随着经济全球化的发展,越来越多的跨国公司开始针对集团业务的全球化发展,整合不同地区的分支机构的资源,为集团内客户提供统一的产品和服务,增加客户满意度,提高自身在行业中的竞争力,从而实现利润最大化。从上世纪九十年代开始,随着企业经营思想的发展,企业管理逐渐开始从“以产品为中心”向“以客户为中心’,进行转变,以“客户”为企业经营的重点来整合、调整、优化企业经营的资源和流程,以提高客户满意度从而实现企业利润最大化为最终目的目的。CRM (Customer Relationship Management)理论正是基于这一思想而诞生,它实质上是一种基于“客户为中心”的管理方式,围绕客户生命周期的发生、发展,通过具体市场营销、销售管理和客户服务的业务流程的重组和优化,为不同价值分类的客户提供个性化的产品和服务,其核心实质上是以客户满意度为目标的企业管理思想。CRM,首先它是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程；其次它是一种“以客户为中心”的企业管理理论,再次,它是一种通过信息与互联网技术,来提高客户满意度,实现企业利润最大化的工具,其表现为一套提供客户管理解决方案的软件信息系统。本文总结了CRM的概念、CRM系统及其主要功能、CRM实施的阶段和步骤和SAP的快速实施方法论ASAP。本文以常州梅特勒-托利多公司(以下简称MT)为背景,完成了MT公司CRM系统建设和实施需求分析,以及目前中国区运行CRM系统和ERP的状况及问题；在此基础上完成MT-CRM系统的实施方案,包括：实施的组织架构、阶段划分和实施步骤、以及实施内容规划；并对系统实施的管理控制和效果进行了总结,表明CRM系统的成功实施,可以帮助MT中国区的市场销售活动得到规范化执行,提高了潜在客户形成的机率,增加了客户的满意度。