随着现代数字信息技术的发展和世界经济一体化的趋势,为了保有与其它企业的最大竞争力得到更多的经济利益,光是商品的品质已经不能得到满足,这时候企业的售后,客户服务的能力和水平就是最大的竞争力。光是靠人工来处理这种客户服务是做不到的,这时候的企业客户服务中心的价值便得到了体现。能够快速、便捷地完成客户要求,就必须完善客户服务呼叫中心,来提升整个的客户服务水平。整合了现在成熟的信息通信技术、智能系统,如:智能路由策略、数字处理技术等,基于CTI技术开发的呼叫中心,这正是可以与企业的业务相互协调、互补的综合信息系统,提供了一个完整的信息问询服务。本文所开发的电力呼叫中心管理系统根据用户需求可以把整个大系统功能分为接入分配、呼叫控制以及业务功能等三个部分,管理系统的工作流程从接入电话开始,到实现业务结束。系统设计过程中,将MVC作为管理系统的总体设计框架。在接入分配模块中,通过利用计算机电信集成技术呼叫控制服务器来完成排队策略,完成高效率的排队算法。呼叫控制模块中则采取了Asterisk NOW图形化技术,通过更直观的界面管理促进工作效率的提高。而在业务功能模块中,将部分的业务设计成了图形化界面,从而通过动态树目录的办法来方便企业对系统的自主定义。本文首先从呼叫中心的国内外研究现状出发,对本文所开发的呼叫管理系统进行了需求分析,再次基础上进行了系统的设计并对其进行了实现,最后对系统进行了相应的测试,确保了所开发的电力呼叫中心管理系统的可靠性和可用性。