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顾客满意度是衡量服务质量的一项重要指标。采用模型化的方法对基于顾客感知的顾客满意程度进行研究,不仅能够有效地评估和预测顾客满意度,而且对于提升服务质量具有重要意义。随着现代服务业的兴起,服务过程日益复杂,在服务过程中有大量的顾客感知点,且顾客感知和顾客满意度之间呈现强非线性相关等特点。目前常用的结构方程模型(SEM)方法不适用于强非线性相关的建模,而人工神经网络(ANN)虽然能较好的拟合强非线性过程,但是无法识别出顾客满意度的主要影响因素,另外在学习过程中容易陷入局部极小点,从而泛化能力不高。对于上