地铁,是城市轨道交通的一种方式,具有运送量大、准时、快捷、乘坐方便、低能耗、少污染等优点。近些年来,地铁运输方式迅速发展,在城市公共交通运输中发挥着越来越重要的作用。随着人民对美好生活需求日益增长,人们对地铁运营服务质量的关注度和要求也越来越高。作为地铁运营公司,及时、准确掌握和了解乘客对地铁服务的新需求,找到地铁运营服务质量改进的着力点,己成为一项重要的日常工作。顾客满意理念,是现代企业管理制度中比较成熟的管理理念,己非常广泛地应用到各行业。本论文结合北京地铁实际情况和顾客满意度理论,开展对乘客的满意度进行调查研究,分析乘客特征,找出地铁服务中的不足,不断提升乘客满意度,从而为提高地铁运营商的竞争力提供政策依据。其主要工作如下:在理论知识总结综述的基础上,提出本论文研究内容。本文综述国内外学者对城市轨道交通满意度研究成果,发现客户满意度研究较为广泛,但对城市轨道交通和北京地铁满意度系统研究不足;论述了客户满意度理论、评价指标以及评价方法,在此基础上,本文结合自己的工作经验,提出了轨道交通满意度影响因素和评价指标。通过乘客满意度调查问卷、拦截式面访法等调研实践获取客户满意度数据,通过聚类分析,对客户年龄、收入、出行频率、目的、原因等特征数据进行分析,详实掌握了北京地铁客户基本数据。在北京地铁乘客满意度指标体系下,利用层次分析法,加权计算出乘客对每项指标的满意度;并利用满意度—重要度矩阵分析模型,确定乘客满意度提升方向。结合北京地铁乘客满意度调查进行实证分析提出在人员服务、换乘方面为急需改进的项目;安全保障、应急疏导为竞争优势项目;车站环境、车厢环境和服务设施为次要改进项目;列车运行为维持现状等评价结果。