发挥了很大的作用，但相应的也存在着一定的问题。现将工作经验总结如下：
1 临床资料
1.1 一般资料：选择2009年、2011年、2012年、2013年住院的患者共200例，其中随机抽取每年50例。
1.2 方法：收集2009年对在院病人发放的满意度调查表和2011年、2012年、2013年对在院病人发放的满意度调查表进行对比。满意度调查表根据患者对呼叫等待应答的时间、护理工作人员及时应答的满意度、护理工作人员的态度及积极性还有工作中存在的问题以及建议进行一个调查，共10条目，每1条分1-10分，总分为100分，90分判定为满意。
2 结果
2009年在院病人的满意度平均分为92.3分，2011年在院病人的满意度平均分为96.8分，2012年在院病人的满意度平均分为97.1分，2013年在院病人的满意度平均分为97.8分。2009年主要存在的问题是呼叫等待应答的时间和护理工作人员及时应答的时间太长，2011年、2012年和2013年主要存在的问题是护理巡视工作欠缺一定的主动性。
3 讨论
我们医院及我科室使用的中央呼叫系统主要由主机、分机、传输和显示屏四部分组成。其中主机与分机可实现相互呼叫，还可通过传输分别在主机和分机及室外显示屏同步显示，具有呼叫存贮与清除、话筒广播、宣教广播、特护设定、时钟设定等功能[1]。
3.1 护患沟通的有效性：我们科室总共的病床有51张，走廊是属于细长型，长度大概300M，而且有一个90度弯度，病房是单边的。在使用呼叫系统以前医生和护士只有到病床前才能和患者沟通，患者有问题也只能到办公室来解决[2]。护士需要根据病人的病情以及治疗进行反复的巡视，而且由于长度的跨越还有一个弯度的阻碍，很多时候我们都不能及时的巡视到，又或者不能及时的做出相应的处理，导致了护患之间的矛盾。在安置中央呼叫系统以后患者有事情可以通过呼叫系统的对讲功能与我们沟通，医生和护士在护士站也可以通过呼叫系统与病人直接沟通，了解病人的基本情况，快捷方便的同时也节省时间，从而大大的提高了我们的工作效率。我们科室的中央呼叫系统在护士站和走廊上都有LED显示屏和语音报警。在巡视过程中，我们护理工作者在任何一个病房都可以听见，再看一看走廊上的LED显示屏就可以准确的知道呼叫病床号，然后及时的到该病房给与解决问题。这样既节省了时间，也节省了体力，更加提高了我们医护的工作效率，大大的提高了患者的满意度。
3.2 护患沟通的方便性：我们医院的呼叫系统在床头和厕所都安置了呼叫按钮。患者在输液过程中或者在没有家属陪伴的时候可以轻松触及呼叫按钮，医护工作者在听到呼叫以后能够及时的给与处理，为患者的安全得到了一定的保障。如果有老年病人或者手术后虚弱的病人在厕所中不小心摔倒也可轻松触及呼救按钮，这时呼叫系统上会响起紧急呼叫的声音，医护工作者就会马上到达该病房进行一个紧急的处理，为我们的抢救工作提供了宝贵的时间，让患者的生命安全得到了保障。
4 中央呼叫系统的问题与对策
4.1 问题：一部分的护士知道有呼叫系统，病人有事会按呼叫系统，就減少了巡视病房的次数，或者缩短了巡视的时间，让我们的巡视工作化主动为被动。一部分的病人为了他能及时的拿到呼叫柄，就喜欢把呼叫柄放在枕头下面或者是头下面，一不小心就会按下。增加很多无谓的呼叫。
4.2 对策
4.2.1 加强宣教，夯实基础护理：首先，加强对病人的宣教，要教会病人使用的方法以及在何种情况下使用；其次，护士应遵循级别护理，加强巡视工作，对病人的需要及时做出处理，不能完全依赖呼叫系统。第三，夯实基础护理，提供满意服务。基础护理是护理质量的基石[3]，是做好护理工作的保障，贯穿于患者住院的全过程，因此要增强护士的责任心，加强基础护理服务的培训，让其了解基础护理的重要性，大力夯实基础护理。我院的具体措施是，护理部统一规范了基础护理的操作流程，对护士进行不定期的培训，同时对其进行考核，以此来提高她们的基础护理服务技能，并且也能检验他们的实践与操作能力，提高整体护理服务水平。
