近年来,医患纠纷逐渐成为卫生领域的重要课题,本文以2013年度《上海市医疗事故和医患纠纷分析报告》为研究对象,采用文献分析和数据分析的方法开展研究,以了解上海市医患纠纷的投诉事由、处理方法和在各级医疗机构中的分布,并分析医患纠纷的根源和在各级医疗机构中的结构性分布的成因,为减少上海市医患纠纷矛盾,从医院行政管理角度提供对策意见和建议。本文正文共分为四个部分。第一部分是医患纠纷的现状和概念评析。对医患纠纷的概念、特点和现况进行了描述。医患关系不仅是医患双方的关系,而且是一种社会关系。医患纠纷不仅包括由于不良医疗后果所引发的纠纷,也包括其他的原因,比如医疗服务态度不良、对医疗费用的质疑等。医患纠纷呈专业性、复杂性、高发性和易引起社会舆论关注的特点。医患纠纷的现况为:越来越多、影响极大、医患双方均对现状不满的状态。第二部分是数据分析部分。从诊疗效果、服务态度问题、药品与器材问题、诊疗费用问题、医院管理问题、其他、科室和医患纠纷处理八个方面进行数据分析,并描述了这些问题在各级医疗机构中的分布。第三部分是医患纠纷成因讨论。医患纠纷的成因包括服务过程因素和医患纠纷处理因素。其中,医患纠纷服务过程因素又分为:医方因素、患方因素、政府因素、社会因素。医方因素包括:诊疗消极、工作疲态,医务人员技术不纯熟,医风医德问题,制度不完善;患方因素包括患者对治疗效果的预期过高,医闹事件的扩大和升级,患者拥挤,患者治疗需求的多元化;政府因素包括卫生资源短缺且分布不均,投入和补偿不足,价格监管不力;社会因素包括:社会媒体负面报道,人口需要的改变。医患纠纷处理因素包括协商解决、行政调解、民事诉讼的局限性。而从医患纠纷在各级医疗机构的分布来看:一是各级医疗机构中医患纠纷的成因呈普遍性和相似性的特点;二是二级医院医患纠纷比较严重;三是三级医院费用和管理问题严重;四是一、二级医院药品与器材问题突出。第四部分医患纠纷的化解对策分析。笔者基于医院行政管理的工作经验以及前面的理论分析,对医方提出了四条建议:完善医疗纠纷处置预案;加强技能及沟通协调培训;提倡人民调解制度的医患纠纷处理方式;创新方式、加强管理,防“患”于未然。