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摘要 目的：探讨护患沟通过程中如何避免认知偏差。方法：分析护患沟通出现认知偏差的原因，采取相应对策。结果：积极分析原因并采取相应对策即可避免沟通过程出现偏差和障碍。结论：通过避免认知偏差建立有效护患沟通有助于各项护理工作的顺利开展，提高患者满意度。
关键词 护患沟通 认知偏差 对策
护患沟通是护士与患者之间信息交流及相互作用的过程。良好的护患关系有助于各项护理工作的顺利开展，提高患者满意度。但在临床护理工作中，有些护士和患者的关系紧张，容易产生矛盾，造成患者不满。现就护患沟通出现认知偏差的原因和对策进行探讨。
护患沟通出现认知偏差的原因
护士方面的因素：护患沟通出现认知偏差的原因很多，诸如护士的个人素养、职业道德、、性格特征、沟通技巧及以患者为中心的服务意识等。①护患沟通交流的信息需求不平衡：患者来医院就诊，迫切想知道自己的病情、用药、治疗、护理及预后等情况，如果护士在接待患者时不能将这些问题交代清楚，忽视这些交流，容易造成误解或不满。如有的护士测量完体温、血压后不及时告诉患者体温、血压的数值，而此时体温、血压的高低正是患者最关心的内容，那么患者就容易产生不滿情绪，感觉这个护士不重视自己，不易接近，为日后的护患沟通留下阴影。②专业技术能力不够精湛：在临床护理工作中经常见到这种情况，尽管护理人员态度和蔼，但如果业务知识缺乏，不能及时正确回答或解决患者提出的某些问题，事事依靠主管医生，造成了患者对护士的不信任从而发生护患冲突。此外由于没有过硬的基本功，护理技术操作失败，给患者增加不必要的痛苦，使患者急躁易怒甚至反感而不愿意交流沟通，导致护患关系紧张。③语言使用不当，忽略患者感受：患者的文化水平、生活背景、爱好习惯存在很大的差异，所有患者使用同样的语言沟通不能达到同样效果。护患沟通中常发生由于言语不恰当或专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响护患之间的沟通与交流。常见问题有语言不规范，过于简单、生硬；沟通方式欠妥，以自我为中心，不顾患者想法，使用说教式的语言主观判断；谈话中随意改变话题，阻断患者表达感情和信息，使患者及家属不愉快，有碍良好的护患关系建立；有些护士说话不够严肃认真，喜欢开玩笑，个性严谨的患者就会有意见。④护理人员之间言辞不一致：在一些非原则性的问题上，有的护士这样说，而其他护士那样说，造成患者的不信任而产生纠纷。如输液选择血管，有护士告诉患者将手指并拢伸直，是选择血管的最佳方法，当其他护士为其输液嘱握拳时，患者就产生了怀疑。其实这只是个人操作习惯，能选择合适的血管便于进针就好了，并不是一定要那么做才对。⑤护理告知工作不到位：在工作繁忙的情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成，不讲成效。有些操作特别是一些比较特殊的操作前，没有和患者交代清楚，得到他的理解，也会产生纠纷。⑥态度冷漠缺乏真诚：沟通是相互的，护理工作中应用心与患者交流，虽然有些患者的行为令人费解，我们也要理解他的所作所为，真诚沟通，用心交流，这是护士对患者进行护理之前所必须具备的一种心态，也是优质护理对护士的基本要求。
患者方面的因素：不同患者对护理的需求与期望值也不尽相同，相同的服务方式有时效果很好，有时也会导致沟通障碍。有的老年患者，多年从事领导工作，一旦疾病缠身住进医院，就要接受医护人员治疗护理，由领导者变为服从者，因而产生失落感、怀旧感、孤独感和忧郁感，希望能得到更多的关心、照顾和尊重。①生理因素：老年人身体随着年龄的增长出现种种衰老现象，视力下降，听力下降，对语言辨别力也下降，接受信息的机会相对减少，容易造成沟通障碍。②心理因素：大多数慢性患者性格不稳，情绪易变，表现为喜怒异常，遇到小事易怒，善猜多疑，斤斤计较，不仅表现在生活上还表现在医疗方面，病患问题引起的社会地位改变、家庭环境因素、疾病困扰等，使他们缺乏客观冷静的听取别人意见的宽容心，固执己见，喜欢别人恭维服从，以自己为中心，希望得到周围人的重视，但又因不能正常工作的关系，社交范围明显缩小，对周围事物均心有余而力不足，很容易产生焦虑、恐惧和孤独心理。同时通过自我暗示，患者依赖心理极强，力所能及的一些小事也要靠别人来做，情感脆弱，甚至伴有幼稚行为。
