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本文围绕危机管理中信息披露的五个关键问题,通过对正反两方面的十个典型案例对比分析,归纳总结了五个问题的决策依据。得出的主要研究结论如下:
是否应迅速召开新闻发布会。企业在掌握全面信息作出判断后,并出台相应的危机处理对策,急需要企业澄清事实时方可召开新闻发布会;如果危机处于萌芽状态,企业危机涉及全行业利益,又有权威部门协调处理危机时,企业可以考虑推迟召开或者不召开新闻发布会。
是否应积极回应公众质疑。企业要充分掌握信息,有绝对的主动权,企业在其行业具有一定的权威性,并有充分证据证明危机事件与己无关时,企业可以积极主动回应公众的质疑;如该危机事件影响范围小,损失小,有权威部门支持时,企业可不急于回应公众的质疑。
应该详细陈述实情,还是简要、抽象地披露信息。危机中企业掌握了一定的信息,所披露的信息完全对企业化解危机有利,企业才能对外详细陈述实情;如果企业还没有对危机事件完全掌握并有难言之隐时,企业只能简要、抽象地披露信息。
是否应起诉媒体失实报道。媒体的不实报道给企业造成重大损失,或者双方曾经因为某种原因不好处理时,企业可寻求通过法律手段起诉媒体。如果危机事件对企业影响面不大,企业形象和品牌影响力较强,又有权威部门的支持时,企业可放弃起诉。
是否应更正媒体失真报道。危机事件使企业遭受重大损失,并有充分的事实证据证明媒体的报道是失真的,企业可要求媒体更正不实报道已消除影响;如企业本身销售渠道顺畅,并有权威部门支持时,企业可无需更正不实报道。