4.2.2 优化服务流程，强化护理服务内涵：客观、合理的工作流程是引导护士完成工作的基础{4}，因此护理部一方面通过修订、优化工作流程，提高护士工作效率，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者，让患者的生活护理得到落实和改善；另一方面对全院护士进行职业用语和行为举止的规范化培训，改善护理服务态度，杜绝生、冷、硬等现象，增强人文关怀，提供人性化服务[5]。把护理服务从被动转变为主动，让护士走在呼叫器呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前，以患者满意为目标，从护理工作细节抓起，积极推进优质护理活动。
4.2.3 加强业务学习和培训，提高护理人员的理论知识水平和操作技能：护理部针对不同年资的护士制定不同的理论知识及技能操作的培训和考核计划，每个月举办一次业务学习和操作的集中示教，并针对培训内容进行相应的考核；每个季度进行一次三基理论和操作的考核；另外各个科室根据本科室的特点，定期举行本科室的护理人员的业务学习和操作考核，提高护理人员的理论水平和操作技能。 4.2.4 加强环境管理：加强病区环境管理，为病人提供安全、舒適的住院环境。要注重细节服务，病区走廊、茶水间、厕所等患者活动区域，保持地面清洁、干燥，粘贴防滑、防跌倒的温馨提示牌；协助生活不便的患者解决问题，与患者交流面带微笑，注意倾听患者主诉，尽量为患者及家属提供方便，满足其合理要求。
4.2.5 注重健康教育，使患者终身受益：“授人以鱼，不如授人以渔”，护士不仅做好患者的入院宣教、用药护理、出院指导等工作，还根据不同个体、不同疾病选择合适的健康教育内容，增加对患者的心理卫生教育，干预其不良行为，通过行为指导和行为矫正来强化患者的自我护理意识，帮助患者恢复健康状态，使患者终身受益[6]。创新健康教育的形式，制作各种健康教育展板、画册、温馨提示牌、等悬挂在门诊及病区走廊的两侧，方便患者了解记忆；另外还通过健康教育讲座的方式对患者进行健康教育。健康教育工作的加强提升了护理人员的工作能力，促进了医护患关系的和谐[7]。
5 小结
随着社会的进步，科技的发展，中央呼叫系统已经在许多医院广泛开展，它的使用让医护工作者在节省了人力的同时也提高了与病人之间及时有效的沟通，使医护工作人员的工作效率得到了提高，成为护理工作中不可缺少的一个工具，同时 转变了护理模式，提升了护理质量。随着经济水平和生活水平的日益提高，人们对健康的需求也日益增强。病人在住院的不同时间段，对护理的需求也不尽相同。住院的整个过程中，与患者接触最直接、最密切、最深入、最连续的是护理服务，因此转变为将基础护理、病情观察、治疗和健康指导等融为一体的“以病人为中心”的责任制护理模式，切实落实整体护理尤为重要。
参考文献
[1] [2]王立坤、王铁君、李宝英等； 中央呼叫系统在临床护理工作中的作用[ J ]； 吉林医学，2007，06：825
[3]王莉，中央监控系统在手术室护理管理中的作用[J]中央护理杂志，2005.8（40）611
[4]赵兰玉，护理管理学[M]北京，中国人民大学出版社，2010，155-156
[5]包家明，霍杰，护理健康教育临床问答[M]北京，中国科学技术出版社1999；4-137
[6]刘于，宋娟，护理健康教育博客的杨建与运行[J]中华护理教育，2008，5（5）；276
[7]李益农，陆星华，消化内镜学[M]，北京，科学出版社1998；501-508