所谓突发事件，是指突然发生，已经造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处理措施予以应对的自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件。随着社会转型速度的加快，各种社会问题变得更加尖锐和突出，对突发事件的即时播报与舆论引导，就成为媒体亟待解决的现实课题。
　　2014年7月17日，马航MH17客机坠毁，机上298人全部罹难。对这一突发事件的报道，让笔者感触最深的是荷兰媒体表现出的谨慎、理智和尊重事实的报道。对失事地区乌克兰和肇事嫌疑者，荷兰媒体新闻所播报的是当地人民的善意。镜头画面是在乌克兰首都基辅的荷兰大使馆前络绎不绝的乌克兰人对荷兰死难者的悼念以及大堆大堆的鲜花和人们的眼泪。记者抓拍这一镜头的现场解说词：要知道，目前的乌克兰正处在动荡时期，鲜花价格昂贵，按支论卖，可是那么多乌克兰人还是自发地买花悼念罹难者。在人们社交网络上，很少有人传播所谓的“阴谋论”，更没有人宣扬痛恨某个国家、要和其断交或对那个国家人们的咀咒等非理性言语。
　　人们不会忘记曾经被炒得沸沸扬扬的“郭美美事件”。事件发生后，全国各地红十字会慈善捐款锐减，信誉遭受质疑；因受“郭美美事件”的影响，国内其他慈善机构正常工作亦受到影响。伴随此类事件的频发，人们越来越深刻地意识到，如何对突发事件进行正确地舆论引导，显得至关重要。这又让人联想到之前发生的一件网络事件：去年8月15日凌晨，甘肃省临洮县长柴生芳在办公室睡觉时猝死。经法医检验后，确定死亡原因为因患睡眠重度呼吸暂停综合症，加之劳累过度，诱发心源性猝死。消息公布后，在网上引发了一场不大不小的讨论，其中不乏一些尖锐刺耳的质疑声：“真的是工作而死吗？”有的网友怀疑是不是因为“声色犬马”“吃喝嫖赌”掏空了身体，还有网友揣测是不是犯了事儿害怕公检法来查，所以“畏罪自杀”。更有甚者，还称“早就该死了”“莫名其妙开心！”等等，但网络上的无端猜测、恶意调侃，却与当地群众的举动形成了鲜明的反差。该事件发生后的18日中午，当地群众早早自发守在道路两侧，高举着“临洮人民的好儿子”“人民的好公仆”“柴县长一路走好”等标语和横幅，用最朴素的方式挥泪送别这位因公殉职的好县长。这样一位县长的猝死，为何会在网络上引发如此多的质疑？客观地讲，网友充满恶意的评论，有一定的社会现实基础。但是，这些都不能成为网友无凭无据、毫无理由地恶意质疑所有干部的借口。笔者认为，发出这种声音的媒体是极其不负责任的，是对逝者的不尊重，对公职人员的不负责，更是对广大网民的不负责。这一事件告诉我们，媒体应理性地面对此类突发事件，要避免出现标签化的认知、随意化的猜想。
　　突发事件发生后，公众因急于了解会变得比平时更加依赖媒体。而这时，快速、准确、有效地进行舆论引导，对于拯救生命、减少损失、稳定人心、积极推进处置突发事件的进展，具有重要的意义。新闻舆论是一把“双刃剑”，引导好了，能把坏事变成好事。反之，则可能会小事引起大波，甚至造成社会不稳定等严重后果。
　　最近，一则“男司机暴打女司机”的视频在网络上引起热议，网友们纷纷指责其行为粗暴。而随着男司机行车记录仪的视频曝光，舆论又来了个大反转，越来越多的网友把矛头指向女司机，认为其被打是“咎由自取”。我们认为，即使该女司机负完全责任，男司机恃强凌弱，殴打一名弱女子，这在任何一个文明社会中也都是为人所不齿的行为。对这种行为的谴责，理应成为负责任的媒体应持的态度。遗憾的是，一些媒体打着道德旗号，举着貌似正义的旗帜来片面地评判一个偶发性事件的责任，这显然是不理智、不负责任的。在人们争论“打得好”还是“不该打”的时候，事实上已经在更广泛的社会层面又经历了一次文明观念的洗礼和整合。这时，继续讨论该不该打女司机以及打人是否是一种正义行为，已经意义不大。暴力本身就是反文明的，用暴力手段解决问题不是义举，也不值得鼓励。这次事件出现的网络暴力与网络羞辱倾向，倒是应该引起各媒体的警惕，此时的媒体更应该引导人们进行这样一个思考：社会咋就变得如此暴戾？！
　　面对突发事件，记者应遵循这样一种职守：第一，要积极争取深入现场采访的机会。处理突发事件媒体舆论应对的策略主要在于，快速收集事件信息，客观、公正地进行报道，给受众解疑释惑，最大限度地控制危机信息的传播，化解或减少危机造成的损害。记者只有到现场，才能最大程度地了解事件真相，接触到事件的核心。如果一时无法进入现场，就要尽可能地从外围进行了解情况，将最新信息客观、真实、及时地发布出去。第二，要有很强的新闻敏感性。突发事件发生时，记者应迅速判断该事件是否具有新闻价值和社会价值，它会带来什么样的影响和后果。有了这样的判断，随之力求在第一时间准确发布信息，及时、坦诚表明官方的立场态度、处置意见和工作进展，抢占先机，赢得主动，以引导受众理智客观地看待问题，平息萌芽中的受众非理性舆论压力。第三，要有很好的分析应变能力。突发事件发生时，记者要迅速对众多的新闻线索和新闻点做出判断，要凭借自己的分析能力准确把握新闻线索，抓住最重要的新闻点。
　　荷兰媒体在马航MH17客机坠毁事件的新闻报道中，就对有可能会对人们心理造成阴影的信息进行了提示和筛选，对死难者及其家属的隐私进行了全力保护。荷兰新闻中对失事现场的拍摄仅限于远景，近景拍摄只是死难者的随身物品和飞机残骸。这种严禁播出有遗体或残躯的镜头，一是对死者的尊重，二是怕刺激大家的心理。对一些失事地点目击者的采访，在播出时没有进行直白地口述信息，而是采用字幕提示“以下播出的信息比较残酷，会造成心理不快，请根据自身情况选择观看与否”。此外，电视台严格规定：对死者生前肖像不传播，如有必要，在得到同意及授权的前提下才能播出的死者肖像，也只能是证件照或是大头照，并未显示其生活照。这样的做法，一是保护隐私，二是避免大家看到死者生前欢乐及活生生的生活照后，会联想到现在去世的惨状而产生心理落差。而且对死者亲属一律不允许采访，不能流传死者亲属悲痛的形象，以保护其隐私及悲伤的权利。对此，联想到国内一些媒体的报道，不注重信息的筛选，原样照搬。更让人反感的是，居然还用红圈划出尸体残骸，好像怕观者看不见似的。
　　事实上，国家有着严格的新闻职业规范，其中新闻职业违法行为中常见的民事违法行为有：侵害名誉权、侵害隐私权和侵害肖像权等。可一些媒体为了所谓的“抓人眼球”，不惜触碰红线，实则令人生厌，让人反感。
　　总之，媒体是突发事件的报道者和信息反馈者。由于新闻媒体的特性、普及程度、传播方式以及影响力的不同，其有效引导突发事件的舆论就显得至关重要。对此，国家需进一步加强网络立法与监督机制，同时注重培养公民的媒介素养。荷兰媒体对马航事件的报道，许多地方值得我们借鉴。
　　（作者单位：呼伦贝尔日报社 ）
　　编辑：邰山虎