本研究从商业物业管理入手,通过对顾客感知质量、关系质量和顾客抱怨行为的文献梳理,以商业物业自身的特点为依据,建立了一个包含实体质量和关系质量的顾客评价模型,并验证顾客对这两种质量的感知对于顾客抱怨行为的影响。同时,通过对以上影响机制与商业物业特性相结合,进行了一系列实证分析,发掘商业物业自身特性对客户抱怨行为的影响。全文首先通过文献整理和逻辑推导提出研究的理论框架,并通过定性研究和实证数据分析逐步进行验证,最终确定了商业物业管理服务中客户抱怨行为的影响机制框架,并主要探讨了客户关系质量在客户抱怨行为中的影响作用。此外,还根据商业物业的自身特点,从商业物业的契约关系种类、客户与企业合作关系的时间长短、客户的经营规模大小等方面对客户的抱怨行为进行了分析。研究的模型框架得到了验证,绝大部分假说也得到了验证。研究结果发现,商业物业的客户契约关系种类对不同客户的抱怨行为有影响,且这种影响可以用展望理论和后悔理论加以解释;商业物业的客户契约关系长度对客户采取抱怨行为的种类有影响;商业物业的客户规模大小对客户采取抱怨行为的种类也有影响。对于以上三个实证研究结果都进行了详细的说明,在理论上完善了商业物业客户行为的影响机制模型,证明了关系质量在商业物业中对客户抱怨行为的影响作用;在实践上向厂商提供了处理客户关系政策制定的一些依据。