对 策
加强护士自身素质建设：护士要有良好的职业素养和行为，了解住院患者的生理、心理、社会需要，尽量满足患者的各种需求，尊重患者的人格，维护患者权益，取得患者信任。护患沟通只有建立在信任的基础上，才有实践的可能。
提高专业技术水平，增加患者满意度：技术性关系是非技术性关系的基础。只有掌握丰富的专业理论知识，练好基本功，用扎实精湛的技术为患者服务，提供科学及时的健康教育和康复指导，才能让患者放心就医。丰富的专业知识和过硬的技术水平是患者满意的支柱，无论是医疗还是护理，任何一项操作都必须做到最好，让患者放心满意。
培养积极的情绪和情感：在临床工作中要增强护士控制和调节情绪的能力，使理智战胜情绪。内向的护士要养成豁达开朗的性格，努力营造一种团结和谐的人际关系。要良性塑造自己以适应不断发展变化的社会，不能将生活中的负面情绪带到工作中，更不能发泄在患者身上。
提高护士的沟通艺术：患者对医护人员的语言特别敏感，因此，要以知识和理性去和患者进行沟通。首先，塑造良好的第一印象是沟通的基础。二是了解患者、理解患者，以患者为中心，从患者面部表情、动作姿势等非语言行为等来判断患者的需要，特别对一些情绪化的患者更要宽容。三是讲究沟通技巧，注意采用亲切婉转的语言表达，做好解释、宣教、安慰工作。
针对不同患者的特点进行有效沟通：高干病房与普通病房、内科病房与外科病房、妇科病房与儿科病房、急诊观察与重症监护病房的患者有着很大的差别，遵医行为、沟通的难度有很大区别，因此，要针对不同患者的特点，做到人性化的沟通和交流。①正确应用移情效应：作为一名护理工作者，只有进入患者的角色才能感受到患者的痛苦、害怕和无助，正确运用移情作用，想患者所想，急患者所急才能发现患者现存的和潜在的护理问题，从而得以更好地沟通，及时满足患者需求。②有效利用人文关怀理念：人性化服务是医疗护理工作中永恒的主题。护患沟通中有效地利用人文关怀理念不仅可以让患者对护士产生信任感和亲切感，同时还会在很大程度上促使患者建立起接受治疗的信心，达到心理疏导和心理治疗的目的。护理人员必须加强人文科学知识的学习，掌握沟通技巧，把人文关怀的各项举措切实落实到日常护患沟通中，进一步完善护患关系，提高护理质量。③创造良好的沟通环境：选择安静、无干扰的环境是良好沟通的起始，谈话双方位置和距离应适当，避免患者的体位和姿势不舒服，应尽量避免谈话双方距离过远、过近或一个位置过高而另一个位置过低等，以免影响沟通效果，一般适宜的谈话距离1m左右。做解释时说话声调适度，如避免别人听见以保持50cm的距离为宜，每次交流沟通时间不宜过长，并事先做好计划和准备。④耐心倾听：多数患者喜欢找个听众来说话，要注意保持对患者所说的话有兴趣，以增加其交谈的积极性。倾听时要有反馈，因为患者认为他最关注的事情同时也应是别人最关心的，当看到护士和他有共同语言时，就会愿意倾述，同时也乐于接受护士传递的信息。⑤换位思考：设身处地为患者着想，理解患者的感受，体谅患者，视患者如亲人，把患者当成自己的家人看待，多一些宽容和理解，就很容易与患者沟通交流。
影响护士与患者沟通的最主要的因素是护士的态度和技术。因此护士除了提高自身素质和操作技能以外，应特别注重对患者的态度，并应努力学习与患者沟通的技巧，寻找适合的沟通方式、方法和话题，同时不能损害患者的利益，对所有服务对象无论职位高低、贫富卑贱、何种种族等都一视同仁。尊重患者的生命，尊重患者的权利，是护理工作中尤为重要的问题。积极分析原因并采取相应对策即可避免沟通过程出现偏差和障碍，护理工作即可顺利的开展和实施。
参考文献
1 李小妹.护理学导论［M］.长沙：湖南科学技术出版社，2001：81.
