近年来，我国新医改政策要求医院优化服务流程，提高看病质量和效率，努力解决看病难问题。目前，随着医疗技术、信息技术的快速发展，医院内外部竞争环境的不断变化，医疗服务产品的生命周期在不断缩短，患者对医院的医疗服务水平要求越来越高，这就要求医院不断提高知识和技术的更新能力，通过管理创新，以适应变化的环境。　　门诊是医院的窗口，是患者到医院就诊的第一站，门诊运行的好坏直接影响着医院的形象，影响医院的经济效益和社会效果。当前门诊普遍存在人多、事杂、办事效率低下、患者满意度不高等情况，这些情况的存在有医疗发展不平衡、门诊管理不科学、管理手段滞后、管理工具匮乏等等原因，需要采取切实有效的措施加以解决。　　本论文将业务流程再造理论（BPR）和客户管理理论(CRM)运用到医院门诊流程改革中，以某医院门诊管理为例，通过实地考察现有门诊管理流程，逐步找出其弊端；通过问卷调查法，走访不同患者，了解患者需求以及对该医院门诊管理的意见建议；通过与院领导与工作人员深入交流，了解门诊管理流程改造的可行性；通过分析现有门诊管理信息系统，找准门诊管理流程改造的切入点。进而，给出了管理信息系统总体设计解决方案，配合实施流程再造，以信息化手段固化流程。通过整合医疗资源，明显缩短患者门诊排队等候时间，减少了无效流动，提高了患者满意度。