随着经济的发展和社会的进步,军队的武器装备列装水平不断提高,“质量强军”的新形势对军工企业的科研和售后保障能力提出了更高层次的要求。E研究所作为老牌国企,目前主要从事的是军品技术研发以及装备制造,主要的工作中心是面向军方的产品研发和销售,但近十年来随着国内政策的变化与国内各研究所之间激烈的竞争,面对军用设备日渐饱和,新产品研发困难重重,同时售后服务能力跟不上设备列装速度的大市场环境,E研究所逐渐调整所内战略,越来越重视以售后服务、人员培训为核心的全新多样化的市场竞争。单位正逐步由生产营销管理流程优化转向售后服务管理流程优化,以便更快地实现企业战略目标。本论文以E研究所为背景,按照提出问题、分析问题、解决问题的思路进行展开。首先,通过分析主要产品现阶段的需求和竞争关系变化情况,提出E研究所的重心已经从产品的生产制造转向设备的售后维修保障转移,阐明售后服务的重要性;其次,通过对E研究所现状的研究,并对E研究所售后服务流程进行梳理研究,利用ASME评测法,找出现在售后服务流程中存在的各种问题,主要针对外场服务、模块返修和整机返修三个方面的流程来分析问题成因;再次,针对现有的问题,通过ESIA流程优化方法进行相关优化方案的设计,并提出相关保障措施,提升售后服务的重要性,加强售后保障部门与其他部门之间的联系,提高售后保障部门的工作效率;最后,对优化后的流程进行效果评估,从定性和定量两个角度得出优化后的流程的确提高了售后服务效率这一结论。本论文为优化企业现有售后服务流程提供了具体思路和方法,对其他业务流程的改进优化提供了一定的参考价值,对同类型企业的相关流程优化也有一定的借鉴作用。