依托O2O和新零售发展起来的即时物流,是解决“最后一公里”问题的有效途径,短期内满足了用户对时效性和方便性的需求。其中,即时物流服务质量和服务价值作为用户消费体验最重要的部分,极大地影响用户重购意愿。因此,研究即时物流服务构成要素,对提高即时物流服务质量和服务价值、提升用户重购意愿具有重要意义。本文以美团外卖平台用户为调研对象,探究即时物流服务接触要素的组成,以及即时物流服务质量与服务价值和用户重购意愿之间的关系。首先,借鉴“SOR理论”、服务接触理论和服务质量—价值—满意度模型,并结合美团外卖平台的即时物流服务特点,构造了即时物流服务要素、服务感知和用户重购的关系研究模型。其次,在相关理论和文献综述的基础上,通过对相关领域的专家和美团外卖APP用户进行深度访谈,提炼出了即时物流服务接触四要素的具体内容,并借鉴以往成熟量表完善了测量题项。最后,采用SPSS18.0、Amos21.0和Smart PLS3.0软件对收集数据进行统计分析,根据分析结果修正初始模型,并验证本文研究假设。本文研究结论如下:(1)美团外卖的即时物流服务接触要素由配送员交互、物流信息系统交互、餐品包装接触和外部情景四要素组成;(2)配送员交互、物流信息系统交互、餐品包装接触和外部情景对交互价值和产出价值都能产生显著的正向影响,交互价值和产出价值对服务价值、用户重购意愿都能产生显著的正向影响,服务价值对用户重购意愿产生显著的正向影响;(3)服务感知在服务接触要素与服务价值、用户重购意愿之间的关系起多重中介作用;(4)质量感知、服务价值在服务接触要素对用户重购意愿的影响中存在链式中介作用。基于此,为了提高即时物流服务质量和服务价值、提升用户重购意愿,本文针对性地提出以下关键管理建议:(1)从即时物流服务接触的角度,利用新兴技术、先进管理方法等方式提升用户服务质量和价值感知;(2)从简单性、便捷性及用户获取信息的及时性等方面,完善即时物流信息系统;(3)从细节提升产出品质感知,如订单无误交付、餐品完整、外包装干净整洁等,使用户获得超预期即时物流质量。