呼叫中心作为通信行业的一部分,随着我国通信行业的迅速发展,为了保持竞争力,呼叫中心必须提供高质量的服务。然而随着多元化大型企业的业务量不断提高,呼叫中心的服务压力也日益增大,同时由于业务量的不均衡造成资源利用率低下,因此需要一个可靠的实时监控系统对当前呼叫中心的各项数据指标进行监控,使得用户能够及时了解呼叫中心当前的运营状况,同时可以对呼叫中心未来的话务量做出估测,从而提前对人员进行合理安排。系统基于B/S开发架构,完全按照软件开发流程进行研发,开发过程主要分为需求分析、系统设计、系统实现以及系统测试四个阶段。系统从三个模块对呼叫中心的各项数据进行监控,分别是地区监控模块、坐席监控模块以及呼叫监控模块。系统通过WebSocket消息推送机制使得服务端将监控数据实时推送给客户端,并在WebSocket中添加心跳机制来增强系统的可靠性,系统前端部分选取Vue.js框架,能够实现数据层与视图层的数据同步,同时使用ECharts工具将数据以可视化图形的方式展示在页面上。系统除了对当前数据进行监控之外,还提供对未来话务量预测功能,通过分析历史话务量的特点,使用LSTM网络模型与指数平滑模型分别对话务量进行预测,最终选取预测精度更高的网络模型进行预测。系统能够实现实时监控并显示呼叫中心的各项数据,使用户能够直观、实时地了解呼叫中心当前运营状况,同时对前端性能方面进行优化来提升用户体验效果。在话务量预测过程中,通过对两种模型的预测结果进行分析,发现使用LSTM网络模型预测话务量比指数平滑模型在预测精度上提高了3%以上且准确率达到80%左右,因此LSTM网络模型更适合呼叫中心话务量的预测。