美国麻省理工学院的迈克尔.哈默教授于上世纪90年代首次研究出了业务流程再造这个理论。之后,流程管理的概念被学术界广泛运用。众所周知,业务流程的优劣决定着公司对整个竞争市场不断变化的反应速度。因此,业务流程改进是企业扩大市场、保持竞争力的重要方法。本论文中首先运用了观察调查法,安排多年从事安捷伦科技公司客户服务中心工作的员工对安捷伦科技公司客户服务中心的工作流程进行观察,以全面和深入地了解安捷伦科技公司客户服务中心的运营现状。之后,运用专家调查法,将资深的安捷伦科技公司客户服务专家组成流程分析专家小组,向用户进行问卷调查,对现状进行分析。运用他们的经验和专业特长,找出安捷伦科技公司客户服务中心流程中的根本性问题。再将问题的影响因素进行由主到次的排序和梳理,确立出影响安捷伦科技公司用户满意度的最关键的因素。最后抓住这些关键因素,运用六西格玛理论以及业务流程再造理论,着手进行客户服务中心流程改进。解决了收费维修满意度过低、新仪器从订购到安装完成的周期过长、仪器质量认证和维护保养的服务安排周期过长等问题。