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摘要：随着闲置物品的增多以及电子商务的发展，以“闲鱼”为首的二手电商APP应运而生，但由于起步晚，参与者较为个人化等多种因素，相较于“淘宝”、“天猫”而言，其各方面业务还不够成熟，购物流程还存在较大的优化空间。本文通过网络问卷调查的方式，对“闲鱼”的购物流程进行了基于IPA模型的满意度分析，根据重要性及满意度直观地对现有的各个流程情况进行了评价，在此基础上得出结论和建议，以期帮助“闲鱼”等二手电商平台进行购物流程优化，给用户带来更好的购物体验！
关键词：“闲鱼”;满意度分析;IPA模型
一、研究背景
二手市场由来已久，从早期的跳蚤市场、线下古玩等各类二手买卖实体店，到2011年二手电商平台的兴起。随着移动互联网的高速发展，二手电商开始向移动端发展，以“闲鱼”为首的二手电商APP应运而生，二手经济的研究背景有以下三点：①个人闲置商品的大量存在。几乎人人都有闲置物品，而超过一半的用户倾向于让闲置物品放在一边不作处理，二手交易APP迎合了很多买家变“闲”为“现”的想法，响应了低碳生活的号召。②剁手党冲动消费的大量存在。年轻一代总是会不由自主地会进行一些冲动消费，利用“闲鱼”APP，剁手党可以“一键转卖”淘宝上已买到的宝贝，将冲动购买的商品再一次流动起来。③流程便捷性的重要性较高。对于电子商务平台而言，交易流程是否便捷会直接影响顾客的购物体验，深化业务流程再造，提升流程便捷性也是电商平台一直以来追求的目标。
二、调查方案
（一）预调查
在正式调查之前，先在线上发放问卷进行预调查，以发现各个方面可能存在的不完善之处，检验所设计的调查问卷的科学性和可操作性。预调查调查范围为东北大学秦皇岛分校的学生，线上问卷发放三天后结束，共回收86份问卷，其中有效问卷84份。根据回收的数据检测初始问卷的质量，然后对检测效果较差的相关题目进行调整修改。
（二）样本量的确定
根据预调查问卷结果，以“闲鱼APP”使用者占比作为估计对象，关注总体认知比例的样本方差，根据统计学中最佳样本量N的计算公式：
根据预调查结果P取0.5，取置信度为95%的t值1.96，绝对允许误差d为0.05，可以近似得出最佳样本量为：
由此可见，本次调查的最佳样本量为384份，根据最佳样本量进行正式调查，未避免无效问卷的干扰，正式调查的问卷回收数量需稍大于384份。
（三）正式调查与数据处理
本文通过网络调查的方式进行问卷发放，共回收问卷413份，其中有效问卷为406份。在此基础上，对问卷结果进行数据转化、数据缺失值以及异常值识别的处理，将相关问题转化为数字形式，根据情况将缺失值、异常值删除或使用其他数据来替换或估计;对于信息残缺比较严重的数据，直接删除对应的问卷以确保数据准确性;对于信息残缺相对较少的数据，使用填充均值插值的方法，在保留其他数据的情况下使其对相应问题调查结果的影响降到最低。
三、基于IPA模型的满意度分析
（一）描述性统计分析
基于李克特五级量表，本文针对“闲鱼”购物流程相关指标的重要程度及满意度进行调查，以“非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要”和“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”为评价等级，并分别记为1、2、3、4、5分。问卷数据处理后得到下表：
由上表可知，“订单下达便捷性”为重要程度最高的选项，说明在所有购物流程中，“闲鱼”用户首先考虑的是订单下达的便捷性，因此“闲鱼”APP在流程设计中也要着重注重对订单下达便捷性的设置。在用户满意度调查中，注册登录便捷性和订单下达便捷性的满意度较低，需在流程改進中进行一定程度的优化。
（二）IPA模型分析
由表1数据可得，重要程度整体平均值为3.97，满意度整体平均值为3.67，基于垂直交叉点（3.97，3.67）形成了IPA模型的四个象限，如下图所示：
图1 重要程度-满意度IPA分析图
根据IPA的分析结果，售后服务位于第一象限，说明用户对售后服务这项指标较为满意，应继续保持优势，同时也可进一步强化和提升;买卖沟通、商品选择和退货退款三个变量位于第二象限，重要性较低但满意度较高，过度供给，可以保持现有状态或者根据条件有所调整;地址选择这个变量位于第三象限，重要程度及满意度都相对较低，可见其优劣并不造成对用户选择的决定性影响，但商家仍然要保持警惕性，不能忽视;注册登录、订单下达这两个变量位于第四象限，重要程度较高但满意度较低，是急需解决的问题。
四、结论
本文通过网络问卷调查的方式对“闲鱼”的购物流程进行了分割，并对各个部分进行了深入的调查分析，通过对403份有效问卷的IPA模型满意度分析以及购物流程数据分析，分析发现：注册登录流程和订单下达流程重要性较高但满意度较低，是目前急需优化的方面。目前“闲鱼”只支持“手机淘宝快捷登陆”、“支付宝快速登陆”、”手机号登陆“这三种方式，建议加入“新用户注册登录”，对流程进行适当改进。
参考文献：
[1]陈雪柠.二手平台闲鱼变味了吗[J].中国品牌，2020（07）：58-59.
[2]邓丹，郑煜.闲鱼APP网络营销存在的问题及解决对策[J].中外企业家，2020（08）：82.
