工作和家庭是个体活动发生的主要场所。在不同的场所,个体扮演不同的角色。随着经济的发展和市场竞争的加剧,酒店员工不仅面临着酒店管理人员对其工作的要求,还面临着家庭角色对个体的要求。当不同类型的要求无法平衡时,员工就会产生工作家庭冲突(工作-家庭冲突和家庭-工作冲突)。同时,中国人受中国传统文化--儒家文化和集体主义思想的影响程度不同,工作家庭冲突既可能降低员工的工作绩效,也可能增加员工的工作绩效。因此,为了探讨酒店一线服务人员的工作家庭冲突现状,以及工作家庭冲突、情绪耗竭、工作投入等变量之间的关系,本研究以角色冲突理论和资源保存理论为理论基础,建构以工作家庭冲突为自变量、工作投入为因变量、情绪耗竭为中介变量的概念模型,并提出研究假设。笔者采用问卷调查的方式,在泉州、厦门、福州、郑州等多地的高星级酒店进行实证调研,共获得有效数据300份,并运用SPSS21.0和AMOS17.0对数据进行可靠性分析、验证性分析、方差分析、相关分析和层次回归分析检验数据质量和验证假设。数据结果表明:(1)酒店员工普遍经历着不同程度的工作家庭冲突问题(工作-家庭冲突和家庭-工作冲突);(2)工作家庭冲突(工作-家庭冲突和家庭-工作冲突)负向影响酒店员工的工作投入;(3)情绪耗竭中介工作家庭冲突(工作-家庭冲突和家庭-工作冲突)与工作投入的关系;(4)工作-家庭冲突与家庭-工作冲突两者之间具有显著的正相关关系。针对上述研究结果,本研究认为酒店管理人员不仅需要重视酒店员工的工作家庭冲突,还需关注员工的情绪耗竭问题。通过建立老人孩子看护中心,为员工提供时间管理课程,从而提高员工合理安排时间的能力,提高工作能力,进而缓解工作与家庭之间的冲突程度,减少员工的心理压力,缓解员工的情绪资源消耗程度,进一步提高员工的工作绩效,增加员工的工作投入程度。同时,酒店管理人员应引入心理援助计划,为员工提供专业的心理辅导,提高员工缓解情绪的能力,有利于缓解因各种心理问题产生的情绪耗竭,同时也有助于提升他们的工作绩效和工作投入程度。