随着经济全球化的推进，企业之间的竞争逐渐表现为品牌竞争、创新竞争和服务竞争等方面的激烈竞争，但本质上均是在争夺优质客户资源。优质、忠诚的客户可以为企业带来丰厚的利润，甚至可以发展成为企业的核心竞争力。A公司所在的服装行业，门槛进入低，市场份额分散，同质化产品竞争严重，整个行业新进入者层出不穷，而服装本身也是非标品，消费者的个性化需求越来越突出，消费者不断成熟和精明，对服装的需求也越来越挑剔，同质化抑或老化的品牌很难获得消费者青睐。因此，企业要想维护已有的市场份额和实现持续增长，维护客户关系势在必行。
　　本论文以A服装公司作为客户关系管理的研究对象，来探讨A服装公司的客户关系管理的相关内容。A公司是一家服装零售公司，2001年进入中国，主要以休闲中档女装为主，目标消费者主要是20-35岁的年轻魅力女性。经过二十年的发展，凭借自身优势在市场上已经取得一定的市场份额，但是随着消费者需求和经济发展的需求变化，市场也越来越以“以客户为中心”，单纯的以产品质量和品牌取胜，而不切切实实考虑企业与客户的关系，是不足以实现可持续发展的。
　　本论文首先介绍了研究背景和研究的理论意义和现实意义，国内外研究现状以及研究的思路和方法，然后阐述了相关理论运用，诸如客户关系理论基础和客户关系管理的内容，理论基础主要有关系营销理论、客户生命周期理论、客户价值理论、客户细分理论，客户关系管理的内容主要是围绕着客户关系开发管理、客户关系维护管理和客户关系流失管理来阐述。之后结合A公司相关数据和图示介绍了A公司客户关系管理的现状，其中包括A公司所处的行业背景、发展历程和组织架构、运营模式、客户服务流程和运营管理营业绩效，并在相关数据支持的基础之上，分别介绍了客户关系管理的开发现状、维护现状和流失现状。
　　紧接着，对A公司内部员工做了一个有关客户关系管理方面的问卷调查，并针对各部门关键员工做了访谈调查，对问卷调查进行了信度检验和效度检验，以确保对调查结果分析的有效性和可靠性。根据问卷调查结果，找出A公司客户关系管理在客户开发管理、客户维护管理和客户流失管理方面所存在的问题和原因。在问卷调查结果中发现：客户开发存在的问题原因主要有缺乏客户关系管理理念（客户关系管理缺乏领导、企业缺乏客户关系管理氛围、普通员工对于客户关系管理思想意识淡薄）、客户开发渠道覆盖面欠缺、CRM系统数据维护更新欠缺动态性以及A公司对流失客户的开发力度欠缺；客户维护存在的问题原因是欠缺有效客户等级分类并进行特色差异化、企业与客户的互动不够充分和部门之间的协作沟通有待进一步提高；客户流失存在的问题原因是CRM系统评价机制欠缺、潜在流失客户唤醒率不高和客户投诉处理不够重视。
　　依据A公司所存在的问题和原因，运用客户关系管理的相关理论和结合A公司实际客户关系管理现状和存在的问题情况对其提出优化方案实施。第一，在客户关系开发的优化方案中，需要强化客户关系管理理念、优化开发渠道、更新和完善客户信息和加大流失客户的再开发管理，第二，在客户关系维护的优化方案中，提出基于客户细分理论的客户分级优化方案、有效增强客户互动、加强各部门之间的协作沟通，第三，在流失的优化方案中，需要完善CRM系统的评价机制降低客户流失率、建立流失客户预警回访机制和积极面对客户投诉管理。为确保优化方案的实施保障，最后对优化方案从制度、人才、技术和组织方面分别做出了相应的保障措施。
　　本论文将客户关系管理相关理论应用到A公司的CRM系统运行和客户关系管理中，对提高我国服装企业的客户关系管理水平有一定的实践意义，希望本文的研究结果可以为服装企业在客户关系管理方面提供一些借鉴。