随着全球经济、金融一体化进程的快速发展,作为银行业三大主要业务种类之一的个人银行业务已成为了中外资商业银行竞争的重要领域,围绕个人银行业务不断的进行产品创新和营销手段创新。因此,利用个人客户关系管理,可以使银行提高效率、降低成本、拓展市场、保留客户和争取客户等方面大大改进,通过实施CRM,形成统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力,打造“核心竞争力”中的市场竞争力和企业收益能力。因此我国商业银行都已提高了加强客户关系管理建设的认识,中信银行个人客户关系管理的实施已经走过了应用业务集成阶段、业务数据分析阶段,本文运用和借鉴了现代营销理论及客户关系管理思想,主要是指出了实施中的第三阶段——决策执行阶段存在的问题,并提出了相应的建议。针对实施以客户为中心战略理念没有得到自上而下的认识及执行,提出了加强培训和文化的灌输;针对根据客户的利润贡献度对客户进行细分后没能提供全面、适合的服务产品、服务空间,提出了不断完善为客户服务的组织机构设置、产品体系设置及提高服务队伍的素质;针对缺乏对客户经理使用CRM系统使用的考核、组织机构设置不合理使客户满意度不高的问题,提出了较为具体的考核办法及完善组织机构设置;针对客户经理队伍素质弱的问题,提出了通过加强培训、完善考核和奖励机制,来提高客户满意度进而成为我行的忠诚客户,延长客户生命周期最终扩大利润贡献度,实现客户关系管理的目标。