2 林新霞.老年病人的心理护理探讨［J］.宁德师专学报（自然科学版），2006，18（2）：176-178.
关键词 护患沟通 认知偏差 对策
护患沟通是护士与患者之间信息交流及相互作用的过程。良好的护患关系有助于各项护理工作的顺利开展，提高患者满意度。但在临床护理工作中，有些护士和患者的关系紧张，容易产生矛盾，造成患者不满。现就护患沟通出现认知偏差的原因和对策进行探讨。
护患沟通出现认知偏差的原因
护士方面的因素：护患沟通出现认知偏差的原因很多，诸如护士的个人素养、职业道德、、性格特征、沟通技巧及以患者为中心的服务意识等。①护患沟通交流的信息需求不平衡：患者来医院就诊，迫切想知道自己的病情、用药、治疗、护理及预后等情况，如果护士在接待患者时不能将这些问题交代清楚，忽视这些交流，容易造成误解或不满。如有的护士测量完体温、血压后不及时告诉患者体温、血压的数值，而此时体温、血压的高低正是患者最关心的内容，那么患者就容易产生不滿情绪，感觉这个护士不重视自己，不易接近，为日后的护患沟通留下阴影。②专业技术能力不够精湛：在临床护理工作中经常见到这种情况，尽管护理人员态度和蔼，但如果业务知识缺乏，不能及时正确回答或解决患者提出的某些问题，事事依靠主管医生，造成了患者对护士的不信任从而发生护患冲突。此外由于没有过硬的基本功，护理技术操作失败，给患者增加不必要的痛苦，使患者急躁易怒甚至反感而不愿意交流沟通，导致护患关系紧张。③语言使用不当，忽略患者感受：患者的文化水平、生活背景、爱好习惯存在很大的差异，所有患者使用同样的语言沟通不能达到同样效果。护患沟通中常发生由于言语不恰当或专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响护患之间的沟通与交流。常见问题有语言不规范，过于简单、生硬；沟通方式欠妥，以自我为中心，不顾患者想法，使用说教式的语言主观判断；谈话中随意改变话题，阻断患者表达感情和信息，使患者及家属不愉快，有碍良好的护患关系建立；有些护士说话不够严肃认真，喜欢开玩笑，个性严谨的患者就会有意见。④护理人员之间言辞不一致：在一些非原则性的问题上，有的护士这样说，而其他护士那样说，造成患者的不信任而产生纠纷。如输液选择血管，有护士告诉患者将手指并拢伸直，是选择血管的最佳方法，当其他护士为其输液嘱握拳时，患者就产生了怀疑。其实这只是个人操作习惯，能选择合适的血管便于进针就好了，并不是一定要那么做才对。⑤护理告知工作不到位：在工作繁忙的情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成，不讲成效。有些操作特别是一些比较特殊的操作前，没有和患者交代清楚，得到他的理解，也会产生纠纷。⑥态度冷漠缺乏真诚：沟通是相互的，护理工作中应用心与患者交流，虽然有些患者的行为令人费解，我们也要理解他的所作所为，真诚沟通，用心交流，这是护士对患者进行护理之前所必须具备的一种心态，也是优质护理对护士的基本要求。
患者方面的因素：不同患者对护理的需求与期望值也不尽相同，相同的服务方式有时效果很好，有时也会导致沟通障碍。有的老年患者，多年从事领导工作，一旦疾病缠身住进医院，就要接受医护人员治疗护理，由领导者变为服从者，因而产生失落感、怀旧感、孤独感和忧郁感，希望能得到更多的关心、照顾和尊重。①生理因素：老年人身体随着年龄的增长出现种种衰老现象，视力下降，听力下降，对语言辨别力也下降，接受信息的机会相对减少，容易造成沟通障碍。②心理因素：大多数慢性患者性格不稳，情绪易变，表现为喜怒异常，遇到小事易怒，善猜多疑，斤斤计较，不仅表现在生活上还表现在医疗方面，病患问题引起的社会地位改变、家庭环境因素、疾病困扰等，使他们缺乏客观冷静的听取别人意见的宽容心，固执己见，喜欢别人恭维服从，以自己为中心，希望得到周围人的重视，但又因不能正常工作的关系，社交范围明显缩小，对周围事物均心有余而力不足，很容易产生焦虑、恐惧和孤独心理。同时通过自我暗示，患者依赖心理极强，力所能及的一些小事也要靠别人来做，情感脆弱，甚至伴有幼稚行为。
