现如今,经济在发展,人们对于消费的理念有了新型的认识,对于手机的购买行为而言,其不再是单一的比价购买,或产品认可购买,更多的是对于手机产品的服务的购买,这成为一种新型的市场竞争因素,在这种因素下,多数手机的销售企业在服务中存在记录不够完善,收费不够透明,服务不够细化,因而造成了服务缺失的重大问题,应该说,上述问题已经成为销售企业,主要是国内企业客户服务的主要弊病。然而,对于发展迅速的天津三星通信技术有限公司而言,却依然同样在客户服务管理方面存在着上述的问题,基于三星通信的用户需求,为了解决用户在三星手机客户服务方面的问题和困难,提升企业自身的品牌形象和消费者满意程度,设计与实现一套三星手机CRM系统显的意义重大。本系统主旨在于体现服务功能,简化服务流程,提高手机客户群体售前咨询与售后服务工作的效率,本着为三星手机企业的销售部门解决业务服务过程中的问题的思想,本课题研究和实现了一套较为完善的三星手机CRM系统,该系统在功能架构上完整实现了产品信息管理、网上专卖店管理、客户管理、维修记录管理、顾客留言管理以及系统用户管理等多个重要的业务功能模块,并通过上述功能架构的实现,一方面完整的将传统的手机销售客户服务采用了全电子化流程管理,另一方面也使得整体服务流程更加细化,更加完善。本文研究构建的三星手机CRM系统在开发模式选择B/S模式,在运行部署上考虑数据库应用服务器选择Windows Server 2005,WEB服务器采用Tomcat6.0。系统体系结构设计选用Struts2的框架技术,开发语言选用Java语言,后台数据库管理系统选用SQL Server 2008。通过上述技术路线的实施最终成功实现了系统,该系统的实现成功的解决了原有三星手机客户服务业务流程中存在的管理问题和服务问题,不仅有效的提升了客户服务质量和服务效率,也提升了相关工作人员的工作效率。此外,对企业的销售额度的提升以及企业的相关决策也起到了重大的意义。