中国经济在经过多年的高速发展后,已经从增量竞争向存量竞争过渡,市场竞争进入了一个新的局面。同时伴随着知识时代的来临,使得企业间的“人才之战”愈演愈烈,企业员工的稳定性和流动率直接影响着企业“无形资本”的价值,尤其是对服务型企业来说,员工的满意度更是会直接影响客户满意度,服务型企业需要更加关注员工的满意度、忠诚度。员工满意度指员工满意的程度,是对员工满意的定量表述。员工在工作中表现出的积极态度和正面情绪反映了其对工作的满意情况。我国服务行业在经济中发挥了越来越重要的作用,随之而来的是服务性人才的争夺日益激烈,对人才的选、育、用、留是每一个企业都投入了大量资源想做好的事。这件事如此重要却又如此困难,以至于上到公司的董事长,下到组长,都必须把员工当做活生生有情感的人对待。让员工满意了,企业的归属感、凝聚力就强,员工对待客户就有更好的服务水平,因此,对员工工作满意度的量化评价和维护管理,对企业可以说是生死存亡的重大事项。作为国内车联网的领军企业,A公司用了2年的时间将美国的技术快速应用到中国,在上海总部组建了服务中心后,马不停歇的在厦门组建了第二个服务中心,服务人员在1年内快速增长至近千人。然而越来越高的离职率使得总部和厦门的管理团队压力非常大,员工流动过快及资深员工比例的逐渐降低使得两地服务中心的工作氛围、业绩都明显下滑,服务水平在半年内下滑了2%,上海公司的月离职率达到25%,厦门公司的月离职率高达40%,导致了非常大的知识流失,产生了高昂的培训成本。笔者通过实际的满意度、忠诚度问卷调研,对两地服务人员的满意度和忠诚度做出了全面的分析,本次问卷从项目启动到项目完成,历时8个月左右的时间。问卷涉及高管的信息和员工个人特质信息、收集了90道选择题(10个要项)和5个开放性问题。基于相关性分析、显著性分析、线性回归分析、正态分析、矩阵分析法等相关的理论基础,运用SPSS,2019 Excel,2019PPT,Adobe Illustrator CS5等工具对所获得的数据进行了整理和分析。并结合实际的工作绩效和个人属性,挖掘出实际影响员工忠诚度行为不同层次的相关要素,从而针对上海总部和厦门提出不同的改善策略。研究结果表明,越是员工满意度的企业,服务质量和服务效率就越高,员工愿意想尽办法提高客户的满意度,一切以客户满意度为自己工作的起点。特别是基层员工,往往是他们有最多机会和最直接接触客户,员工对待客户的态度和服务质量是客户评估企业的重要参考,有时候甚至是唯一参考。让员工愿意为企业付出,愿意为企业真心实意地工作,一定是企业让员工从基础的生活保障到人格尊严都得到满足了。所以员工满意度从顶层设计到制度保障,再到实际施行都是十分重要的。针对此研究结论,本文结合企业A的实际情况,先针对性的评估问题,得出需优先解决的关键问题,再制定有效的解决方案。这样,员工明显提升对企业A的满意度,进而提高其对客户的服务态度和服务质量,最后再反馈到员工绩效提升和企业业绩的提升,把企业的盈利能力再提高一个台阶。通过相关的定量、定性分析,我们可以看到,员工满意度受到诸多因素的影响,其中以薪酬福利,激励制度,职业规划,管理者水平,文化建设这几个方面尤为重要。在目前的市场竞争环境下,企业要想保持较快的业绩增长就必须要激发员工的工作热情,提高满意度。以上可以看到,要做到这一点需要各方面的工作都环环相扣,从基础的薪资到最后的文化,都需要企业不断地提升管理水平,把员工当成企业最宝贵的财富,让员工在被重视、被信任、被认同的情况下自发地、主动地贡献自己的工作能力。当有一大群员工处在这样的状态下,企业就能更快更好地向前发展。对A企业来说,上海和厦门两地的员工满意度和忠诚度表现不同,需要因地制宜。其次,在问题评估中结合满意度和忠诚度,得出提升和治理的最高优先级为文化氛围、认同赞赏、职业发展、薪酬福利。对此,提出五个方面的优化方案:设计科学的薪酬结构、建立多元化的激励制度、建立完整合理的职业生涯规划、引导员工心理契约的形成、通过建设企业文化提升认同与归属。