呼叫中心最早在20世纪中叶发源于美国,开端于20世纪50年代的航空业。在中国,呼叫中心最早出现在通信行业,业内又称为“客户服务中心”,通常以“电信97工程”作为该行业在中国的发展始点,经过近20年的发展,已遍及多个行业,逐步发展成为一个新兴而活跃的领域。YD公司在2000年成立之际即在各省级分公司组织架构中设立了由省级分公司直管的生产部门“客户服务中心”,负责运营呼叫中心业务,随着通信技术的发展,在热线服务的基础上,又逐渐拓展出了短信、网上营业厅等自助服务功能。2014年以来,围绕“管理、运营、系统集中,座席分散”的整合思路,YD公司逐步将分散于各省级分公司的客户服务中心整体划转至旗下子公司ZX,推进呼叫中心的集中管理和专业化运营。本文通过对刚刚完成31省整合不久的YD公司呼叫中心全网集中化、专业化运营进行现状分析,应用PEST、SWOT分析法,从内外部环境方面对企业呼叫中心从“分省运营时代”到“集中运营时代”的运营现状进行全面分析,聚焦当前面临的机遇及困难、挑战、问题等,结合国内行业发展情况、标杆经验进行对比分析。在上述分析的基础上提出YD呼叫中心在服务价值提升方面存在的问题,最后结合4Rs理论,从服务品质提升、互联网服务能力、服务营销拓展方面提出对策建议,并配合提出人员赋能方面的保障建议,探讨其释放发展活力、推动价值提升的方向。旨在围绕“以客户为中心”的发展理念,探索如何通过创新呼叫中心运营模式、发挥客户体验创造的核心作用,持续为企业、为客户创造价值。呼叫中心通过服务扮演着企业与客户之间的“连接”作用,而这种“连接”在移动互联网时代下正变得越来越重要。本文的研究结论和管理建议对于全网集中化、专业化运营模式下的YD公司呼叫中心如何深入挖掘服务价值、从而推动企业健康可持续发展具有实际参考借鉴意义,也可以为同行业其他单位提供借鉴和参考。