现代企业之间的竞争已经从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，客户资源正逐渐取代产品技术，成为企业最重要的资源之一，有效地管理客户资源已成为企业的迫切需求，客户关系管理(CRM)应运而生。 论文首先从CRM产生的背景和意义、发展现状以及制造业对CRM的应用需求等几个方面进行了简要介绍；详细探讨了设计一个基于Web和中间件技术的CRM系统所采用的关键技术、系统架构及实现方法。指出了制造业管理客户资源面临的“客户信息管理方法”、“市场和销售任务的追踪”、“客户行为预测”等方面的问题和不足。 针对上述不足和问题，论文以吉耐公司CRM系统的研究和开发为背景，提出了一个基于Web和中间件技术的CRM系统模型。该系统结合XML技术、中间件技术和数据挖掘技术，以增强系统的信息管理能力、数据分析能力和系统的扩展能力。提出了基于四层B／S结构的吉耐CRM系统的体系结构，深入研究了吉耐CRM系统的解决方案、主要功能模块及数据库的设计，探讨了CRM与其它企业应用系统的集成方法。详细论述了客户信息管理和市场营销管理的设计与实现，并对XML技术和数据挖掘技术在系统中的应用进行了详细的探讨。 最后，论文对CRM项目作了总结，提出了系统需要改进的方面以及未来的构想。