互联网技术与政府公共服务过程的深度融合已经成为当前政府管理领域的一个突出现象。党的十九届四中全会指出,要创新行政管理和服务方式,加快推进全国一体化政务服务平台建设,健全强有力的行政执行系统,提高政府执行力和公信力。2018年,为更好推进“互联网+政务服务”,加快建设智慧政府,上海市提出打响“一网通办”服务品牌。“一网通办”成为上海提升服务效能、转变政府职能、深化“放管服”政策、优化营商环境的重要抓手。本论文的研究就是在这一实践背景下展开的。从研究文献看,“互联网+政务服务”的相关研究大多囿于概念内涵、生成逻辑、案例分析及绩效评估四大方面,缺少对“一网通办”等“互联网+政务服务”的最新改革实践形式的跟踪。本论文借助整体性治理的理论视角,尝试以上海市唯一的“互联网+政务服务”国家级示范区——X区为例,实证分析“互联网+政务服务”建设的成效、问题与改进方向。除结语外,本论文主要由如下部分构成:第一章主要论述研究背景和意义、国内外文献综述、研究思路与方法;第二章介绍论文的核心概念与理论基础;第三章梳理新时期中国“互联网+政务服务”的政策演进历程与典型实践;第四章结合实证调查,揭示上海X区“一网通办”的运作现状,包括发展阶段、整体性治理逻辑、治理效果等;第五章分析上海X区“一网通办”的运行困境及其成因;第六章从整体性治理理论视角提出优化“互联网+政务服务”建设的思路与对策。基于上海市X区“一网通办”的实证研究发现,X区在机构功能整合、业务功能整合、信息资源整合、服务与沟通渠道整合上取得了明显的治理效果,办事群众以及工作人员对这些改革举措的满意度都比较高。但是,进一步的分析发现,这一国家级的示范区在建设与运行中依然存在三个方面的困境:从“线上”看,以简单业务为主,总体办理量仍偏少;从“线下”看,业务整合程度偏低,整体效率提升难;从“反馈”看,评估利用不充分,“好差评”效果不佳。这些问题与困境主要是由行政承诺难以准确回应公民需求、单位性质使得管理部门权限不足、部门权利观念阻碍有效协调合作、法律建设滞后约束整合效率提升四大原因造成的。结合“基于整体性治理理论的政务服务模型”,本论文提出从“目标—手段”、组织边界和辐射层次三大维度的九个方面着力,系统破解上述困境。本论文的创新之处可能有三点:一是案例与素材创新,跟踪研究了目前“互联网+政务服务”改革的最新实践案例;二是研究方法创新,综合运用了参与式观察与实证研究等方法,特别是针对X区办事群众与工作人员设计相关问卷和访谈,比较全面地展示了X区“一网通办”的运行故事;三是观点创新,在实证分析基础上提出了诸如“搭建反馈平台提升基层向上影响力”等比较新的观点。但限于能力与精力,本论文尚存在设计及样本量相对较少的不足,且论文偏重于应用性的对策讨论,对“互联网+政务服务”实践故事的学理性提炼尚有较大的提升空间。