作为物业管理的一大类别,在发展过程中逐渐变得专业化、市场化的高校物业管理受到社会和学界越来越多的关注。高校的物业服务存在需求的零散性,服务的群体是广大师生,物业企业有广泛的空间给客户提供附加价值。但不可否认的是,由于发展时间短,高校物业管理板块尚不成熟,大部分企业都采用粗放型的管理模式,这就导致目前高校物业服务的顾客满意度较低,整体服务效率、服务质量不高。只有发现并解决制约物业管理企业客户满意度的影响因素,才能敦促企业形成明确的战略目标,并就这些方面展开行动,从而提升整体竞争实力。对于本文研究的案例企业紫泰物业而言,高等院校是大客户,如何实现物业服务的不断调整创新,提高这部分客户群体的满意度,其关键在于建立客户导向的物业管理服务模式。将主要资源向大客户倾斜,为其提供定制化的解决方案,创造高价值,提高大客户的信任感与忠诚度,为企业赢取长期、持续、稳定的收益,同时实现品牌的社会效益,提高客户的忠诚度——这些正是上海紫泰物业所关注、所需要的。本文以上海紫泰物业管理有限公司为例,在文献归纳和总结的前提下,借助常规分析工具对上海紫泰物业所服务高校的大客户关系管理现状进行了案例分析。希望进一步找出影响上海紫泰高校物业管理大客户满意度的关键因素,并针对相应的关键因素提出具体、创新的实施方案,改善公司的大客户关系管理现状,对其各项服务能力和管理能力进行综合提高。提出的方案包括但不限于设计可量化的考核体系,制定切实可行的制度文件,基于岗位工作明确界定权利责任,严格把握重点区域、重点部位、重点目标,以提升管理流程的弹性和企业应变能力。