目前,我国O2O餐饮外卖行业发展速度迅猛,在短短的10年间,便迅速地渡过了行业生命周期的导入期和快速成长期。从2017年开始,便进入到了稳定发展的新阶段。随着行业发展进入新的阶段,行业内部餐饮外卖平台的竞争焦点也随之改变,O2O餐饮外卖平台之间的竞争,从市场高速增长阶段对增量用户的竞争,已转向对存量用户的竞争。在行业的快速增长阶段,由于国内的O2O餐饮外卖平台普遍依靠对餐饮供应商和消费者的补贴来实现用户的快速增长,平台之间的差异化并不明显,从而造成平台的用户粘性很差,用户可以在平台之间快速流转。在新的竞争环境之下,O2O餐饮外卖平台如何通过差别化优势留住老用户,就成为O2O餐饮外卖平台必须要解决的问题。根据顾客体验的”峰终定律”,餐饮外卖配送环节,作为餐饮外卖平台与顾客接触的最后一个环节,最容易让顾客形成差别化体验,从而形成O2O外卖平台差别化优势、进而保留老用户的重要环节。为了揭示餐饮外卖配送环节的顾客服务体验与重购意愿之间的关系,本文以餐饮配送环节的顾客体验为出发点,探究O2O餐饮外卖配送服务体验对顾客重购意愿的影响机制,为餐饮外卖平台通过客户体验形成差别化竞争、进而留住老客户提供理论依据。为此,本文以外卖配送物流的顾客服务体验为自变量,以关系质量为中间变量,以顾客重购意愿为因变量,构建了顾客服务体验对顾客重复购买意愿影响机理的研究假设。并利用345份问卷调查的数据,利用结构方程方法,对模型进行了检验。本研究表明,在外卖配送物流环节的顾客服务体验的三个维度中,功能体验、情感体验和社会体验,对顾客满意和顾客信任均有显著的正向影响,而顾客信任和顾客满意对顾客的重购意愿有正向的影响。因此,通过在餐饮配送环节形成优良的用户体验,能够对改善关系质量,进而形成顾客重购意愿,具有重要的作用。本文将餐饮外卖物流配送环节的顾客体验这一要素提炼出来,研究其对顾客重购意愿的影响及作用机理,将O2O餐饮外卖平台的顾客体验从整体层次推进到要素层次,弥补了现有研究的不足,也为O2O餐饮外卖平台通过物流配送环节改善顾客服务体验提供了理论依据。