顾客不良行为在服务场景中非常普遍。其后果涉及到一线员工、顾客和组织等三方面，不仅会给公司带来财务损失，还会给服务企业带来无形的损失（社会声誉降低），是服务企业面临的难题之一。现在企业越来越注重对顾客不良行为的管理，因此对其成因进行研究极具现实价值。现有的研究一般从消费者特质、素质以及消费情景因素来研究其成因。很多学者认为服务不满意和不公正是导致顾客不良行为的重要原因，但是这方面的实证研究却非常缺乏。基于社会交换理论和挫折-侵略理论以及归因理论，提出了本文的研究模型。本文将服务不公平和归因可控性作为顾客不良行为的前因，并将心理契约违背作为中介变量，然后通过实验研究方法来检验假设，共设计了服务不公平（结果不公平/过程不公平）×归因（可控/不可控）四个实验情境。以学生为样本，通过天会调研宝发放了189份问卷，回收有效问卷104份。运用SPSS16.0对数据进行分析，分析结果表明，服务不公平与可控性对顾客不良行为的交互作用成立。心理契约违背的中介作用不成立，但是可控程度对心理契约违背的主效应显著。最后，基于分析结果本文给企业提出了3点营销启示。第一，从根本上防范和减少服务不公平情形；第二，结合服务不公平的种类和可控性，采取针对性强的补救措施；第三；明确顾客对可控性的判断标准，切断可控性感知源。