基于网络的社会化媒体的出现使得消费者能够向其他成千上万名消费者讲述企业提供的产品或服务的真实体验，社会化媒体的这种全员参与性的特点放大了消费者之间的口碑传播产生的影响，一方面能够给企业提供改进产品或服务的信息，另一方面过多的客户抱怨导致的负面口碑会损害企业的声誉。社会化媒体在给企业带来机遇的同时也带来了挑战。　　因此，基于对社会化媒体现状的基本认知，本文的目的是构建社会化媒体下的客户抱怨价值模型，帮助企业识别关键信息并通过及时的服务补救提升企业的声誉。本文的研究成果主要包括以下:①分析衡量客户抱怨价值的变量以及影响客户抱怨价值的因素，并构建了客户抱怨的价值模型。②利用分类算法对收集到的数据进行分类，并根据准确率和召回率验证分类的正确性，为回归分析奠定数据基础。③利用SPSS软件对转发量进行回归分析，评价相关因素对转发量的影响程度，结果显示反映用户双向关系的变量对转发量的影响更大。　　本文研究了新形势下的客户抱怨的价值，利用分类算法和多元回归法分析了用户属性和信息特征对信息转发量的影响程度，并基于研究结果提出管理客户抱怨的策略，具有一定的实践价值。