[3]吕雅. 闲鱼、转转们的商业模式有未来吗？[N]. 经济观察报，2019-11-25（027）.
作者简介：
焦爽（1999-），女，河南漯河，本科在读，管理类。
傅思婷（1999-），女，山东淄博，本科在读，管理类。
关键词：“闲鱼”;满意度分析;IPA模型
一、研究背景
二手市场由来已久，从早期的跳蚤市场、线下古玩等各类二手买卖实体店，到2011年二手电商平台的兴起。随着移动互联网的高速发展，二手电商开始向移动端发展，以“闲鱼”为首的二手电商APP应运而生，二手经济的研究背景有以下三点：①个人闲置商品的大量存在。几乎人人都有闲置物品，而超过一半的用户倾向于让闲置物品放在一边不作处理，二手交易APP迎合了很多买家变“闲”为“现”的想法，响应了低碳生活的号召。②剁手党冲动消费的大量存在。年轻一代总是会不由自主地会进行一些冲动消费，利用“闲鱼”APP，剁手党可以“一键转卖”淘宝上已买到的宝贝，将冲动购买的商品再一次流动起来。③流程便捷性的重要性较高。对于电子商务平台而言，交易流程是否便捷会直接影响顾客的购物体验，深化业务流程再造，提升流程便捷性也是电商平台一直以来追求的目标。
二、调查方案
（一）预调查
在正式调查之前，先在线上发放问卷进行预调查，以发现各个方面可能存在的不完善之处，检验所设计的调查问卷的科学性和可操作性。预调查调查范围为东北大学秦皇岛分校的学生，线上问卷发放三天后结束，共回收86份问卷，其中有效问卷84份。根据回收的数据检测初始问卷的质量，然后对检测效果较差的相关题目进行调整修改。
（二）样本量的确定
根据预调查问卷结果，以“闲鱼APP”使用者占比作为估计对象，关注总体认知比例的样本方差，根据统计学中最佳样本量N的计算公式：
根据预调查结果P取0.5，取置信度为95%的t值1.96，绝对允许误差d为0.05，可以近似得出最佳样本量为：
由此可见，本次调查的最佳样本量为384份，根据最佳样本量进行正式调查，未避免无效问卷的干扰，正式调查的问卷回收数量需稍大于384份。
（三）正式调查与数据处理
本文通过网络调查的方式进行问卷发放，共回收问卷413份，其中有效问卷为406份。在此基础上，对问卷结果进行数据转化、数据缺失值以及异常值识别的处理，将相关问题转化为数字形式，根据情况将缺失值、异常值删除或使用其他数据来替换或估计;对于信息残缺比较严重的数据，直接删除对应的问卷以确保数据准确性;对于信息残缺相对较少的数据，使用填充均值插值的方法，在保留其他数据的情况下使其对相应问题调查结果的影响降到最低。
三、基于IPA模型的满意度分析
（一）描述性统计分析
基于李克特五级量表，本文针对“闲鱼”购物流程相关指标的重要程度及满意度进行调查，以“非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要”和“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”为评价等级，并分别记为1、2、3、4、5分。问卷数据处理后得到下表：
由上表可知，“订单下达便捷性”为重要程度最高的选项，说明在所有购物流程中，“闲鱼”用户首先考虑的是订单下达的便捷性，因此“闲鱼”APP在流程设计中也要着重注重对订单下达便捷性的设置。在用户满意度调查中，注册登录便捷性和订单下达便捷性的满意度较低，需在流程改進中进行一定程度的优化。
（二）IPA模型分析
由表1数据可得，重要程度整体平均值为3.97，满意度整体平均值为3.67，基于垂直交叉点（3.97，3.67）形成了IPA模型的四个象限，如下图所示：
图1 重要程度-满意度IPA分析图
根据IPA的分析结果，售后服务位于第一象限，说明用户对售后服务这项指标较为满意，应继续保持优势，同时也可进一步强化和提升;买卖沟通、商品选择和退货退款三个变量位于第二象限，重要性较低但满意度较高，过度供给，可以保持现有状态或者根据条件有所调整;地址选择这个变量位于第三象限，重要程度及满意度都相对较低，可见其优劣并不造成对用户选择的决定性影响，但商家仍然要保持警惕性，不能忽视;注册登录、订单下达这两个变量位于第四象限，重要程度较高但满意度较低，是急需解决的问题。
四、结论
本文通过网络问卷调查的方式对“闲鱼”的购物流程进行了分割，并对各个部分进行了深入的调查分析，通过对403份有效问卷的IPA模型满意度分析以及购物流程数据分析，分析发现：注册登录流程和订单下达流程重要性较高但满意度较低，是目前急需优化的方面。目前“闲鱼”只支持“手机淘宝快捷登陆”、“支付宝快速登陆”、”手机号登陆“这三种方式，建议加入“新用户注册登录”，对流程进行适当改进。
参考文献：
[1]陈雪柠.二手平台闲鱼变味了吗[J].中国品牌，2020（07）：58-59.
[2]邓丹，郑煜.闲鱼APP网络营销存在的问题及解决对策[J].中外企业家，2020（08）：82.
[3]吕雅. 闲鱼、转转们的商业模式有未来吗？[N]. 经济观察报，2019-11-25（027）.
作者简介：
焦爽（1999-），女，河南漯河，本科在读，管理类。
傅思婷（1999-），女，山东淄博，本科在读，管理类。