买方市场的形成使得企业要想在激烈的竞争中立于不败之地,就必须以顾客满意为首要目标,满足其个性化要求,产品质量作为企业竞争力的关键因素正日益受到广泛认同。进入21世纪,越来越多的企业开始关注顾客满意的战略意义。质量成本管理理论是市场竞争的产物。企业在从量的扩张到质的提高转变过程当中,面临着提高质量和降低成本两方面的约束,它是为了满足企业质量管理和成本管理的双重要求而形成的一种交叉管理。质量成本管理的核心,在于强化质量成本控制。质量成本控制是质量成本管理活动达到预期效果的途径与手段,满足提高质量水平和降低成本两方面的要求。当前,我国许多企业并没有真正意识到质量成本控制的重要性,整体上质量成本控制的水平较低,竞争的焦点仍然停留在价格战的层次上,恶性竞争必然使企业进入微利时代。从20世纪50年代开始至今,虽然众多学者针对质量成本控制做了大量研究,取得了很多成果,但这些研究成果相对零散,缺乏系统性,并且大多以企业自身为焦点研究质量成本控制,忽视了顾客满意的决定性影响。为此,本文试图从顾客满意出发,以质量经济性①为原则对质量成本进行分析并提出相应的控制应对措施,希望对面临巨大竞争压力的企业提供实践上的指导作用。本文主要采用了规范的研究方法,通过定性分析、对比分析以及理论分析等研究方法对质量成本控制行为进行了探讨。首先,介绍了我国质量管理及质量成本控制的现状,并分析了存在问题的原因。其次,将顾客满意上升到企业战略高度,以质量为中介对顾客满意与质量成本控制的关系进行联结,并对基于顾客维度的质量成本内容及控制模型进行重构。再次,描述了顾客满意度测评体系,在此基础上分析了企业质量成本控制行为并分别介绍了价值工程、目标成本法和作业成本法的内涵特征及对基于顾客满意的质量成本控制的影响。最后,在前文分析的基础上,从过程、内容、方法、组织结构、信息系统及责任归属等方面提出了基于顾客满意的质量成本控制的应对措施。本文的创新点在于:(1)对传统质量成本的内容加入了服务质量成本,即在以顾客满意为中心的前提下,现有质量成本项目的设置应该在预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本四个二级科目的基础上增加服务质量成本二级科目,并以此重构了基于顾客满意的质量成本控制模型。(2)构建了包含“基于价值工程的目标质量成本预测法—前馈控制、作业成本法—过程控制、质量成本信息报告—反馈控制”的基于顾客满意的质量成本集成控制模型。