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呼叫中心在中国已经有十几年的发展历史,越来越多的企业认识到建设呼叫中心的重要性。中国保险业在发展之初就引入了呼叫中心项目,但随着时代的发展,客户个性化、差异化的服务需求越来越强烈,保险公司有必要重新进行服务定位以满足不同客户需求。变革呼叫中心职能,增强呼叫中心服务能力,加强呼叫中心建设对加快保险公司的发展具有重要意义。Z保险公司江苏分公司自建的呼叫中心,经过十几年来的发展,服务质量、业务品质、员工素质等都在系统内处于领先地位。但该呼叫中心仍存在业务流程混乱、工作效能低下和人力资源结构失调等问题。目前