客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过实施客户关系管理可以增进企业与客户之间的沟通，更好地满足客户需求，从而达到保留现有客户并挖掘潜在客户的目的。 本文以大连市某小型制造企业客户关系管理系统的实施为背景，对CRM系统的模式与技术架构进行了分析，提出了符合企业特点的客户关系管理模型。在借鉴目前流行的管理软件开发经验的基础上，将网络编程技术、工作流技术、数据库技术与客户相关的业务结合，详细设计并构造了客户信息管理、订单管理、客户咨询管理、维修管理、客户满意度调查等业务流程。并以此为基础，分析了数据库的需求并规划了数据库的逻辑，同时将存储过程应用于系统的数据访问，从而提高了系统的响应效率。对系统的安全问题进行了探讨，详细的讨论了系统的权限设置，并引入了信息加密技术，增强系统的安全性。最后，用ASP．NET与SQLserver2000实现了基于B／S(Browser／Server)模式的客户关系管理系统。 此外，对CRM系统收集的客户数据进行分析，结合模糊集的相关理论，提出了一种基于加权模糊c均值算法的客户分类模型；该模型从客户交易信息中选取评估指标作为RFM指标的补充，并用基于相似系数和的孤立点检测法降低了孤立点对聚类结果的干扰；同时对聚类结果有影响的几个参数进行探讨，从而优化参数选择，改善聚类质量，通过实践证明该分类方法的有效性。 本文设计并开发了符合企业特点的客户关系管理系统，并成功地应用到企业的信息化管理中，获得了良好的运行效果。以系统收集的数据为基础，结合模糊集的相关理论对客户分类方法进行了研究，从而为企业进行客户群的特征分析及制定营销策略提供了有效支持。