电子政务是政府实施信息化建设的主体内容,也是全社会信息化工作的重要组成部分。提高电子政务公共服务系统的服务水平,已成为各国实施电子政务建设急需解决的问题。当前,我国在电子政务虽然取得一些成就,但在电子政务公共服务方面仍存在服务对象覆盖面不全,公众获取信息渠道单一等缺点。这些问题的存在,导致公众感受不到政府电子化服务的优越性,严重影响我国电子政务公共服务的实现。所以本文对电子政务公共服务体系结构进行研究,这对于加快我国电子政务公共服务的建设具有重要的指导作用。本文的研究工作和成果如下:首先明确了电子政务及电子化公共服务的内涵、种类、发展阶段,总结了我国电子政务公共服务发展现状;对电子政务公共服务中涉及到的管理理论与技术理论进行阐述;在此基础上,构建出新型的“以用户为中心”的电子政务公共服务体系结构模型,并对各组成部分进行简要分析。接着对个性化信息服务和政府呼叫中心两个关键模块进行重点研究。文章详细论述了个性化信息服务系统的结构组成,提出应用VoiceXML技术设计分布式政府呼叫中心,并分析了呼叫中心的各组成部分。最后,按照“以用户为中心”的理念,通过实例设计,提出城市政务呼叫中心平台的设计方案。全文研究工作是在对当前国内外电子政务公共服务发展现状研究的基础上进行的,其意义在于为电子政务公共服务的理论研究和实施提供参考和借鉴,以提高电子政务公共服务的质量。