物流的本质是服务，为制造商的产品生产和营销提供服务，为最终用户的产品提供服务，为供应链的组织协调提供服务等。作为一个服务行业，客户的满意度至关重要。而目前我国物流企业客户关系管理混乱，客户服务质量低下，造成客户大量流失，给企业带来很大的损失，客户关系管理系统的建立，则为物流企业创造客户价值，发展忠诚客户提供了有力的技术支持。分析提高客户的满意度，保持客户忠诚度的方法，关注企业内部营销是祥龙物流的当务之急。本文结合物流企业的特点，对物流企业CRM系统的构架进行了专门的探讨，介绍了提高客户满意度，保持客户忠诚度的具体方法。 客户关系管理(Customer Relationship Management．CRM)源于以客户为中心的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。他实施于企业的市场，销售，技术支持等与客户有关的工作部门，目标在于通过提供快速，周到，优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。 本论文首先介绍客户关系管理理论，然后结合物流企业的特征构建一个完整的客户关系管理模型，再在此基础上进行详细的分析设计，最后分析提高客户满意度，保持客户忠诚度的方法。通过本文的研究，希望能够为物流企业实施客户关系管理提供有力的帮助，为祥龙物流的发展做出贡献。