随着电子商务的快速发展,网络购物成为当前越来越重要的交易型态。网络环境下的服务补救需要重新考虑,尤其是负面评论情景中的服务补救措施。负面评价发生以后,电商企业如何采用适当的服务补救措施,这些措施是否真正能令消费者重塑公平认知,以及服务补救后消费者情绪变化如何、负面情绪能否得到缓解,是当前电商企业服务补救的难点和突破口。本研究根据社会资源交换理论展开负面评价情景下服务补救的相关研究。社会资源交换理论为研究服务补救提供了两个视角:一种视角为公平感知构建服务补救和重购意愿理论模型,这种视角认为电商针对服务失败所提供的服务补救是为了再次资源交换的公平,将感知公平分为程序公平、互动公平、结果公平三个构面进行研究;另一种视角是从消费者情绪来构建模型,社会资源交换理论的另一个隐含线索指出资源是形成情感的来源,社会交换的结果会形成正面和负面的情绪,情绪（情感变化）是社会交换过程中的核心,故相对在网络服务领域的服务补救研究中补充了负面情绪线索。此外,在文献整理过程中发现情绪是公平判断的一个重要衡量指标,在感知公平的衡量中考虑了负面情绪的因素。基于上述,同时建立了感知公平、负面情绪对服务补救与重购意愿关系衡量的研究模型,并在此模型中探讨了负面情绪在感知公平和重购意愿之间的作用。研究采用问卷调查法进行数据收集,使用结构方程模型对研究模型进行验证。结果显示,服务补救中的物质补救和心理补救与感知公平三维度（分配公平、互动公平和程序公平）均正向相关,感知公平中的分配公平和互动公平正向影响重购意愿,而程序公平对重购意愿并无影响;物质补救和心理补救也可以通过对负面情绪的缓解进而影响重购意愿;感知公平中的分配公平和互动公平除了直接作用于重购意愿,也可以通过缓解消费者负面情绪实现消费者再次购买意愿,而程序公平并不能通过负面情绪影响重购意向。根据研究结论,从公平视角和情感视角对当前电商应对负面评价提出相关建议。