商业银行最主要的资源是客户,对获得服务感到失望的顾客虽然沉默,却有机会选择别的银行,所以争夺客户资源逐渐成为银行业竞争的焦点,而客户的满意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。就商业银行而言,顾客满意度是指顾客对银行所提供的金融产品或服务的满意程度。商业银行只有站在顾客的角度,提升顾客满意度,才能在激烈的竞争环境下健康发展。本文在国内外顾客满意度研究的基础上,结合我国商业银行的具体情况,对我国商业银行的顾客满意度进行了较深入的研究。首先,本文介绍了顾客满意度的基本理论,主要包括顾客满意度的影响因素、测评模型以及顾客满意度在商业银行中的应用的一些理论,服务营销及营销能力的基本理论。为后文的商业银行提升服务营销能力提供理论基础。其次,分析影响我国商业银行服务营销能力的原因。再次,将顾客满意度的相关理论与商业银行这一行业的基本属性相结合,尝试构建我国商业银行基于顾客满意度的服务营销能力测评模型,并根据测评模型建立了相应的测评指标体系,将顾客对指标重要程度的认识与层次分析法相结合,分析并确定了各指标的测评方法。最后,根据我国商业银行的顾客满意度测评指标体系,设计出具体的调查问卷,并以A商业银行作为调查对象,利用效度、信度、相关分析等方法来检验测评体系的合理性和正确性,采用层次分析法计算出该商业银行的顾客满意度值,然后提出提升我国商业银行服务营销能力的相关建议。