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近些年，随着我国社会主义市场经济的高速发展，呼叫中心的应用越来越广泛，并应用到电子政务当中，政府与百姓沟通之间又多了一个咨询，投诉，建议的渠道，1999年长春市开通电话服务以来积累了大量的业务数据，虽然实现对历史数据的查询相关的统计报表功能，但对平台产生的海量数据的知识挖掘和进一步利用还不够。本文以“长春市12345智能综合服务平台”基础数据为基础，利用数据仓库，OLAP和基于SSAS的数据挖掘等技术，对话务基础数据进行分析，提出一种面向话务数据分析模型，实现对话务数据的处理，运用OLAP对话务的呼叫量、行业热点等问题进行分析并利用时间序列分析模型对话务呼叫量进行预测，依次设计并初步实现一个呼叫中心话务分析系统。