随着市场经济的深入发展,市场竞争越演越烈,以客户需求为中心,实施CRM,加强与客户的联系,有效挖掘和管理客户资源,提高客户满意度、忠诚度及客户让渡价值,才能获得竞争优势,不断提升组织竞争力。　　 高职院校因外部环境和自身条件的制约,管理理念依然较为陈旧,管理体制也较为僵化,存在着诸多矛盾和问题,难以适应和满足客户需求,处于明显的竞争劣势,面临较大的威胁,需要不断提升组织素质和增强竞争能力,而这迫切需要先进的理论和方法来引领。正是基于以上研究背景,本文通过分析CRM的基本含义、核心思想及其理论方法,并将其导入和实施到高职院校的管理当中,试图通过建立一套基于CRM思想的管理机制和对策措施,不断创新高职院校的管理理念和方法,以提高客户满意度和管理水平,获得竞争优势,进而不断提升竞争力。　　 全文共分八章,各章主要内容如下:第一章介绍了研究背景、国内外关于CRM的研究现状,并进行了综述,从而引出了本文的研究思路和结构。第二章介绍了CRM产生的背景、基本含义、核心思想及主要理论,如客户满意度、客户忠诚度、客户保持管理、客户全生命周期管理、智能CRM技术等。第三章研究了实施CRM的理论依据,运用CRM的基本思想和主要理论对高职院校导入并实施CRM的依据进行了论证及说明。第四章运用五力竞争模型和SWOT分析法分析了高职院校面临的外部威胁和内部劣势,进而说明实施CRM的必要性和紧迫性,论述了高职院校竞争力的含义、主要来源以及应用CRM提升竞争力的主要表现,并对实施条件进行了可行性论证。第五章主要介绍了实施CRM的基本过程和模块架构,并进行了详细阐述。第六章从理念、技术、实施三个层面提出了实施CRM的对策及建议,为成功实施CRM提供了有益参考。第七章提出了实施CRM的评价指标及评价方法,并对评价方法进行了实证分析和验证。第八章对全文进行了总结,指出了论文的不足之处,对未来发展趋势进行了展望。