对 策
加强护士自身素质建设：护士要有良好的职业素养和行为，了解住院患者的生理、心理、社会需要，尽量满足患者的各种需求，尊重患者的人格，维护患者权益，取得患者信任。护患沟通只有建立在信任的基础上，才有实践的可能。
提高专业技术水平，增加患者满意度：技术性关系是非技术性关系的基础。只有掌握丰富的专业理论知识，练好基本功，用扎实精湛的技术为患者服务，提供科学及时的健康教育和康复指导，才能让患者放心就医。丰富的专业知识和过硬的技术水平是患者满意的支柱，无论是医疗还是护理，任何一项操作都必须做到最好，让患者放心满意。
培养积极的情绪和情感：在临床工作中要增强护士控制和调节情绪的能力，使理智战胜情绪。内向的护士要养成豁达开朗的性格，努力营造一种团结和谐的人际关系。要良性塑造自己以适应不断发展变化的社会，不能将生活中的负面情绪带到工作中，更不能发泄在患者身上。
提高护士的沟通艺术：患者对医护人员的语言特别敏感，因此，要以知识和理性去和患者进行沟通。首先，塑造良好的第一印象是沟通的基础。二是了解患者、理解患者，以患者为中心，从患者面部表情、动作姿势等非语言行为等来判断患者的需要，特别对一些情绪化的患者更要宽容。三是讲究沟通技巧，注意采用亲切婉转的语言表达，做好解释、宣教、安慰工作。
针对不同患者的特点进行有效沟通：高干病房与普通病房、内科病房与外科病房、妇科病房与儿科病房、急诊观察与重症监护病房的患者有着很大的差别，遵医行为、沟通的难度有很大区别，因此，要针对不同患者的特点，做到人性化的沟通和交流。①正确应用移情效应：作为一名护理工作者，只有进入患者的角色才能感受到患者的痛苦、害怕和无助，正确运用移情作用，想患者所想，急患者所急才能发现患者现存的和潜在的护理问题，从而得以更好地沟通，及时满足患者需求。②有效利用人文关怀理念：人性化服务是医疗护理工作中永恒的主题。护患沟通中有效地利用人文关怀理念不仅可以让患者对护士产生信任感和亲切感，同时还会在很大程度上促使患者建立起接受治疗的信心，达到心理疏导和心理治疗的目的。护理人员必须加强人文科学知识的学习，掌握沟通技巧，把人文关怀的各项举措切实落实到日常护患沟通中，进一步完善护患关系，提高护理质量。③创造良好的沟通环境：选择安静、无干扰的环境是良好沟通的起始，谈话双方位置和距离应适当，避免患者的体位和姿势不舒服，应尽量避免谈话双方距离过远、过近或一个位置过高而另一个位置过低等，以免影响沟通效果，一般适宜的谈话距离1m左右。做解释时说话声调适度，如避免别人听见以保持50cm的距离为宜，每次交流沟通时间不宜过长，并事先做好计划和准备。④耐心倾听：多数患者喜欢找个听众来说话，要注意保持对患者所说的话有兴趣，以增加其交谈的积极性。倾听时要有反馈，因为患者认为他最关注的事情同时也应是别人最关心的，当看到护士和他有共同语言时，就会愿意倾述，同时也乐于接受护士传递的信息。⑤换位思考：设身处地为患者着想，理解患者的感受，体谅患者，视患者如亲人，把患者当成自己的家人看待，多一些宽容和理解，就很容易与患者沟通交流。
影响护士与患者沟通的最主要的因素是护士的态度和技术。因此护士除了提高自身素质和操作技能以外，应特别注重对患者的态度，并应努力学习与患者沟通的技巧，寻找适合的沟通方式、方法和话题，同时不能损害患者的利益，对所有服务对象无论职位高低、贫富卑贱、何种种族等都一视同仁。尊重患者的生命，尊重患者的权利，是护理工作中尤为重要的问题。积极分析原因并采取相应对策即可避免沟通过程出现偏差和障碍，护理工作即可顺利的开展和实施。
参考文献
1 李小妹.护理学导论［M］.长沙：湖南科学技术出版社，2001：81.
2 林新霞.老年病人的心理护理探讨［J］.宁德师专学报（自然科学版），2006，18（2）：176-178.