全球性产品过剩及产品同质化趋势下,使得企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求,客户正在成为企业的核心资源。随着社会生产力的提高和科技的进步,客户的关注点从最初的产品价格和产品质量；到产品品牌、外观设计和能提供的便利等；再到销售态度、售后服务等企业产品所提供的附加利益,以及企业在长期的交易活动中同客户建立起来的相互信任关系等——一个以客户关系管理的差异化优势为战略焦点的客户中心时代已经来临。本文所研究之E企业为一中外合资企业,主营通信设备的生产和销售,其所在集团公司为在通信设备制造领域处于领先地位的瑞典爱立信集团。不过,爱立信的行业龙头地位在中国有所动摇,因为来自本土的设备提供商在3G1、LTE2时代的快速技术进步缩小了技术差距,但他们所具有的成本优势给爱立信带来了直接的竞争压力。在客户中心时代的大背景下,在变革迅捷的通信行业内,面对日益激烈的设备商之间的竞争,E企业及爱立信集团在客户关系管理上的效果却不容乐观。作为E企业一名面对客户的供应项目经理,本文的撰写系基于作者的实际工作之基础上进行的研究和思考。首先,绪论部分概要描述了通信行业的发展趋势、设备提供商之间的竞争态势以及已经来临的客户中心时代的特点等,为本文研究主体之E企业所处的经济、社会、科技等宏观背景进行分析,提出需要进行研究的目的和意义——寻求E企业的客户关系管理之突破以适应客户中心时代的市场竞争。而研究的方法和思路将围绕E企业的实证研究和客户关系管理理论的分析展开。然后,再接下来的第二章和第三章里,作者分别详细阐述了本文研究的两大基准——理论主体和实证主体。第二章重点梳理了客户关系管理的基本理论基础、理论内涵和各类衍生理解,并追溯其理论的产生、发展以及趋势,以及其企业实际应用的意义。并通过对通讯行业特征和竞争态势的描述,说明客户关系管理在通讯行业应用的几个关键点,如：大客户管理、沟通管理和供应链管理。第三章,进入本文的研究主体之E企业的实证分析。文章从E企业客户满意度的调查结果及失败的客户关系管理的案例引出问题,即：如何实施客户关系管理的关键点以改善E企业客户关系管理的现状。从客户满意度调查中,作者了解到客户关系管理存在问题原因主要在于两个方面：一是沟通管理；二是供应链的供应能力管理。为了解决沟通的问题,文章对E企业及爱立信集团的过去和现在的组织结构及沟通渠道变革进行了回顾,找出了沟通问题存在的症结；紧接着,从内部营销及供应链管理的角度出发深入分析了E企业的供应链管理不足之处。紧接着,根据第二章的理论疏导,以及第三章的实证分析——通过对E企业的深入分析发现了沟通管理和供应管理两大问题。于是,在第四章里,以过往成功案件作为标杆,进一步分析问题并寻求答案。本章对E企业之前的成功案例进行了分析,用标杆比对的方法分析出好的客户关系管理的几条特点,包括：成功的组织结构设置和沟通方式；成功的客户关系管理和供应链的整合；成功的项目管理与大客户战略的整合；以及成功的内部营销与外部营销的整合。最后,基于前面各章的分析,针对E企业客户满意度低下的主要原因——沟通和供应链能力,文章给出了相应的建议：首先是组织结构和沟通方式的调整；其次是各种整合思路的推广和应用。并从作者自身所处的工作岗位出发,分析了组织构建调整的可行性,以及通过“内部工作研讨会”和“内部培训与大型员工会议”等方法来贯彻整合思路。文章基本遵循“提出问题——分析问题——标杆比对并深入分析——解决问题”逻辑顺序,分析了E企业的客户关系管理现状以及未来调整策略,并给出了相应的建议。通过本文的研究,不仅为本身的企业发展提供了实践操作意义；而且还可为客户关系管理理论在通讯行业内的演进提供了参考意义。